オンラインカスタマーエクスペリエンスインサイトを適切なアクションに効果的に変えるための6つのヒント2016年9月29日

私はよく、効果的なデジタル顧客フィードバックの「3つの柱」のアナロジーについて説明します。これには、オンラインで適切なフィードバックを収集し、このデータを適切に分析することが含まれます。 最終段階は、すべてのハードワークを有用な結論に導く段階です。つまり、洞察を行動に移します。

ループを閉じることは、カスタマーエクスペリエンス管理の重要な概念です。基本的に、顧客と見込み客が最終的にあなたから購入し、幸せで忠実な顧客であり続けることを保証することによって、有益な結論を目指しています。 顧客からのフィードバックは、オンライン販売およびサービスプロセスを修正するために役立つだけではありません。 また、関心のある訪問者を顧客に変える絶好の機会でもあります。

以前の2つのブログでは、オンライン注文ファネル内でフィードバックを収集することでオンラインコンバージョンを改善する方法と、データを適切に分析する方法について書いています。 このブログでは、収集したカスタマーインサイトを取得して、問題に対処し、ループを閉じて注文を保護するのに役立つアクションに変換する方法に関する6つのヒントを紹介します。

1.明確な目的を念頭に置いてください

顧客フィードバックの洞察によって特定されたニーズに対処するための最初の、そしておそらく最も重要なステップは、適切な目標を設定することです。 顧客が何を望んでいるのかだけでなく、ビジネスへのメリットも特定できなければ、リソースとチームの貴重な時間を無駄にするのは非常に簡単です。

たとえば、顧客からのフィードバックにより、特定の製品やサービスの提供が高すぎる、またはオンライン販売プロセスを使用するのが難しいことが示される場合があります。 問題を検討するだけでなく、それに対処することの収益性についても検討する必要があります。 利益率が低すぎて価格をさらに下げることができないか、それを特定している一般的な顧客セグメントがとにかくビジネスにとって特に有益ではない可能性があります。 広い視野を持ち、利用可能なアクションに優先順位を付けることが重要です。

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2.関係するニーズと利害関係者を特定します

次のステップは、特定された問題に関連する部門と会社のプロセスを特定することです。 オンライン注文ファネルの明らかな障害である場合は、注文システムの障害である可能性があり、IT部門の注意が必要になります。 同様に、Webポータルの設計またはレイアウトに問題がある可能性があります。これは、Web開発チームの関与を意味します。

誰が関与する必要があるかを正確に特定することは重要ですが、問題に関係のないチームを邪魔しないようにすることも同様に重要です。 価格の問題である場合は営業チームが関与する必要がありますが、仕様の問題がある場合は製品開発部門である必要があります。 運用の反応性を高めながら効率を維持するには、これを適切に理解することが重要です。

3.内部および外部のアクションを理解する

カスタマーインサイトアクションは、必然的に2つのカテゴリに分類されます。内部で実行する必要があるアクションと、顧客や一般の人々と外部で実行する必要があるアクションです。 内部アクションには通常、問題の根本原因（技術的またはオンラインの目標到達プロセスの問題など）の修正が含まれますが、外部アクションには、顧客、セールスリード、またはサイト訪問者が関与します。

もちろん、内部と外部の両方のアクションがリンクされ、一方が他方に影響を与えることを理解することが重要です。 カスタマーインサイトが問題を特定すると、フィードバックメカニズムがビジネスと適切なチームに警告し、問題を診断して修正を実施し、顧客に通知することができます。

効率的なビジネスは、内部プロセスと外部プロセスの共生的な性質を理解し、顧客とビジネスの両方に最適なソリューションを推進するために使用します。

4.特定のタイムスケールとフォローアップポイントを設定します

内部の利害関係者が問題とその解決への関与について知ったら、修正のタイムスケールを設定することも重要です。 オンラインチャネルに関しては、顧客は通常、できるだけ早く解決することを望んでいるため、社内でこれを念頭に置くことをお勧めします。 簡単に言えば、顧客が妥当な期間以上待たなければならない場合、彼らは他の場所で彼らの習慣を取ります！

決議に続いてフォローアップポイントのスケジュールを含めることも非常に役立ちます。 個々のフィードバックの顧客だけでなく、全体的な傾向からのアクションの結果を確認して、目的のメリットが得られたかどうかを確認する必要があります。 同様に、社内でフォローアップして、会社のプロセスが機能し、解決策を見つけて実行できる限り効率的であることを確認することをお勧めします。

5.ソリューションの進捗状況を追跡し、全員に情報を提供します

すべての解決が短期間（おそらく数時間または1日程度）で可能であるとは限らないため、それに応じて視聴者の期待を管理することが重要です。 これは、オンラインカスタマーポータル、ソーシャルメディア、またはカスタマーサポートセンター（IMまたは電子メールを使用）を介して直接行うことができます。

外部の聴衆にとって、あなたのビジネスが問題について沈黙することほど悪いことはありません-あなたが解決に取り組んでいることを示し、あなたの「ファン」（そしてあなたの批判者！）の意見を評価することははるかに良いです

特にあなたの助けを必要としている個人と関わり続けることは特に重要です–これは将来の顧客の忠誠心を構築し、あなたの評判を高めるので、彼らを尊重して扱ってください。

6.問題が解決したら、すべての関係者に知らせます

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、内部の利害関係者と顧客/見込み客の両方にとって、問題が解決されたというニュースを見逃すのは非常に簡単です。 当然のことながら、フィードバックを提供した顧客に知らせなかった場合の結果。 売り上げを失う可能性があるということですが、すべての利害関係者に知らせることも同様に重要です。

あなたがソーシャルメディアのフォロワーに求愛しているなら、彼らはまた問題が解決されたことを知りたがるでしょう。 これは、彼らがあなたから購入する前にこの確認を待っているためか、彼ら自身が同様の問題を抱えている可能性があります。 多くの企業/ブランドには忠実な「ファン」がいて、ソーシャルメディアはこの貴重なコミュニティを維持および育成するための重要なチャネルです。

また、ビジネス内のすべての利害関係者チームにも注意を払う必要があります。 これは、セールスファネルを維持する技術チーム、価格設定を設定するセールスチーム、そして（非常に）日常的に顧客に対応し、質問されるカスタマーサービスチームである可能性があります。

行動を起こします

顧客フィードバックプロセスの3つの段階すべてが、販売提案を強化するための行動を起こす必然的な必要性につながります。したがって、最後のハードルに陥るのは残念です。

間違ったフィードバックを収集したり、データをある種のバニティプロジェクトとして保持したりするのは簡単ですが、顧客の意見に耳を傾け、物事を改善することがプロセス全体の核心です。 あなたのビジネスはそれがその顧客に耳を傾けていることを確認する必要がありますが、同様にあなたは彼らとあなたの最終的な利益にも利益をもたらす方法でこれに反応しています。