Reduzca su abandono en línea usando análisis de texto 20 de octubre de 2016

Es probable que la mayoría de los que leen esto ya tengan un programa de experiencia del cliente en línea, con herramientas de recopilación de comentarios que monitorean cuantitativamente su sitio web y sus aplicaciones. En otras palabras, tiene todos los datos estructurados esenciales que necesita para atender las necesidades de sus clientes y hacer los ajustes apropiados en su embudo de ventas en línea... ¿verdad? Bueno, desafortunadamente ese no es siempre el caso.

Los especialistas en marketing digital pueden recopilar todos los datos cuantitativos que deseen y aun así carecer de los valiosos conocimientos que necesitan para mejorar la experiencia del cliente digital. Desbloquear estos conocimientos requiere un enfoque mucho más profundo. A medida que los datos no estructurados (o análisis de texto) se vuelven más frecuentes en el mundo de los comentarios, también lo hacen nuestras posibilidades de mitigar la pérdida de clientes.

En el momento en que decides comenzar a trabajar con cosas como comentarios de texto abiertos, multitud de datos no estructurados comienzan a filtrarse, relacionados con diferentes partes de tu sitio web (por ejemplo, el proceso de pedido, el servicio, mis cuentas, el contenido del producto, etc.). Analizar estos datos puede ser desafiante pero también muy informativo.

En este blog, le daremos una idea de tres preguntas cuando se trata de usar análisis de texto para reducir la rotación:

1. ¿Qué es el análisis de texto?
2. ¿Cuáles son las diferentes técnicas que puede utilizar?
3. ¿Cómo puede aplicar estas técnicas para reducir la rotación en línea?

1. ¿Qué es el análisis de texto?

El análisis de texto es la puerta de entrada para ponerse en contacto con los pensamientos y sentimientos de sus clientes de una manera más íntima. Con este tipo de análisis cualitativo, no solo está evaluando problemas de pequeña escala aquí y allá, sino también todo el recorrido del cliente en línea como un todo.

¿Cómo, preguntas? Bueno, el análisis de texto puede revelar una gran cantidad de información:

• Identifica la raíz del problema o fuente de satisfacción. Con preguntas abiertas, los clientes tienen la oportunidad de identificar qué les satisface o no y por qué.
• También permite que surjan las tendencias emergentes que muchas encuestas a menudo limitan o restringen por completo.
• Los problemas se pueden priorizar de manera rápida y eficiente. Por ejemplo, identificando las palabras más utilizadas o emparejando palabras.
• Las ideas y sugerencias de los clientes se materializan y se elaboran , lo que puede conducir a una experiencia digital mejorada.

La implementación de análisis de texto le brinda el poder de escuchar la voz de su cliente en todas sus formas.

---

¡COMIENZA TU PRUEBA GRATIS !

Prueba Mopinion ahora

• Recopile comentarios ilimitados
• ■
• Prueba gratuita de 14 días

---

2. Las técnicas de análisis de textos

Frecuencia de palabras (recuento de palabras)

Se trata de análisis de texto en su forma más simple, mediante el cual los temas se cuentan y se llevan a la parte superior en función de la frecuencia con la que se mencionan.

Agrupación de palabras (o emparejamiento de palabras)

A menudo, un grupo de palabras puede brindarle más información que una sola palabra. Por ejemplo, las palabras "costos", "caro" y "mensual" se agrupan. Con esta información, es bastante seguro concluir que hay muchos clientes que piensan que los costos mensuales de uno de sus productos o servicios son demasiado altos. Pero para echar un vistazo más de cerca, siempre puede abrir los comentarios individuales.

Análisis de los sentimientos

En este punto, sabe qué palabras aparecen con más frecuencia y con qué otras palabras se emparejan, pero ¿la retroalimentación es positiva, negativa o neutral? La mayoría de las veces, sus clientes le brindarán comentarios sobre temas que les interesan mucho. El análisis de texto puede medir la gravedad de los comentarios en función del uso de palabras positivas, negativas y neutrales, así como el sentimiento asociado con las palabras de uso común.

Categorización de comentarios de retroalimentación

Mediante el uso de aprendizaje automático/máquina, los comentarios se pueden agrupar en función de los problemas a los que se refieren. Para refinar este proceso, el usuario puede avisar al sistema en función de si los comentarios fueron categorizados o no de la manera correcta. Con el tiempo, la categorización automatizada mejora en función de los comentarios de los usuarios.

3. Cómo aplicar estas técnicas y reducir la rotación

Ahora que hemos cubierto todas las bases del análisis de texto, hablemos sobre cómo puede usar estas herramientas para reducir la rotación en línea. ¿Nuestro consejo? Apéguese a los aspectos prácticos de los comentarios digitales efectivos de los clientes, que incluyen recopilar los comentarios correctos en línea, analizar los datos y convertir estos conocimientos en acción.

Trae los datos

Cuando se trata de reducir la rotación, es fundamental recopilar datos de los puntos de contacto digitales donde desea que sus clientes se conviertan. Eche un vistazo de cerca al viaje en línea de sus clientes. Identifique los lugares que pueden encontrar importantes y en qué áreas desea sobresalir en lo que respecta a la competencia. Esto generalmente se traduce en pedidos en línea o embudos de registro: puntos de contacto donde podrá recopilar los comentarios más relevantes.

Hacer un análisis usando análisis de texto

Cuando la retroalimentación fluye, y especialmente cuando los volúmenes comienzan a aumentar, es importante analizar y dar sentido a estos datos. Como se mencionó anteriormente, un buen análisis es imperativo para identificar los impulsores cuando se trata de abandono. ¿Por qué la gente abandona mis embudos? ¿Por qué corren a la competencia? Afortunadamente para usted, toda esta información vital se almacena en los comentarios abiertos que recopila. Todo lo que necesitas hacer es analizar y actuar en consecuencia.

Entonces… ¿cuáles son algunos de los principales impulsores que pueden estar ahuyentando a sus clientes?

• Sitios web que no responden
• Baja calidad de servicio al cliente.
• Nuevos productos/servicios introducidos por un competidor
• Precios
• Navegación pobre del sitio

Pero, ¿cómo puede saber si estos son de hecho los mismos problemas que experimentan sus clientes? Puede revisarlos uno por uno, pero cuando los volúmenes de datos son altos, esto puede costarle un tiempo valioso. ¡Aquí es cuando esas técnicas de análisis de texto se convierten en tu mejor amigo!

Para empezar, probablemente querrá ver qué temas surgen con mayor frecuencia. Un simple recuento de palabras podría ser suficiente, pero la mayoría de las veces esto es demasiado general. Sin embargo, ir un paso más allá usando el conteo de palabras en combinación con la herramienta de sentimiento podría resultar más valioso.

Por ejemplo, nota que la palabra "iniciar sesión" aparece mucho con un sentimiento negativo. A primera vista, puede ver que algo anda mal con el proceso de inicio de sesión. Pero profundicemos un poco más. Al usar la herramienta de agrupación de palabras, las palabras "correo electrónico", "enlace" y "contraseña" se agrupan, lo que puede ser una indicación de que sus clientes están recibiendo un correo electrónico para restablecer su contraseña, pero que el enlace de verificación está redirigir a una página de error. Luego de una mayor investigación dentro de las entradas individuales, descubre que muchos de estos sentimientos provienen de un error técnico dentro de su sistema y cómo se acumula el correo electrónico de registro.

Esta es, por supuesto, una excelente manera de resolver problemas individuales. Sin embargo, también desea realizar un seguimiento de los cambios en un nivel superior. Es importante saber cómo evolucionan los problemas y sus sentimientos con el tiempo. ¿Y ahora qué? ¿Cómo podemos dar sentido a estas ideas y hacer algo al respecto?

Tome medidas y “corteje” a sus clientes

En un mundo cada vez más digital, estamos viendo cambios drásticos en la forma en que los clientes y las empresas interactúan en línea. Los clientes están adquiriendo mayores expectativas y se les ofrecen más alternativas en línea. Esencialmente, quieren todo en sus términos, lo que significa que necesitamos "cortejar" a nuestros clientes ahora más que nunca. Lograr que los clientes se mantengan a su lado significa satisfacer sus necesidades y hacerlo de manera oportuna. Cada cliente es importante, ¡así que no pierdas su lealtad!

Hay una serie de iniciativas que usted, como especialista en marketing digital, debe poner en marcha para "cerrar el ciclo". Convertir la información en acciones significa comprender las acciones internas y externas y hacer un seguimiento utilizando escalas de tiempo específicas. Piense en cómo usted y su equipo pueden solucionar el problema y mantener informado a su cliente. Este equilibrio de comunicación interna y externa en respuesta a los conocimientos de los clientes lo pondrá en el camino correcto hacia una mejor experiencia del cliente y menores tasas de abandono.