Plusy i minusy czatu na żywo dla Twojej firmy

Czat na żywo może przynieść Twojej firmie wiele korzyści, ale warto ocenić negatywny wpływ, jaki może mieć na inne obszary, aby sprawdzić, czy jest odpowiedni dla Ciebie.

Czat na żywo pięć lat temu był postrzegany jako luksus. Jednak w 2021 roku jest to podstawa dla wielu stron internetowych. Według SuperOffice ponad 50% klientów woli rozmawiać z kimś online niż wysyłać e-maile lub dzwonić do firmy. Czat na żywo jest obecnie oczekiwany na większości stron internetowych, a 41% osób postrzega go jako podstawę pozytywnego doświadczenia.

Co to jest obsługa czatu na żywo?

O ile nie mieszkałeś pod kamieniem, prawdopodobnie natknąłeś się już na jakąś formę czatu na żywo na stronie internetowej. Czat na żywo to oprogramowanie, które umożliwia firmie łączenie się z użytkownikami na ich stronie internetowej, aby natychmiast odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie mogą mieć.

Funkcja czatu na żywo znajduje się zwykle w postaci małego wyskakującego okienka gdzieś po prawej stronie ekranu, jak ten przykład z Natwest:

Użytkownik jest zaangażowany w czat na żywo po kliknięciu Start i może teraz zadawać pytania, śledzić zamówienia i otrzymywać potrzebne wsparcie.

Dlaczego powinienem korzystać z czatu na żywo?

Statystyki dotyczące korzystania z obsługi czatu na żywo mówią same za siebie…

• Czat na żywo prowadzi do 48% wzrostu przychodów na godzinę czatu i 40% wzrostu współczynnika konwersji ( SuperOffice )
• Dane z Zendesk mają czat na żywo (85%) lepsze oceny zadowolenia klientów niż wszystkie formy obsługi klienta inne niż wsparcie telefoniczne (91%) artykuły w centrum pomocy/FAQ (83%), wsparcie e-mail (82%), wsparcie na Twitterze (81% ) i obsługa Facebooka (74%)
• 44% konsumentów online twierdzi, że posiadanie odpowiedzi na pytania przez żywą osobę w trakcie zakupu online jest jedną z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować strona internetowa ( Forrester )

Jakie są najlepsze opcje czatu na żywo?

Istnieje mnóstwo opcji czatu na żywo, wybraliśmy pięć z nich, które warto rozważyć.

• Olark
• Czat na żywo HubSpot
• Czat na żywo
• LiveAgent
• Czat internetowy na podium

Każda opcja ma swoje zalety i wady, dlatego ważne jest, aby przeprowadzić badania przy wyborze opcji. Niektóre mogą być lepsze dla osób z ograniczonym budżetem, specyficzne dla e-commerce lub idealne dla zespołów sprzedaży i marketingu.

Pięć korzyści biznesowych z obsługi czatu na żywo

1) Wygoda dla Twoich klientów

Wiele osób nie ma czasu na wykonywanie osobistych połączeń w godzinach pracy, więc prowadzenie czatu na żywo w Twojej witrynie to jeden ze sposobów na ułatwienie im kontaktu z Tobą. Jeśli masz zasoby lub poprawnie zarządzasz przepływem użytkowników, czat na żywo może być na żywo 24/7.

2) Wsparcie i uproszczenie procesu sprzedaży

Jeśli klient ma pytanie podczas wprowadzania informacji o płatności lub chce dowiedzieć się więcej o produkcie, zanim go kupi, możesz od razu odpowiedzieć na to pytanie i uniknąć utraty go w innej witrynie. Możesz zintegrować transkrypcje czatu na żywo z CRM, dzięki czemu rekordy klientów znajdują się w jednym miejscu.

3) Zbierz bezcenne informacje o swoich produktach/usługach

Ponieważ więcej osób prawdopodobnie zaangażuje się w czat na żywo niż przez telefon, może to być nieoceniony zasób danych z pierwszej strony. Co ludzie lubią w Twoich produktach? Jakie motywy wybierasz z zapytań na czacie na żywo? Co ludzie myślą o witrynie i marce?

4) Spraw, aby Twoi klienci wracali

Czat na żywo po dodaniu do Twojej witryny najprawdopodobniej zwiększy zaangażowanie klientów w Twoją witrynę, co może być tylko dobrą rzeczą. Może również pomóc w utrzymaniu lojalnych klientów, dostarczając przydatnych informacji na temat takich rzeczy, jak status zamówienia, polityka zwrotów i rozpatrywanie reklamacji.

5) Opłacalne

Dzięki odpowiedniemu szkoleniu zespół obsługi klienta może obsługiwać wiele zadań jednocześnie, poprawiając wydajność i skracając czas oczekiwania klientów. Każdy wygrywa!

Trzy potencjalne wady czatu na żywo

Biorąc pod uwagę te informacje, dodanie funkcji czatu na żywo do Twojej witryny może wydawać się oczywiste. Jednak, podobnie jak większość rzeczy, warto go mieć tylko wtedy, gdy działa poprawnie i istnieją kompromisy.

1) Szybkość witryny

Jest to największy bloker wielu stron internetowych wdrażających funkcję czatu na żywo. Z wieloma osobami zgłaszającymi od 1-10 sekund do szybkości strony po wdrożeniu czatu na żywo. Ostatecznie sprowadza się to do używanej wtyczki i poświęcenia, które chcesz ponieść, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Przeprowadzono wiele badań testujących każdą wtyczkę i jej wpływ na szybkość witryny. Szczególnie podoba mi się ten wykonany przez DebugBear .

Ponieważ szybkość strony jest już czynnikiem rankingowym, a aktualizacja jakości strony w maju , musisz bardzo dokładnie przemyśleć wdrożenie czatu na żywo i testowanie, testowanie, testowanie. Czat na żywo może mieć wpływ na największe malowanie treści (LCP), opóźnienie pierwszego wejścia (FID) i skumulowane przesunięcie układu (CLS), które są wskaźnikami stanowiącymi część kluczowych wskaźników internetowych Google. Sprawdź najnowszego bloga mojego kolegi na temat kluczowych wskaźników internetowych tutaj

2) Spam

Czat na żywo może być szczególnie podatny na spam. Ilość spamu, jaką otrzymasz, różni się w zależności od branży, więc poznasz ją tylko po przetestowaniu czatu na żywo. Jeśli otrzymujesz zbyt dużo spamu, możesz to zmniejszyć, kwalifikując klienta, prosząc o imię i nazwisko, adres e-mail lub numer zamówienia.

Warto zauważyć, że rozważę to tylko wtedy, gdy otrzymujesz za dużo spamu. Pytanie o te szczegóły na czacie na żywo może spowodować utratę statystyk zaangażowania. Osobiście nie zawsze lubię przekazywać dane osobowe, jeśli tylko przeglądam witrynę i mam kilka pytań.

3) Trening

Jak wspomniano powyżej, sensowne może być posiadanie kogoś na czacie na żywo, a nie przez telefon. Jednak ludzie często mylą czat na żywo z czymś, co można całkowicie zautomatyzować. Z doświadczenia wynika, że ​​pełna automatyzacja czatu na żywo może napotkać kilka problemów. Dla mnie rozważyłbym to tylko wtedy, gdy masz do czynienia z tysiącami zapytań dziennie. Ludzie korzystają z czatu na żywo, ponieważ nadal chcą kontaktować się z człowiekiem, chcą po prostu szybszej odpowiedzi niż przez e-mail lub dzwonienie.

Jeśli nie masz naprawdę solidnego i prostego przepływu użytkowników, używając czatu na żywo, który jest zautomatyzowany, często może sprawić, że Twoi klienci będą bardziej sfrustrowani, niż gdyby rozmawiali z kimś przez telefon. Powyższy przykład Natwest jest jednym z najlepszych zastosowań automatycznego chatbota, jakiego doświadczyłem.

Upewnij się, że osoba (lub osoby) odpowiadające na prośby o czat na żywo są w stanie zapewnić skuteczną obsługę. Czy mają odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania? Co powinni zrobić, jeśli starają się pomóc? Przygotuj skrypt dla spójności, jeśli więcej niż jedna osoba będzie odpowiadać.

Inne punkty do rozważenia

Oprócz zalet i wad, które omówiliśmy, podczas omawiania czatu na żywo dla Twojej firmy należy wziąć pod uwagę inne rzeczy.

Cel, powód

Czy będziesz używać czatu na żywo wyłącznie do odpowiadania na pytania dotyczące Twoich produktów? Czy zajmiesz się również reklamacjami i sprzedażą krzyżową? Wyjaśnij to od samego początku i przygotuj odpowiednie odpowiedzi.

Czasy

Wykorzystaj swoje dane analityczne, aby określić, kiedy większość ludzi jest na Twojej stronie. Wtedy wsparcie czatu na żywo powinno być aktywne. Jeśli Twoi klienci oczekują całodobowego wsparcia, a finansowo opłaca się mieć go 24 godziny na dobę, zrób to.

Ton

Czat na żywo może być świetnym sposobem na budowanie relacji z klientami i zachęcanie ich do powrotu poprzez bycie ciepłym i przyjaznym. Większość ludzi korzysta z pomocy na czacie na żywo, ponieważ chcą rozmawiać z człowiekiem, więc bądź człowiekiem. Wykorzystaj czat na żywo jako okazję do budowania relacji z klientami.

Przezroczystość

Zwiększ zaufanie klientów, dostarczając transkrypcję czatu i ustal oczekiwania, wyjaśniając, czy jest kolejka.

Istnieje wielu dostawców oprogramowania do czatu na żywo, a większość z nich oferuje bezpłatny okres próbny, więc możesz go wypróbować i sprawdzić, czy działa dla Twojej firmy!

Publiczność

Według Help Scout czat na żywo jest preferowaną formą komunikacji dla milenialsów . Ponieważ millenialsi stanowią około 50% siły roboczej w Wielkiej Brytanii, nie powinna to być grupa demograficzna, którą ignorujesz. O ile nie celujesz w znacznie starsze pokolenie, powinieneś rozważyć czat na żywo.

Werdykt

To, czy czat na żywo jest odpowiedni dla Twojej firmy, jest bardzo różne i należy je rozpatrywać indywidualnie.

Jeśli prowadzisz firmę, która ma częste punkty kontaktu z klientami i ich zapytaniami oraz grupę demograficzną, która oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, warto przetestować czat na żywo w swojej witrynie. Ale staraj się wdrażać go z prawdziwymi ludźmi tam, gdzie to możliwe! Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to frustrować swoich klientów, zapewniając nieodpowiadającą i nieprzydatną funkcję czatu na żywo.

Warto wziąć pod uwagę, że zaszkodzi to szybkości Twojej witryny, co z kolei może wpłynąć na Twoje rankingi organiczne i ogólne wrażenia użytkownika, więc upewnij się, że testujesz przed i po wdrożeniu. Zawsze bądź na bieżąco ze statystykami zaangażowania, które widzisz na czacie na żywo, upewniając się, że zawsze zapewnia to wartość Tobie i Twoim klientom. Jeśli tak nie jest, powinieneś go usunąć. Jeśli potrafisz powiązać czat na żywo z przychodami i zyskami, jakie przynosi Twoja firma, to jesteś zwycięzcą.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o czatach na żywo, skontaktuj się z nami.