使用文本分析減少在線客戶流失 2016 年 10 月 20 日

閱讀本文的大多數人可能已經制定了在線客戶體驗計劃，並使用反饋收集工具定量監控您的網站和應用程序。 換句話說，您已經獲得了滿足客戶需求並對在線銷售漏斗進行適當調整所需的所有基本結構化數據……對嗎？ 好吧，不幸的是，情況並非總是如此。

數字營銷人員可以收集他們心中渴望的所有量化數據，但仍然缺乏改善數字客戶體驗所需的豐富洞察力。 解鎖這些見解需要更深入的方法。 隨著非結構化數據（或文本分析）在反饋領域變得越來越普遍，我們減少客戶流失的機會也在增加。

當您決定開始處理諸如開放式文本評論之類的事情時，大量非結構化數據開始過濾，與您網站的不同部分（例如訂購流程、服務、我的帳戶、產品內容等）相關。 分析這些數據可能具有挑戰性，但也非常有用。

在本博客中，我們將讓您深入了解使用文本分析減少客戶流失的三個問題：

1. 什麼是文本分析？
2. 您可以使用哪些不同的技術？
3. 您如何應用這些技術來減少在線流失？

1. 什麼是文本分析？

文本分析是以更親密的方式與客戶的想法和感受取得聯繫的門戶。 通過這種類型的定性分析，您不僅可以在這里和那裡評估小規模問題，還可以評估整個在線客戶旅程。

怎麼樣，你問？ 好吧，文本分析可以揭示大量信息：

• 它確定了問題的根源或滿意的來源。 通過開放式問題，客戶有機會確定他們滿意或不滿意的內容以及原因。
• 它還使新興趨勢浮出水面，許多調查通常會限製或完全限制。
• 可以快速有效地確定問題的優先級。 例如，通過識別最常用的單詞或使用單詞配對。
• 客戶的想法和建議會具體化並得到詳細闡述，從而增強數字體驗。

實施文本分析使您能夠以各種形式聽到客戶的聲音。

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2.文本分析技術

詞頻（字數）

這是最簡單形式的文本分析，根據被提及的頻率計算主題並將其置於頂部。

詞組（或詞對）

很多時候，一組詞比一個詞能給你提供更多的洞察力。 例如，“成本”、“昂貴”和“每月”這三個詞被組合在一起。 有了這些信息，可以很安全地得出結論，有很多客戶認為您的一種產品或服務的每月費用太貴了。 但要仔細查看，您可以隨時打開個別評論。

情緒分析

在這一點上，您知道哪些詞最常出現以及它們與哪些詞配對，但反饋是積極的、消極的還是中性的？ 通常情況下，您的客戶會就他們強烈關注的主題向您提供反饋。 文本分析可以根據正面、負面和中性詞的使用以及與常用詞相關的情緒來衡量反饋的嚴重性。

對反饋意見進行分類

使用機器/自動學習，可以根據相關問題對評論進行分組。 為了改進這個過程，用戶可以根據評論是否以正確的方式分類來建議系統。 隨著時間的推移，自動分類會根據用戶反饋得到改進。

3. 如何應用這些技術並減少客戶流失

現在我們已經涵蓋了文本分析的所有基礎，讓我們來談談如何使用這些工具來減少在線流失。 我們的建議？ 堅持有效數字客戶反饋的具體細節，包括在線收集正確的反饋、分析數據並將這些見解轉化為行動。

引入數據

在減少客戶流失方面，從您希望客戶進行轉換的數字聯繫點收集數據至關重要。 仔細查看客戶的在線旅程。 找出他們可能認為重要的地方，以及在競爭中你想在哪些領域表現出色。 這通常轉化為在線訂購或註冊渠道——您將能夠收集最相關反饋的接觸點。

使用文本分析進行分析

當反饋流入時——尤其是當數量開始增加時——分析和理解這些數據很重要。 如前所述，在涉及客戶流失時，必須進行良好的分析以識別驅動因素。 為什麼人們離開我的漏斗？ 他們為什麼要參加比賽？ 幸運的是，所有這些重要信息都存儲在您收集的開放式評論中。 您需要做的就是分析並採取行動。

那麼......可能會趕走您的客戶的一些主要驅動因素是什麼？

• 無響應的網站
• 客戶服務質量低下
• 競爭對手推出的新產品/服務
• 價錢
• 糟糕的網站導航

但是，您如何判斷這些實際上是否與您的客戶遇到的問題相同？ 您可以一一瀏覽它們，但是當數據量很大時，這可能會花費您寶貴的時間。 這是那些文本分析技術成為你最好的朋友的時候！

開始時，您可能希望查看最常出現的主題。 一個簡單的字數統計可以解決問題，但大多數時候這太籠統了。 然而，通過將字數統計與情感工具結合使用更進一步可能會更有價值。

例如，您注意到“登錄”一詞經常帶有負面情緒。 乍一看，您可以看到登錄過程出現問題。 但讓我們再深入一點。 通過使用單詞分組工具，“電子郵件”、“鏈接”和“密碼”這三個詞都被組合在一起，這可能表明您的客戶正在收到一封重置密碼的電子郵件，但驗證鏈接是重定向到錯誤頁面。 在對各個條目進行進一步調查後，您發現其中許多情緒源於您系統中的技術錯誤以及它如何構建註冊電子郵件。

當然，這是解決個人問題的好方法。 但是，您也希望在更高級別上跟踪更改。 了解問題及其情緒如何隨時間演變非常重要。 所以現在怎麼辦？ 我們如何才能理解這些見解並做些什麼呢？

採取行動並“吸引”您的客戶

在一個日益數字化的世界中，我們看到客戶和企業在線互動方式發生了巨大變化。 客戶正在獲得更高的期望並獲得更多的在線選擇。 從本質上講，他們希望一切都符合他們的要求，這意味著我們現在比以往任何時候都更需要“吸引”我們的客戶。 讓客戶堅持你意味著滿足他們的需求，並及時這樣做。 每個客戶都很重要，所以不要失去他們的忠誠度！

作為數字營銷人員，您必須採取許多舉措來“閉環”。 將洞察轉化為行動意味著了解內部和外部行動並使用特定的時間尺度進行跟進。 考慮一下您和您的團隊如何解決問題並讓您的客戶了解情況。 這種響應客戶洞察力的內部和外部溝通平衡將使您走上改善客戶體驗和降低客戶流失率的正確道路。