ラベルを使用して顧客のフィードバックを分析する方法2016年9月5日

そして今何…？ これは、多くのオンラインマーケターが、最初の顧客フィードバックを受け取ったときに私に尋ねる質問です。 以前は顧客の声を聞いていましたが、今では本当に耳を傾けています。 しかし、顧客の話を聞いた後、彼らは実際にその貴重な情報をどのように使用するのでしょうか。

どこでもフィードバック

顧客からのフィードバックは非常に価値があるが、どこから始めればよいかわからないと言うオンラインマーケターはまだいます。 多くの場合、彼らの驚いたことに、顧客からのフィードバックの流入は圧倒的です。 彼らは事前にそれほど多くの情報を受け取ることを期待していませんでした。 その多様性も。 彼らはどれほど素朴でしたか…

時間の経過とともに、フィードバックの量は明らかに増加しますが、実質的に言えばパターンが発達し始めています。 言い方は異なりますが、多くのフィードバックには同じ性質の問題が含まれます。 支払いプロセスのステップが機能していないことを説明する項目。 ログインできないことを示す複数の人。 コンテンツの誤記。 連絡先情報の欠如。

未分類のデータ
よく考えられたカテゴリを使用して顧客にフィードバックの主題を示してもらうと、その後の分析がはるかに簡単になります。 ただし、ここでいくつかの問題が表面化します。 残念ながら、顧客はフィードバックの主題を示すことに関して常に非常に一貫しているとは限りません。 フォームに、フィードバックがログインに関するものであることを示すカテゴリが含まれている場合でも、「その他、つまり…」カテゴリを選択し、「デジタルIDが必要ですが、持っていません」などの説明を提供します。 サービスファネルに「請求書のアップロードが機能しません」というオプションを含めると、誤って「ポリシー番号にアクセスできません」という選択が行われます。

フォームで利用可能なカテゴリの明確な表示にどれだけ焦点を合わせても、フィードバックは常に間違ったカテゴリで受信されます。

この増え続ける顧客フィードバックの山を管理し続けるにはどうすればよいでしょうか。 この豊富な情報が洞察を提供し、あなたを絶望に駆り立てないということですか？

言い換えれば、このデータモンスターをどのように飼いならすのですか？

タグ付け/ラベリング

オープンフィードバックコメントのラベル付けは、ここで機能します。 タグ付けとは何ですか？ たとえば、Gmail、Pocket、Evernote、Basecamp、Pinterest、Asanaを使用している場合、アイテム、メール、やることやメモのラベル付けは、おそらくなじみのないものではありません。 そうでない場合は、Excelで自分で列を作成し、その列に独自のラベルをアイテムに添付している可能性があります。 ない？ 難しくないので心配しないでください。 ただし、自分で簡単にすることはいつでも可能です。 Mopinionフィードバックインテリジェンスプラットフォームには、統合されたスマートラベリングシステムがあります。

図1：スマートラベリングシステム。

Mopinionプラットフォームは、Excelで新しいタグを使用して列を無限に追加するのではなく、複数のタグを複数のアイテムに短時間で追加するように設計されています。 あなたはあなた自身のラベル名を自由に作成することができるので、あなたは供給者によって発明されたカテゴリーにとらわれることはありません。

図2：タグ付けするフィードバック項目を選択し、タグを入力または選択して追加します。

ねえ、でも私には同僚もいます。 使用するラベルをどのようにして知ることができますか？ タグが作成されるとすぐに、既存のラベルのリストに含まれます。 このようにして、誰もがどのラベルがすでに使用されているかを確認することができます。 なぜ特定のタグが追加されたのか分かりませんか？ タグの上にカーソルを合わせると、誰がいつタグを追加したかがわかります。 そして、この人に根本的な考えについて尋ねてください。

図3：タグの上にフーバーして、誰がいつタグを追加したかを確認します。

執拗な同僚？ 使用するラベルを事前に決定し、無料のラベル付けオプションをオフにすることができます。 このようにして、同じことを示すための電子メール、電子メール、電子メールアドレス、電子メール、およびメールの作成を回避できます。

月曜日の先週末の311項目すべてにタグを付けたら、作業のメリットを享受したいと思います。 次に、Smartsearch検索機能を使用して、1つ以上のタグを持つアイテムを取得します。 先週末に顧客が経験したエラーを確認するのに役立ちます。

図4：タグフィルターをクリックし、1つ以上のタグを選択すると、Smartsearchは関連するフィードバックをすぐに表示します。

オンラインマーケティング担当者の本当の強みは、アイテムごとに複数のラベルを割り当てることができるという事実にあります。 フィードバックは「支払い」だけでなく、「PayPal」、「Typo」、「Marketing」、「Lead」、「Goodidea」も含まれる可能性があります。 複数のタグのおかげで、アイテムが排他的にカバーされるカテゴリによって選択する必要がなくなりました。

素晴らしい機能ですが、実際にどのように使用しますか？ 追加データの山ではなく、付加価値を作成したい。

想像…。

提供されたフィードバックを使用して何かをしなければならないコンテンツマネージャー、ユーザビリティエキスパート、開発者の3つの部門があるとします。 上司は、追加の支払い方法をサポートする価値があるかどうかを知りたがっています。 そして、彼/彼女はその評価をするために事実を必要とします。 そのため、フィードバックで提案されている支払い方法（iDeal、PayPal、クレジットカード、またはその他の多くの方法）をマップするだけのリクエストを受け取ります。 また、ある項目を読み返したいという気持ちになることもあります。 また、毎月何人の人が自分のアカウントにログインできなかったのか知りたいと思います。 その新しい2要素認証方法が正しく機能するかどうか疑問があるためです。

その場合、コンテンツ管理者がラベル「コンテンツ」を選択して、コンテンツに合わせて何を調整する必要があるかを確認できると便利です。 マネージャーは、「iDeal」、「PayPal」、「クレジットカード」、「現金」に関するすべてのアイテムを一度に確認できます。 または、実際には「iDeal」アイテムだけを確認したい場合もあります。 月曜日の朝の会議で、32個の「エラー」および「ログイン」タグ付きアイテムを使用することで、新しいログイン方法に関する直感が正しいことを指摘しました。 ユーザビリティの専門家自身が「ユーザビリティ」と「CTA」をフィルタリングして、Outlookの電子メール送信の見込み客のデモアプリケーションボタンが明らかに折り目の下にあることを確認します。 彼らは実際にはすでにそれを知っていましたが、今では56人が過去1時間にこの問題に取り組んでいます。

次のバッチのためにそれを調整することをお勧めします。 そうそう、この1か月間に顧客が行った非常に有益なコメントは何でしたか？ 'Idea'でフィルタリングするだけです。 また、同僚全員がどのデバイスでも同じフィードバックとタグにリアルタイムでアクセスできるのも便利です。 あなたがすべて同じ内容を見ていることを確実に知ることは非常に役に立ちます。 したがって、feedback.xlsx、feedback_20160831.xls、feedback_20160831（1）.xls、feedback_20160831（1）（1）.xls、feedback_PH_definitief、feedback_PH_final、feedback_PH_herzien、など。最新バージョンが何であるかはもうわかりません。 そして、同僚が偶然にさらに新しいバージョンを使用するかどうか。

使用は何ですか？

Mopinionプラットフォームでフィードバックにラベルを付ける必要がある理由をまだ確信していませんか？ 実例。 大規模な保険会社は、顧客がまばらな数の問題を見ることができ、自分でさらに少ない手配をすることができる「私の環境」を持っています。 特にオンラインチームと組織全体は、顧客が環境をあまり評価しておらず、より多くの機能が求められていると直感しています。

マーケターの1人が挑戦します。 オンラインフィードバックミーティングは、現在の顧客がすぐにフィードバックを提供できるように、既存の「マイ環境」に関して設計されています。 収集されたフィードバックは、腸の感覚が正しいことの実証を提供します。 フィードバックのラベル付けにより、どの機能が最も需要が高いかをマッピングすることが可能になりました。 この構造化されたデータを武器に、オンラインチームは、「私の環境」に予算を利用できるように経営陣を説得することに成功しました。

ラベルのおかげで、スクラムチームが次のスプリントでその問題に取り組むことができるように、どの機能が最も必要かが明確になります。 その間、フィードバックのおかげもあり、関係する「私の環境」は実用的な創意工夫の例に発展しました。 顧客満足度は急上昇しました。 顧客がオンラインでより多くの問題を処理できるようになると、コールセンターへのプレッシャーが軽減されます。 そして、オンラインマーケティング担当者は？ 彼は現在、副社長のオンライン戦略です。 さて、後者は完全に真実ではありませんが、彼は昇進しました。

したがって、データがあなたのために何ができるかを尋ねるのではなく、あなたがデータのために何ができるかを尋ねてください。 （それでは、データで何ができるかを尋ねてください。）

チップ

このブログを締めくくるために、いくつかの実用的なヒント：

•日中の（固定された）瞬間をとって、新しいフィードバックを読み、すぐにラベルを付けます。 このようにして、ラベル付けされるフィードバックが積み重なるのを防ぎます。 さらに重要なのは、顧客とオンラインで毎日何が起こっているかを知っていることです。

•複数の断面を作成できるようにするには、複数のラベルを使用します。

•また、収集したフィードバックに他の同僚や部門がアクセスできるようにします。 このように、あなたはすべて同じ情報を見ています。

•ラベルのエチケットについて同僚と合意します。 たとえば、小文字のみ。 または、タグを大文字で始めます。

•タグには一般的な用語を使用します。 タグの組み合わせにより、非常に指定された方法でラベル付けとフィルタリングを行うことができます。 フィードバックは、Chromeの画像がホームページに読み込まれないという事実に関係していますか？ たとえば、「bug：chromehomepage」ではなく「bug」、「image」、「chrome」、「homepage」のラベルを付けます。 最後のタグをより頻繁に使用する可能性はごくわずかです。 また、同様の問題が発生したときに同僚がそのタグを選択することもありません。