قلل من تباطؤك على الإنترنت باستخدام التحليلات النصية 20 أكتوبر 2016

من المحتمل أن يكون لدى معظمكم الذين يقرؤون هذا بالفعل برنامج تجربة العملاء عبر الإنترنت ، مع أدوات جمع الملاحظات التي تراقب موقع الويب والتطبيقات بشكل كمي. بعبارة أخرى ، لديك جميع البيانات المنظمة الأساسية التي تحتاجها لتلبية احتياجات عملائك وإجراء التعديلات المناسبة على مسار مبيعاتك عبر الإنترنت ... أليس كذلك؟ حسنًا ، للأسف ليس هذا هو الحال دائمًا.

يمكن للمسوقين الرقميين جمع كل البيانات الكمية التي ترغب فيها قلوبهم ولا يزالون يفتقرون إلى الرؤى الغنية التي يحتاجونها لتحسين تجربة العملاء الرقمية. يتطلب فتح هذه الرؤى اتباع نهج أكثر تعمقًا. نظرًا لأن البيانات غير المهيكلة (أو التحليلات النصية) أصبحت أكثر انتشارًا في عالم التعليقات ، تزداد فرصنا أيضًا في التخفيف من اضطراب العملاء.

في اللحظة التي تقرر فيها بدء العمل بأشياء مثل التعليقات النصية المفتوحة ، تبدأ العديد من البيانات غير المهيكلة في التصفية فيما يتعلق بأجزاء مختلفة من موقع الويب الخاص بك (مثل عملية الطلب ، والخدمة ، وحساباتي ، ومحتوى المنتج ، وما إلى ذلك). يمكن أن يكون تحليل هذه البيانات صعبًا ولكنه أيضًا مفيد للغاية.

في هذه المدونة ، سنقدم لك نظرة ثاقبة على ثلاثة أسئلة عندما يتعلق الأمر باستخدام التحليلات النصية لتقليل الاضطراب:

1. ما هي تحليلات النص؟
2. ما هي الأساليب المختلفة التي يمكنك استخدامها؟
3. كيف يمكنك تطبيق هذه الأساليب لتقليل الزخم عبر الإنترنت؟

1. ما هي تحليلات النص؟

تحليلات النص هي البوابة للاتصال بأفكار عملائك ومشاعرهم بطريقة أكثر حميمية. باستخدام هذا النوع من التحليل النوعي ، فأنت لا تقوم فقط بتقييم المشكلات الصغيرة هنا وهناك ، بل تقوم أيضًا بتقييم رحلة العميل عبر الإنترنت بأكملها.

كيف تسأل؟ حسنًا ، يمكن أن تكشف تحليلات النص عن عدد كبير من المعلومات:

• يحدد جذر المشكلة أو مصدر الرضا. من خلال الأسئلة المفتوحة ، يتم منح العملاء الفرصة لتحديد ما هو أو لا يرضيهم ولماذا.
• كما أنه يمكّن الاتجاهات الناشئة من الظهور التي غالبًا ما تحدها العديد من الاستطلاعات أو تقيدها تمامًا.
• يمكن تحديد أولويات القضايا بسرعة وكفاءة. على سبيل المثال ، من خلال تحديد الكلمات الأكثر استخدامًا أو استخدام اقتران الكلمات.
• تتجسد أفكار العملاء واقتراحاتهم ويتم تفصيلها ، مما قد يؤدي إلى تجربة رقمية معززة.

يمنحك تنفيذ التحليلات النصية القدرة على سماع صوت عميلك بجميع أشكاله.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

2. تقنيات تحليل النص

تردد الكلمات (عدد الكلمات)

هذه تحليلات نصية في أبسط أشكالها ، حيث يتم حساب الموضوعات وإحضارها إلى القمة بناءً على التكرار الذي يتم ذكرها به.

تجميع الكلمات (أو اقتران الكلمات)

في كثير من الأحيان يمكن لمجموعة من الكلمات أن تزودك برؤية أكثر من مجرد كلمة واحدة فقط. على سبيل المثال ، تم تجميع الكلمات "التكاليف" و "باهظة الثمن" و "الشهرية" معًا. باستخدام هذه المعلومات ، من الآمن جدًا استنتاج أن هناك العديد من العملاء الذين يعتقدون أن التكاليف الشهرية لأحد منتجاتك أو خدماتك باهظة الثمن. ولكن لإلقاء نظرة فاحصة ، يمكنك دائمًا فتح التعليقات الفردية.

تحليل المشاعر

في هذه المرحلة ، أنت تعرف الكلمات التي تحدث غالبًا وبأي الكلمات الأخرى يتم إقرانها ، ولكن هل التعليقات إيجابية أم سلبية أم محايدة؟ في كثير من الأحيان ، سيقدم لك عملاؤك ملاحظات حول الموضوعات التي يشعرون بقوة تجاهها. يمكن لتحليلات النص قياس شدة التعليقات بناءً على استخدام الكلمات الإيجابي والسلبي والمحايد بالإضافة إلى المشاعر المرتبطة بالكلمات شائعة الاستخدام.

تصنيف تعليقات الملاحظات

باستخدام التعلم الآلي / الآلي ، يمكن تجميع التعليقات بناءً على المشكلات التي تتعلق بها. لتحسين هذه العملية ، يمكن للمستخدم تقديم المشورة للنظام بناءً على ما إذا تم تصنيف التعليقات بالطريقة الصحيحة أم لا. بمرور الوقت ، يتحسن التصنيف الآلي بناءً على تعليقات المستخدم هذه.

3. كيفية تطبيق هذه التقنيات وتقليل الاضطراب

الآن بعد أن غطينا جميع قواعد التحليلات النصية ، دعنا نتحدث عن كيفية استخدام هذه الأدوات لتقليل الاضطراب عبر الإنترنت. نصيحتنا؟ التزم بأساسيات ملاحظات العملاء الرقمية الفعالة ، والتي تشمل جمع الملاحظات الصحيحة عبر الإنترنت ، وتحليل البيانات وتحويل هذه الأفكار إلى أفعال.

إحضار البيانات

عندما يتعلق الأمر بالحد من الاضطراب ، فمن الأهمية بمكان جمع البيانات من نقاط الاتصال الرقمية حيث تريد أن يقوم عملاؤك بالتحويل. ألق نظرة فاحصة على رحلة عملائك عبر الإنترنت. حدد الأماكن التي قد يجدونها مهمة والمجالات التي تريد التفوق فيها عندما يتعلق الأمر بالمنافسة. يُترجم هذا عادةً إلى مسارات الشراء عبر الإنترنت أو قمع التسجيل - نقاط الاتصال حيث ستتمكن من جمع الملاحظات الأكثر صلة.

قم بإجراء تحليل باستخدام تحليلات النص

عندما تتدفق التعليقات - وخاصة عندما تبدأ الأحجام في الزيادة - من المهم تحليل هذه البيانات وفهمها. كما ذكرنا سابقًا ، يعد التحليل الجيد أمرًا ضروريًا لتحديد الدوافع عندما يتعلق الأمر بالتخبط. لماذا يغادر الناس مسارات التحويل الخاصة بي؟ لماذا يركضون إلى المنافسة؟ لحسن حظك ، يتم تخزين كل هذه المعلومات الحيوية في التعليقات المفتوحة التي تجمعها. كل ما عليك القيام به هو تحليلها والعمل على أساسها.

إذن ... ما هي بعض أفضل الدوافع التي قد تطارد عملائك؟

• المواقع غير المستجيبة
• جودة منخفضة لخدمة العملاء
• المنتجات / الخدمات الجديدة التي قدمها أحد المنافسين
• التسعير
• التنقل السيئ في الموقع

ولكن كيف يمكنك معرفة ما إذا كانت هذه هي في الواقع نفس المشكلات التي يواجهها عملاؤك؟ يمكنك تشغيلها واحدة تلو الأخرى ولكن عندما تكون أحجام البيانات عالية ، فقد يكلفك ذلك وقتًا ثمينًا. هذا عندما تصبح تقنيات تحليل النص هذه أفضل صديق لك!

في البداية ، ربما ترغب في معرفة الموضوعات التي تظهر بشكل متكرر. يمكن أن يؤدي تعداد الكلمات البسيط إلى حل المشكلة ، ولكن في معظم الأحيان يكون هذا الأمر عامًا جدًا. ومع ذلك ، فإن اتخاذ خطوة أخرى إلى الأمام باستخدام عدد الكلمات جنبًا إلى جنب مع أداة المشاعر قد يكون ذا قيمة أكبر.

على سبيل المثال ، لاحظت أن كلمة "تسجيل الدخول" تأتي كثيرًا بمشاعر سلبية. للوهلة الأولى ، يمكنك أن ترى أن هناك خطأ ما في عملية تسجيل الدخول. لكن دعونا نحفر أعمق قليلا. باستخدام أداة تجميع الكلمات ، يتم تجميع الكلمات "البريد الإلكتروني" و "الارتباط" و "كلمة المرور" معًا مما قد يشير إلى أن عملائك يتلقون بريدًا إلكترونيًا لإعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم ولكن رابط التحقق هو إعادة التوجيه إلى صفحة خطأ. عند إجراء مزيد من التحقيق في الإدخالات الفردية ، تكتشف أن العديد من هذه المشاعر تنبع من خطأ تقني داخل نظامك وكيف يقوم ببناء البريد الإلكتروني للتسجيل.

هذه ، بالطبع ، طريقة رائعة حقًا لحل المشكلات الفردية. ومع ذلك ، فأنت تريد أيضًا تتبع التغييرات على مستوى أعلى أيضًا. من المهم أن تعرف كيف تتطور المشكلات ومشاعرهم بمرور الوقت. اذن ماذا الان؟ كيف يمكننا فهم هذه الأفكار والقيام بشيء حيالها؟

اتخذ إجراءً و "استحوذ" على عملائك

في عالم رقمي متزايد ، نشهد تغييرات جذرية في طريقة تفاعل العملاء والشركات عبر الإنترنت. يكتسب العملاء توقعات أعلى ويعطون المزيد من البدائل عبر الإنترنت. إنهم يريدون كل شيء بشروطهم ، مما يعني أننا بحاجة إلى "جذب" عملائنا الآن أكثر من أي وقت مضى. جعل العملاء يلتزمون بك يعني تلبية احتياجاتهم ، والقيام بذلك في الوقت المناسب. كل عميل مهم ، لذلك لا تفقد ولاءه!

هناك عدد من المبادرات التي يجب أن تتخذها بصفتك مسوقًا رقميًا من أجل "إغلاق الحلقة". إن تحويل البصيرة إلى أفعال يعني فهم الإجراءات الداخلية والخارجية والمتابعة باستخدام جداول زمنية محددة. فكر في الطريقة التي يمكنك بها أنت وفريقك حل المشكلة وإبقاء عميلك على اطلاع. سيضعك هذا التوازن في الاتصالات الداخلية والخارجية استجابة لرؤى العملاء على المسار الصحيح لتجربة عملاء محسنة ومعدلات أقل.