ลดการปั่นป่วนออนไลน์ของคุณโดยใช้การวิเคราะห์ข้อความ 20 ต.ค. 2016

เป็นไปได้ว่าพวกคุณส่วนใหญ่ที่อ่านข้อความนี้จะมีโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์อยู่แล้ว โดยมีเครื่องมือรวบรวมความคิดเห็นคอยตรวจสอบเว็บไซต์และแอปของคุณในเชิงปริมาณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณมีข้อมูลที่มีโครงสร้างที่จำเป็นทั้งหมดซึ่งจำเป็นต่อความต้องการของลูกค้าและทำการปรับเปลี่ยนกระบวนการขายออนไลน์อย่างเหมาะสม...ใช่ไหม น่าเสียดายที่ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป

นักการตลาดดิจิทัลสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณทั้งหมดที่พวกเขาต้องการ และยังขาดข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล การปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ต้องใช้แนวทางในเชิงลึกมากขึ้น เนื่องจากข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง (หรือการวิเคราะห์ข้อความ) เป็นที่แพร่หลายมากขึ้นในโลกของความคิดเห็น โอกาสของเราในการบรรเทาความปั่นป่วนของลูกค้าก็เช่นกัน

ช่วงเวลาที่คุณตัดสินใจเริ่มทำงานกับสิ่งต่างๆ เช่น ความคิดเห็นที่เป็นข้อความปลายเปิด การกรองข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมาก ซึ่งเกี่ยวข้องกับส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ของคุณ (เช่น ขั้นตอนการสั่งซื้อ บริการ บัญชีของฉัน เนื้อหาผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) การวิเคราะห์ข้อมูลนี้อาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ก็ให้ข้อมูลได้ดีมาก

ในบล็อกนี้ เราจะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับคำถามสามข้อเกี่ยวกับการใช้การวิเคราะห์ข้อความเพื่อลดการเลิกรา:

1. การวิเคราะห์ข้อความคืออะไร?
2. เทคนิคต่าง ๆ ที่คุณสามารถใช้ได้มีอะไรบ้าง?
3. คุณจะใช้เทคนิคเหล่านี้เพื่อลดความปั่นป่วนออนไลน์ได้อย่างไร?

1. การวิเคราะห์ข้อความคืออะไร?

การวิเคราะห์ข้อความเป็นประตูสู่การติดต่อกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าในลักษณะที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้น ด้วยการวิเคราะห์เชิงคุณภาพประเภทนี้ คุณไม่เพียงประเมินปัญหาขนาดเล็กที่นี่และที่นั่น แต่ยังรวมถึงเส้นทางของลูกค้าออนไลน์ทั้งหมดด้วย

คุณถามอย่างไร การวิเคราะห์ข้อความสามารถเปิดเผยข้อมูลได้มากมาย:

• ระบุต้นตอของปัญหาหรือแหล่งที่มาของความพึงพอใจ ด้วยคำถามปลายเปิด ลูกค้าจะได้รับโอกาสในการระบุว่าสิ่งใดเป็นที่พอใจหรือไม่เป็นที่พอใจของพวกเขา และเพราะเหตุใด
• นอกจากนี้ยังช่วยให้แนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ปรากฏขึ้น ซึ่งการสำรวจจำนวนมากมักจำกัดหรือจำกัดทั้งหมด
• สามารถจัดลำดับความสำคัญของปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น โดยการระบุคำที่ใช้บ่อยที่สุดหรือใช้การจับคู่คำ
• ความคิดและข้อเสนอแนะของลูกค้าเกิดขึ้นจริงและมีการอธิบายอย่างละเอียด ซึ่งสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้น

การใช้การวิเคราะห์ข้อความช่วยให้คุณได้ยินเสียงของลูกค้าในทุกรูปแบบ

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

2. เทคนิคการวิเคราะห์ข้อความ

ความถี่ของคำ (จำนวนคำ)

นี่คือการวิเคราะห์ข้อความในรูปแบบที่ง่ายที่สุด โดยที่หัวข้อต่างๆ จะถูกนับและนำไปสู่จุดสูงสุดตามความถี่ที่กล่าวถึง

การจัดกลุ่มคำ (หรือการจับคู่คำ)

บ่อยครั้งที่กลุ่มคำสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณมากกว่าคำเพียงคำเดียว ตัวอย่างเช่น คำว่า "ค่าใช้จ่าย" "แพง" และ "รายเดือน" จะถูกจัดกลุ่มเข้าด้วยกัน ด้วยข้อมูลนี้ ค่อนข้างปลอดภัยที่จะสรุปว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่คิดว่าค่าใช้จ่ายรายเดือนสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแพงเกินไป แต่หากต้องการดูให้ละเอียดยิ่งขึ้น คุณสามารถเปิดความคิดเห็นแต่ละรายการได้เสมอ

การวิเคราะห์ความรู้สึก

ณ จุดนี้ คุณรู้ว่าคำใดเกิดขึ้นบ่อยที่สุดและจับคู่กับคำอื่นใด แต่ผลตอบรับเป็นบวก ลบ หรือเป็นกลาง? บ่อยครั้งที่ลูกค้าของคุณจะให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับหัวข้อที่พวกเขารู้สึกอย่างยิ่ง การวิเคราะห์ข้อความสามารถวัดความรุนแรงของความคิดเห็นโดยพิจารณาจากการใช้คำเชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลาง ตลอดจนความรู้สึกที่เกี่ยวข้องกับคำที่ใช้กันทั่วไป

การจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นตอบรับ

การใช้เครื่อง/การเรียนรู้อัตโนมัติ สามารถจัดกลุ่มความคิดเห็นตามปัญหาที่เกี่ยวข้องได้ ในการปรับแต่งกระบวนการนี้ ผู้ใช้สามารถแนะนำระบบโดยพิจารณาว่าความคิดเห็นถูกจัดหมวดหมู่ในลักษณะที่ถูกต้องหรือไม่ เมื่อเวลาผ่านไป การจัดหมวดหมู่อัตโนมัติจะดีขึ้นตามความคิดเห็นของผู้ใช้รายนี้

3. วิธีนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้กับการลดความปั่นป่วน

ตอนนี้เราได้ครอบคลุมพื้นฐานทั้งหมดของการวิเคราะห์ข้อความแล้ว มาพูดถึงวิธีการใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อลดความวุ่นวายทางออนไลน์กัน คำแนะนำของเรา? ยึดมั่นในความคิดเห็นของลูกค้าดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงการรวบรวมความคิดเห็นที่เหมาะสมทางออนไลน์ การวิเคราะห์ข้อมูล และเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นการดำเนินการ

นำข้อมูล

เมื่อเป็นเรื่องของการลดความปั่นป่วน สิ่งสำคัญคือต้องรวบรวมข้อมูลจากจุดติดต่อดิจิทัลที่คุณต้องการให้ลูกค้าทำ Conversion ดูเส้นทางออนไลน์ของลูกค้าของคุณอย่างใกล้ชิด ระบุตำแหน่งที่พวกเขาอาจเห็นว่าสำคัญและส่วนใดที่คุณต้องการทำให้เป็นเลิศในการแข่งขัน ซึ่งมักจะแปลเป็นช่องทางการสั่งซื้อหรือการลงทะเบียนออนไลน์ ซึ่งเป็นจุดติดต่อที่คุณจะสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

ทำการวิเคราะห์โดยใช้การวิเคราะห์ข้อความ

เมื่อข้อเสนอแนะไหลเข้ามา – และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อปริมาณเริ่มเพิ่มขึ้น – การวิเคราะห์และทำความเข้าใจข้อมูลนี้เป็นสิ่งสำคัญ ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การวิเคราะห์ที่ดีมีความจำเป็นในการระบุตัวขับเคลื่อนเมื่อมีการเลิกรา เหตุใดผู้คนจึงออกจากช่องทางของฉัน ทำไมพวกเขาถึงวิ่งไปแข่งขัน? โชคดีสำหรับคุณ ข้อมูลสำคัญทั้งหมดนี้ถูกเก็บไว้ในความคิดเห็นปลายเปิดที่คุณรวบรวม สิ่งที่คุณต้องทำคือวิเคราะห์และดำเนินการตามนั้น

ดังนั้น...อะไรคือตัวขับเคลื่อนอันดับต้นๆ ที่อาจไล่ลูกค้าของคุณไป?

• เว็บไซต์ที่ไม่ตอบสนอง
• การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพต่ำ
• สินค้า/บริการใหม่แนะนำโดยคู่แข่ง
• ราคา
• การนำทางไซต์ไม่ดี

แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่าสิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาเดียวกันกับที่ลูกค้าของคุณประสบอยู่จริงหรือไม่ คุณสามารถเรียกใช้ได้ทีละรายการ แต่เมื่อปริมาณข้อมูลสูง อาจทำให้คุณเสียเวลาอันมีค่า นี่คือเวลาที่เทคนิคการวิเคราะห์ข้อความเหล่านั้นกลายเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ!

ในการเริ่มต้น คุณอาจต้องการดูว่าหัวข้อใดเกิดขึ้นบ่อยที่สุด การนับจำนวนคำง่ายๆ สามารถช่วยได้ แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว คำนี้มักจะกว้างเกินไป อย่างไรก็ตาม การก้าวไปอีกขั้นหนึ่งโดยใช้การนับจำนวนคำร่วมกับเครื่องมือสร้างความรู้สึกนึกคิดสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีค่ามากกว่า

ตัวอย่างเช่น คุณสังเกตเห็นว่าคำว่า "เข้าสู่ระบบ" มักมีความรู้สึกในแง่ลบ เมื่อมองแวบแรก คุณจะเห็นว่ามีบางอย่างผิดปกติกับกระบวนการเข้าสู่ระบบ แต่มาขุดลึกลงไปอีกหน่อย การใช้เครื่องมือจัดกลุ่มคำ คำว่า "อีเมล" "ลิงก์" และ "รหัสผ่าน" จะถูกจัดกลุ่มไว้ด้วยกัน ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าลูกค้าของคุณได้รับอีเมลเพื่อรีเซ็ตรหัสผ่าน แต่ลิงก์ยืนยันคือ เปลี่ยนเส้นทางไปยังหน้าข้อผิดพลาด เมื่อตรวจสอบเพิ่มเติมภายในแต่ละรายการ คุณพบว่าความรู้สึกเหล่านี้จำนวนมากเริ่มต้นจากข้อผิดพลาดทางเทคนิคภายในระบบของคุณ และวิธีการสร้างอีเมลลงทะเบียน

แน่นอนว่านี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแก้ปัญหาส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม คุณยังต้องการติดตามการเปลี่ยนแปลงในระดับที่สูงขึ้นด้วย สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าปัญหาและความรู้สึกของปัญหามีวิวัฒนาการอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป แล้วตอนนี้ล่ะ? เราจะเข้าใจข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และทำอะไรกับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้อย่างไร

ดำเนินการและ "แสวงหา" ลูกค้าของคุณ

ในโลกดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้น เราเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในวิธีที่ลูกค้าและธุรกิจโต้ตอบทางออนไลน์ ลูกค้าได้รับความคาดหวังที่สูงขึ้นและได้รับทางเลือกออนไลน์มากขึ้น โดยพื้นฐานแล้วพวกเขาต้องการทุกอย่างตามเงื่อนไข หมายความว่าเราต้อง "แสวงหา" ลูกค้าของเราตอนนี้มากกว่าที่เคย การทำให้ลูกค้าอยู่เคียงข้างคุณหมายถึงการตอบสนองความต้องการของพวกเขา และดำเนินการให้ทันท่วงที ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ อย่าสูญเสียความภักดีของพวกเขา!

มีความคิดริเริ่มหลายอย่างที่คุณในฐานะนักการตลาดดิจิทัลต้องดำเนินการเพื่อ "ปิดวงจร" การเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเป็นการกระทำหมายถึงการทำความเข้าใจการกระทำภายในและภายนอก และติดตามผลโดยใช้ช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจง คิดว่าคุณและทีมของคุณสามารถแก้ไขปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบได้อย่างไร ความสมดุลของการสื่อสารภายในและภายนอกเพื่อตอบสนองต่อข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะทำให้คุณได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและอัตราการเลิกใช้งานที่ลดลง