Reduceți pierderea online utilizând analiza textului 20 octombrie 2016

Este posibil ca majoritatea dintre voi care citiți acest articol să aibă deja un program de experiență online pentru clienți, cu instrumente de colectare a feedback-ului care vă monitorizează cantitativ site-ul și aplicațiile. Cu alte cuvinte, aveți toate datele structurate esențiale de care aveți nevoie pentru a răspunde nevoilor clienților dvs. și pentru a face ajustările corespunzătoare ale pâlniei dvs. de vânzări online... nu? Ei bine, din păcate, nu este întotdeauna cazul.

Specialiștii în marketing digital pot colecta toate datele cantitative pe care inimile lor le doresc și totuși le lipsesc informațiile bogate de care au nevoie pentru a îmbunătăți experiența digitală a clienților. Deblocarea acestor perspective necesită o abordare mult mai aprofundată. Pe măsură ce datele nestructurate (sau analiza textului) devin din ce în ce mai răspândite în lumea feedback-ului, la fel devin și șansele noastre de a atenua retragerea clienților.

În momentul în care decideți să începeți să lucrați cu lucruri precum comentarii de text deschise, o mulțime de date nestructurate încep să se filtreze, legate de diferite părți ale site-ului dvs. (de exemplu, procesul de comandă, serviciul, conturile mele, conținutul produsului etc.). Analiza acestor date poate fi o provocare, dar și foarte informativă.

În acest blog, vă vom oferi o perspectivă asupra a trei întrebări când vine vorba de utilizarea analizei textului pentru a reduce rata de pierdere:

1. Ce este analiza textului?
2. Care sunt diferitele tehnici pe care le puteți folosi?
3. Cum puteți aplica aceste tehnici pentru a reduce rata de abandon online?

1. Ce este analiza textului?

Analiza textului este poarta de acces pentru a intra în contact cu gândurile și sentimentele clienților dvs. într-un mod mai intim. Cu acest tip de analiză calitativă, nu doar evaluezi probleme la scară mică ici și acolo, ci și întreaga călătorie online a clienților în ansamblu.

Cum, întrebi? Ei bine, analiza textului poate dezvălui o multitudine de informații:

• Identifică rădăcina problemei sau sursa de satisfacție. Cu întrebări deschise, clienților li se oferă șansa de a identifica ceea ce este sau nu satisfăcător și de ce.
• De asemenea, permite să iasă la suprafață tendințele emergente pe care multe sondaje le limitează sau le restrâng adesea în totalitate.
• Problemele pot fi prioritizate rapid și eficient. De exemplu, prin identificarea cuvintelor utilizate cel mai frecvent sau prin utilizarea perechilor de cuvinte.
• Ideile și sugestiile clienților se materializează și sunt elaborate pe baza , ceea ce poate duce la o experiență digitală îmbunătățită.

Implementarea analizei de text vă oferă puterea de a auzi vocea clientului dvs. sub toate formele sale.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

2. Tehnici de analiză a textului

Frecvența cuvintelor (numărul de cuvinte)

Aceasta este analiza textului în cea mai simplă formă, prin care subiectele sunt numărate și aduse la început în funcție de frecvența cu care sunt menționate.

Gruparea de cuvinte (sau perechea de cuvinte)

De multe ori, un grup de cuvinte vă poate oferi mai multe informații decât un singur cuvânt. De exemplu, cuvintele „costuri”, „scump” și „lunar” sunt grupate. Cu aceste informații, este destul de sigur să concluzionați că există mulți clienți care consideră că costurile lunare pentru unul dintre produsele sau serviciile dvs. sunt prea scumpe. Dar pentru a arunca o privire mai atentă, puteți deschide oricând comentariile individuale.

Analiza sentimentelor

În acest moment, știți care cuvinte apar cel mai des și cu ce alte cuvinte sunt asociate, dar feedback-ul este pozitiv, negativ sau neutru? De cele mai multe ori, clienții tăi îți vor oferi feedback cu privire la subiectele despre care sunt foarte puternici. Analiza textului poate evalua severitatea feedback-ului pe baza utilizării cuvintelor pozitive, negative și neutre, precum și a sentimentului asociat cuvintelor utilizate în mod obișnuit.

Clasificarea comentariilor de feedback

Folosind învățarea automată/mașină, comentariile pot fi grupate în funcție de problemele la care se referă. Pentru a rafina acest proces, utilizatorul poate sfătui sistemul în funcție de dacă comentariile au fost sau nu clasificate în mod corect. De-a lungul timpului, clasificarea automată se îmbunătățește pe baza feedback-ului utilizatorului.

3. Cum să aplicați aceste tehnici și să reduceți rata de pierdere

Acum că am acoperit toate bazele analizei textului, haideți să vorbim despre cum puteți utiliza aceste instrumente pentru a reduce retragerea online. Sfatul nostru? Rămâneți la elementele de bază ale feedback-ului digital eficient al clienților, care includ colectarea online a feedback-ului potrivit, analiza datelor și transformarea acestor informații în acțiune.

Aduceți datele

Când vine vorba de reducerea abandonului, este esențial să colectați date de la punctele digitale de contact unde doriți ca clienții dvs. să convertească. Aruncă o privire atentă asupra călătoriei online a clienților tăi. Identificați locurile pe care le pot considera importante și în ce domenii doriți să excelați când vine vorba de concurență. Acest lucru se traduce, de obicei, în canale online de comandă sau înregistrare – puncte de contact în care veți putea colecta cele mai relevante feedback.

Faceți o analiză folosind analiza textului

Atunci când fluxul de feedback - și mai ales când volumele încep să crească - este important să analizați și să înțelegeți aceste date. După cum am menționat mai devreme, o analiză bună este imperativă pentru a identifica factorii care provoacă pierderi. De ce părăsesc oamenii pâlniile mele? De ce aleargă la competiție? Din fericire pentru tine, toate aceste informații vitale sunt stocate în comentariile deschise pe care le colectezi. Tot ce trebuie să faceți este să analizați și să acționați în funcție de el.

Deci... care sunt unii dintre cei mai buni drivere care vă pot alunga clienții?

• Site-uri web neresponsive
• Calitatea scăzută a serviciului clienți
• Produse/servicii noi introduse de un concurent
• Prețuri
• Navigare proastă pe site

Dar cum îți poți da seama dacă acestea sunt de fapt aceleași probleme pe care le întâmpină clienții tăi? Le puteți parcurge unul câte unul, dar atunci când volumele de date sunt mari, acest lucru vă poate costa timp prețios. Acesta este momentul în care acele tehnici de analiză a textului devin cel mai bun prieten al tău!

Începând, probabil că veți dori să vedeți ce subiecte apar cel mai frecvent. O simplă numărare a cuvintelor ar putea face șmecheria, dar de cele mai multe ori acest lucru este prea general. Cu toate acestea, a face un pas mai departe prin utilizarea numărului de cuvinte în combinație cu instrumentul de sentiment s-ar putea dovedi a fi mai valoroasă.

De exemplu, observați că cuvântul „autentificare” vine foarte mult cu un sentiment negativ. La prima vedere, puteți vedea că ceva nu merge bine în procesul de conectare. Dar să săpăm puțin mai adânc. Prin utilizarea instrumentului de grupare a cuvintelor, cuvintele „e-mail”, „link” și „parolă” sunt toate grupate împreună, ceea ce poate fi un indiciu că clienții dvs. primesc un e-mail pentru a-și reseta parola, dar că linkul de verificare este redirecționarea către o pagină de eroare. La investigarea ulterioară a intrărilor individuale, descoperiți că multe dintre aceste sentimente provin dintr-o eroare tehnică din sistemul dvs. și modul în care acesta creează e-mailul de înregistrare.

Aceasta este, desigur, o modalitate foarte bună de a rezolva problemele individuale. Cu toate acestea, doriți să urmăriți schimbările și la un nivel superior. Este important să știm cum evoluează problemele și sentimentele lor în timp. Deci, ce acum? Cum putem înțelege aceste perspective și cum putem face ceva în privința lor?

Acționează și „cură-ți” clienții

Într-o lume din ce în ce mai digitală, asistăm la schimbări dramatice în modul în care clienții și companiile interacționează online. Clienții dobândesc așteptări mai mari și au mai multe alternative online. În esență, ei vor totul în condițiile lor, ceea ce înseamnă că trebuie să ne „curățăm” clienții acum mai mult ca niciodată. A face clienții să rămână alături de dvs. înseamnă să răspundeți nevoilor lor și să faceți acest lucru în timp util. Fiecare client este important, așa că nu-și pierde loialitatea!

Există o serie de inițiative pe care, în calitate de expert în marketing digital, trebuie să le puneți în mișcare pentru a „închide bucla”. Transformarea perspectivei în acțiuni înseamnă înțelegerea acțiunilor interne și externe și urmărirea utilizării unor intervale de timp specifice. Gândiți-vă la modul în care dvs. și echipa dvs. puteți remedia problema și vă puteți informa clientul. Acest echilibru de comunicare internă și externă, ca răspuns la informațiile clienților, vă va pune pe calea cea bună către o experiență îmbunătățită a clienților și rate mai mici de abandon.