使用文本分析减少在线客户流失 2016 年 10 月 20 日

阅读本文的大多数人可能已经制定了在线客户体验计划，并使用反馈收集工具定量监控您的网站和应用程序。 换句话说，您已经获得了满足客户需求并对在线销售漏斗进行适当调整所需的所有基本结构化数据……对吗？ 好吧，不幸的是，情况并非总是如此。

数字营销人员可以收集他们心中渴望的所有量化数据，但仍然缺乏改善数字客户体验所需的丰富洞察力。 解锁这些见解需要更深入的方法。 随着非结构化数据（或文本分析）在反馈领域变得越来越普遍，我们减少客户流失的机会也在增加。

当您决定开始处理诸如开放式文本评论之类的事情时，大量非结构化数据开始过滤，与您网站的不同部分（例如订购流程、服务、我的帐户、产品内容等）相关。 分析这些数据可能具有挑战性，但也非常有用。

在本博客中，我们将让您深入了解使用文本分析减少客户流失的三个问题：

1. 什么是文本分析？
2. 您可以使用哪些不同的技术？
3. 您如何应用这些技术来减少在线流失？

1. 什么是文本分析？

文本分析是以更亲密的方式与客户的想法和感受取得联系的门户。 通过这种类型的定性分析，您不仅可以在这里和那里评估小规模问题，还可以评估整个在线客户旅程。

怎么样，你问？ 好吧，文本分析可以揭示大量信息：

• 它确定了问题的根源或满意的来源。 通过开放式问题，客户有机会确定他们满意或不满意的内容以及原因。
• 它还使新兴趋势浮出水面，许多调查通常会限制或完全限制。
• 可以快速有效地确定问题的优先级。 例如，通过识别最常用的单词或使用单词配对。
• 客户的想法和建议会具体化并得到详细阐述，从而增强数字体验。

实施文本分析使您能够以各种形式听到客户的声音。

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2.文本分析技术

词频（字数）

这是最简单形式的文本分析，根据被提及的频率计算主题并将其置于顶部。

词组（或词对）

很多时候，一组词比一个词能给你提供更多的洞察力。 例如，“成本”、“昂贵”和“每月”这三个词被组合在一起。 有了这些信息，可以很安全地得出结论，有很多客户认为您的一种产品或服务的每月费用太贵了。 但要仔细查看，您可以随时打开个别评论。

情绪分析

在这一点上，您知道哪些词最常出现以及它们与哪些词配对，但反馈是积极的、消极的还是中性的？ 通常情况下，您的客户会就他们强烈关注的主题向您提供反馈。 文本分析可以根据正面、负面和中性词的使用以及与常用词相关的情绪来衡量反馈的严重性。

对反馈意见进行分类

使用机器/自动学习，可以根据相关问题对评论进行分组。 为了改进这个过程，用户可以根据评论是否以正确的方式分类来建议系统。 随着时间的推移，自动分类会根据用户反馈得到改进。

3. 如何应用这些技术并减少客户流失

现在我们已经涵盖了文本分析的所有基础，让我们来谈谈如何使用这些工具来减少在线流失。 我们的建议？ 坚持有效数字客户反馈的具体细节，包括在线收集正确的反馈、分析数据并将这些见解转化为行动。

引入数据

在减少客户流失方面，从您希望客户进行转换的数字联系点收集数据至关重要。 仔细查看客户的在线旅程。 找出他们可能认为重要的地方，以及在竞争中你想在哪些领域表现出色。 这通常转化为在线订购或注册渠道——您将能够收集最相关反馈的接触点。

使用文本分析进行分析

当反馈流入时——尤其是当数量开始增加时——分析和理解这些数据很重要。 如前所述，在涉及客户流失时，必须进行良好的分析以识别驱动因素。 为什么人们离开我的漏斗？ 他们为什么要参加比赛？ 幸运的是，所有这些重要信息都存储在您收集的开放式评论中。 您需要做的就是分析并采取行动。

那么......可能会赶走您的客户的一些主要驱动因素是什么？

• 无响应的网站
• 客户服务质量低下
• 竞争对手推出的新产品/服务
• 价钱
• 糟糕的网站导航

但是，您如何判断这些实际上是否与您的客户遇到的问题相同？ 您可以一一浏览它们，但是当数据量很大时，这可能会花费您宝贵的时间。 这是那些文本分析技术成为你最好的朋友的时候！

开始时，您可能希望查看最常出现的主题。 一个简单的字数统计可以解决问题，但大多数时候这太笼统了。 然而，通过将字数统计与情感工具结合使用更进一步可能会更有价值。

例如，您注意到“登录”一词经常带有负面情绪。 乍一看，您可以看到登录过程出现问题。 但让我们再深入一点。 通过使用单词分组工具，“电子邮件”、“链接”和“密码”这三个词都被组合在一起，这可能表明您的客户正在收到一封重置密码的电子邮件，但验证链接是重定向到错误页面。 在对各个条目进行进一步调查后，您发现其中许多情绪源于您系统中的技术错误以及它如何构建注册电子邮件。

当然，这是解决个人问题的好方法。 但是，您也希望在更高级别上跟踪更改。 了解问题及其情绪如何随时间演变非常重要。 所以现在怎么办？ 我们如何才能理解这些见解并做些什么呢？

采取行动并“吸引”您的客户

在一个日益数字化的世界中，我们看到客户和企业在线互动方式发生了巨大变化。 客户正在获得更高的期望并获得更多的在线选择。 从本质上讲，他们希望一切都符合他们的要求，这意味着我们现在比以往任何时候都更需要“吸引”我们的客户。 让客户坚持你意味着满足他们的需求，并及时这样做。 每个客户都很重要，所以不要失去他们的忠诚度！

作为数字营销人员，您必须采取许多举措来“闭环”。 将洞察转化为行动意味着了解内部和外部行动并使用特定的时间尺度进行跟进。 考虑一下您和您的团队如何解决问题并让您的客户了解情况。 这种响应客户洞察力的内部和外部沟通平衡将使您走上改善客户体验和降低客户流失率的正确道路。