あなたのビジネスのためのライブチャットの長所と短所

公開: 2021-07-19

ライブチャットがあなたのビジネスに与えることができる多くの利点がありますが、それがあなたに適しているかどうかを確認するために、他の分野でそれが持つ可能性のある悪影響を評価する価値があります。

5年前のライブチャットは贅沢なものと見なされていました。ただし、2021年には、多くのWebサイトの定番となっています。 SuperOfficeによると、顧客の50％以上が、会社に電子メールを送信したり電話をかけたりするよりも、オンラインで誰かとチャットすることを好みます。現在、ほとんどのWebサイトでライブチャットが期待されており、41％の人がライブチャットを前向きな体験の定番と見なしています。

ライブチャットサポートとは何ですか？

あなたが岩の下に住んでいない限り、あなたはおそらくすでにウェブサイトで何らかの形のライブチャットに出くわしたことがあるでしょう。ライブチャットは、企業がWebサイト上のユーザーと接続して、ユーザーの質問に即座に回答できるようにするソフトウェアです。

ライブチャット機能は通常、Natwestの次の例のように、画面の右側のどこかに小さなポップアップボックスの形で表示されます。

ユーザーは[開始]をクリックした後、ライブチャットに参加し、質問をしたり、注文をフォローアップしたり、必要なサポートを受けたりできるようになりました。

なぜライブチャットを使用する必要があるのですか？

ライブチャットサポートの使用を取り巻く統計は、それ自体を物語っています…

ライブチャットにより、チャット時間あたりの収益が48％増加し、コンバージョン率が40％増加します（ SuperOffice ）。
Zendeskのデータは、電話サポート（91％）ヘルプセンター/ FAQ記事（83％）、電子メールサポート（82％）、Twitterサポート（81％）以外のすべての形式のカスタマーサービスよりも優れたライブチャット（85％）の顧客満足度を持っています）、およびFacebookサポート（74％）
オンライン消費者の44％は、オンライン購入の最中に生きている人が質問に答えることは、Webサイトが提供できる最も重要な機能の1つであると述べています（ Forrester ）

最高のライブチャットオプションは何ですか？

そこにはたくさんのライブチャットオプションがあります、私たちはあなたが考慮したいと思うかもしれない5つのオプションを選びました。

オラーク
HubSpotライブチャット
ライブチャット
LiveAgent
PodiumWebchat

それぞれのオプションには長所と短所があるため、どちらを選択するかを選択する際には調査を行うことが重要です。予算のある人、eコマース固有の人、または営業チームやマーケティングチームにとって理想的な人にとっては良いものもあります。

ライブチャットサポートの5つのビジネス上の利点

1）顧客の利便性

多くの人は営業時間中に個人的な電話をかける時間がないので、あなたのウェブサイトでライブチャットをすることは彼らがあなたに連絡するのをできるだけ簡単にする一つの方法です。リソースがあるか、ユーザーフローを正しく管理している場合は、ライブチャットを24時間年中無休で行うことができます。

2）販売プロセスをサポートおよび簡素化する

顧客が支払い情報の入力中に質問がある場合、または購入する前に製品について詳しく知りたい場合は、すぐにこれに対処して、別のサイトに紛失しないようにすることができます。ライブチャットのトランスクリプトをCRMに統合して、顧客の記録を1か所にまとめることができます。

3）あなたの製品/サービスに関する貴重な情報を収集します

電話よりもライブチャットを利用する可能性が高いため、貴重なファーストパーティのデータリソースになる可能性があります。あなたの製品について人々は何が好きですか？ライブチャットクエリからどのテーマを選んでいますか？人々はウェブサイトとブランドについてどう思いますか？

4）顧客が戻ってくるようにします

ライブチャットをWebサイトに追加すると、Webサイトへの顧客の関与が増える可能性が高くなりますが、これは良いことです。また、注文のステータス、返品ポリシー、苦情の処理などに関する有用な情報を提供することで、忠実な顧客を維持するのにも役立ちます。

5）費用対効果

適切なトレーニングを行うことで、カスタマーサービスチームは一度に複数のタスクを処理できるため、効率と顧客の待ち時間が向上します。誰もが勝ちます！

ライブチャットの3つの潜在的な短所

この情報を考えると、ライブチャット機能をWebサイトに追加するのは簡単に思えるかもしれません。ただし、ほとんどの場合と同様に、適切に機能し、トレードオフがある場合にのみ、使用する価値があります。

1）サイトの速度

これは、ライブチャット機能を実装する多くのWebサイトにとって最大の障害です。多くの人がライブチャットを実装した後、ページ速度が1〜10秒増加したと報告しています。最終的には、使用するプラグインと、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにどのような犠牲を払うかによって決まります。

各プラグインとそれらがサイトの速度にどのように影響するかをテストするために、多くの研究が行われてきました。私は特にDebugBearによって行われたこれが好きです。

ページ速度はすでにランキング要素であり、 5月にページエクスペリエンスが更新されるため、ライブチャットの実装とテスト、テスト、テストについて慎重に検討する必要があります。ライブチャットは、最大コンテンツペイント（LCP）、最初の入力遅延（FID）、累積レイアウトシフト（CLS）に影響を与える可能性があります。これらはすべて、Googleのコアウェブバイタルの一部を形成する指標です。 Core WebVitalsに関するすべてのことに関する同僚の最新ブログをここでチェックしてください。

2）スパム

ライブチャットは特にスパムに対して脆弱です。受け取るスパムの量は業界によって異なるため、ライブチャットをテストすることによってのみ知ることができます。スパムが多すぎる場合は、名前、電子メールアドレス、または注文番号を尋ねて顧客を限定することで、これを減らすことができます。

注目に値するのは、スパムが多すぎる場合にのみこれを検討することです。ライブチャットでこれらの詳細を尋ねると、エンゲージメント統計が低下する可能性があります。個人的には、ウェブサイトを閲覧しているだけで、いくつか質問がある場合は、個人情報を渡すのが好きではありません。

3）トレーニング

上で説明したように、電話ではなくライブチャットに誰かを参加させることは理にかなっています。ただし、ライブチャットを完全に自動化できるものと間違えることがよくあります。経験から、ライブチャットの完全自動化はいくつかの問題にぶつかる可能性があります。私にとっては、1日に何千ものクエリを処理している場合にのみこれを検討します。人々はまだ人間と関わりたいのでライブチャットを使用します、彼らはただ電子メールや電話をかけるよりも速い応答を望んでいます。

自動化されたライブチャットを使用した非常に堅牢でシンプルなユーザーフローがない限り、顧客は電話で誰かとチャットしている場合よりもイライラすることがよくあります。上記のNatwestの例は、自動チャットボットの私が経験した最高の使用法の1つです。

ライブチャットリクエストに応答する人が効果的なサービスを提供できることを確認してください。彼らは最も一般的な質問に対する答えを持っていますか？彼らが助けるのに苦労しているなら、彼らは何をすべきですか？複数の人が応答する場合は、一貫性を保つためにスクリプトを準備します。

その他の考慮事項

私たちがカバーした賛否両論の他に、あなたのビジネスのためにライブチャットを議論するときにあなたが考慮する必要がある他の事柄があります。

目的

製品に関する質問に答えるためだけにライブチャットを使用しますか？それとも、苦情やクロスセルも処理しますか？最初からこれを明確にし、適切な対応を準備してください。

タイミング

分析データを使用して、ほとんどの人がWebサイトにアクセスしている時期を判断します。これは、ライブチャットサポートをアクティブにする必要がある時期です。顧客が24時間年中無休のサポートを期待していて、それを24時間年中無休で稼働させることが経済的に理にかなっている場合は、それを実行してください。

トーン

ライブチャットは、顧客との関係を構築し、温かくフレンドリーであることによって顧客が戻ってくるようにするための優れた方法です。ほとんどの人は、人間と話したいので、ライブチャットサポートを使用することに頼っています。ライブチャットを、顧客との信頼関係を築く機会として使用してください。

透明性

チャットの記録を提供することで顧客の信頼を高め、キューがあるかどうかを説明することで期待を設定します。

そこには多くのライブチャットソフトウェアプロバイダーがあり、それらのほとんどは無料の試用期間を提供しているので、試してみて、それがあなたのビジネスに役立つかどうかを確認することができます！

聴衆

ヘルプスカウトによると、ミレニアル世代にとってはライブチャットが好ましいコミュニケーション形態です。ミレニアル世代が英国の労働力の約50％を占めているため、無視する人口統計であってはなりません。かなり古い世代をターゲットにしている場合を除いて、ライブチャットを検討する必要があります。

ミレニアル世代の労働力の増加

評決

ライブチャットがビジネスに適しているかどうかは大きく異なり、ケースバイケースで検討する必要があります。

あなたがあなたの顧客と彼らの質問と頻繁に連絡を取り、即座の応答を期待する人口統計を持っているビジネスなら、あなたのウェブサイトでライブチャットをテストすることは理にかなっています。しかし、可能な限り実際の人々とそれを実装するようにしてください！あなたがしたい最後のことは、応答せず、役に立たないライブチャット機能を提供することによってあなたの顧客を苛立たせることです。

検討する価値があります。ウェブサイトの速度が低下し、オーガニックランキングや全体的なユーザーエクスペリエンスに影響を与える可能性があるため、実装の前後に必ずテストしてください。ライブチャットで表示されるエンゲージメント統計を常に把握し、それが常にあなたとあなたの顧客に価値を提供していることを確認してください。そうでない場合は、削除する必要があります。ライブチャットをビジネスの収益と利益に結び付けることができれば、勝者になります。

ライブチャットについてもっと知りたい場合は、私たちに連絡してください。