Pro dan Kontra Obrolan Langsung Untuk Bisnis Anda

Ada banyak manfaat yang dapat diberikan oleh obrolan langsung untuk bisnis Anda, tetapi ada baiknya mengevaluasi dampak negatifnya di area lain untuk melihat apakah itu tepat untuk Anda.

Obrolan langsung lima tahun lalu dipandang sebagai sesuatu yang mewah. Namun, pada tahun 2021, ini menjadi kebutuhan pokok bagi banyak situs web. Menurut SuperOffice, lebih dari 50% pelanggan lebih suka mengobrol dengan seseorang secara online daripada mengirim email atau menelepon perusahaan. Obrolan langsung sekarang diharapkan di sebagian besar situs web, dengan 41% orang melihatnya sebagai bahan pokok untuk pengalaman positif.

Apa itu dukungan obrolan langsung?

Kecuali Anda telah hidup di bawah batu, Anda mungkin sudah menemukan beberapa bentuk obrolan langsung di situs web. Obrolan langsung adalah perangkat lunak yang memungkinkan perusahaan terhubung dengan pengguna di situs web mereka untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki secara instan.

Fungsi obrolan langsung biasanya ditemukan dalam bentuk kotak pop-up kecil di suatu tempat di sebelah kanan layar, seperti contoh ini dari Natwest:

Pengguna terlibat dengan obrolan langsung setelah mengklik mulai dan sekarang dapat mengajukan pertanyaan, menindaklanjuti pesanan, dan menerima dukungan yang mereka butuhkan.

Mengapa saya harus menggunakan obrolan langsung?

Statistik seputar penggunaan dukungan obrolan langsung berbicara sendiri…

• Obrolan langsung menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 48% per jam obrolan dan peningkatan rasio konversi sebesar 40% ( SuperOffice )
• Data dari Zendesk memiliki live chat (85%) peringkat kepuasan pelanggan lebih unggul dari semua bentuk layanan pelanggan selain dukungan telepon (91%) pusat bantuan/artikel FAQ (83%), dukungan email (82%), dukungan Twitter (81% ), dan dukungan Facebook (74%)
• 44% konsumen online mengatakan bahwa memiliki pertanyaan yang dijawab oleh orang langsung saat di tengah pembelian online adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web ( Forrester )

Apa saja opsi obrolan langsung terbaik?

Ada banyak opsi obrolan langsung di luar sana, kami telah memilih lima yang mungkin ingin Anda pertimbangkan.

• Olark
• Obrolan Langsung HubSpot
• Obrolan Langsung
• Agen Langsung
• Podium Webchat

Setiap opsi memiliki pro dan kontra, jadi penting untuk melakukan riset saat memilih mana yang akan dipilih. Beberapa mungkin lebih baik bagi mereka yang memiliki anggaran terbatas, khusus e-Commerce atau ideal untuk tim penjualan dan pemasaran.

Lima manfaat bisnis dari dukungan obrolan langsung

1) Kenyamanan bagi pelanggan Anda

Banyak orang tidak punya waktu untuk melakukan panggilan pribadi selama jam kerja, jadi melakukan obrolan langsung di situs web Anda adalah salah satu cara untuk mempermudah mereka menghubungi Anda. Jika Anda memiliki sumber daya atau mengelola alur pengguna dengan benar, obrolan langsung dapat ditayangkan 24/7.

2) Mendukung dan menyederhanakan proses penjualan

Jika pelanggan memiliki pertanyaan saat memasukkan informasi pembayaran mereka, atau ingin tahu lebih banyak tentang suatu produk sebelum mereka membelinya, Anda dapat langsung mengatasinya dan menghindari kehilangan mereka ke situs lain. Anda dapat mengintegrasikan transkrip obrolan langsung ke CRM Anda sehingga catatan pelanggan ada di satu tempat.

3) Kumpulkan informasi berharga tentang produk/layanan Anda

Dengan lebih banyak orang yang cenderung terlibat dengan obrolan langsung daripada melalui telepon, ini bisa menjadi sumber data pihak pertama yang sangat berharga. Apa yang disukai orang tentang produk Anda? Tema apa yang Anda pilih dari kueri obrolan langsung? Apa pendapat orang tentang situs web dan merek?

4) Buat pelanggan Anda kembali lagi

Obrolan langsung setelah ditambahkan ke situs web Anda kemungkinan besar akan meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan situs web Anda, yang hanya bisa menjadi hal yang baik. Ini juga dapat membantu Anda untuk mempertahankan pelanggan setia dengan memberikan informasi yang berguna tentang hal-hal seperti status pesanan, kebijakan pengembalian, dan penanganan keluhan.

5) Hemat biaya

Dengan pelatihan yang tepat, tim layanan pelanggan Anda dapat menangani banyak tugas sekaligus, meningkatkan efisiensi serta waktu tunggu untuk pelanggan Anda. Semua orang menang!

Tiga potensi kontra dari obrolan langsung

Mengingat informasi ini, mungkin tampak seperti tidak perlu berpikir panjang untuk menambahkan fungsi obrolan langsung ke situs web Anda. Namun, seperti kebanyakan hal, itu hanya bernilai jika berfungsi dengan baik dan ada pertukaran yang harus dilakukan.

1) Kecepatan situs

Ini adalah pemblokir terbesar bagi banyak situs web yang menerapkan fungsi obrolan langsung. Dengan banyak orang yang melaporkan antara 1-10 detik ditambahkan ke kecepatan halaman setelah menerapkan obrolan langsung. Pada akhirnya, itu tergantung pada plugin yang Anda gunakan dan pengorbanan apa yang ingin Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Banyak penelitian telah dilakukan untuk menguji setiap plugin dan bagaimana pengaruhnya terhadap kecepatan situs. Saya sangat suka yang ini dilakukan oleh DebugBear .

Dengan kecepatan halaman yang sudah menjadi faktor peringkat dan pembaruan pengalaman halaman pada bulan Mei , Anda harus berpikir sangat hati-hati tentang penerapan obrolan langsung dan pengujian, pengujian, pengujian. Obrolan langsung dapat memengaruhi Cat Konten Terbesar (LCP), Penundaan Input Pertama (FID), dan Pergeseran Tata Letak Kumulatif (CLS), yang semuanya merupakan metrik yang merupakan bagian dari Data Web Inti Google. Lihat blog terbaru rekan saya tentang semua hal Penting Web Inti di sini

2) Spam

Obrolan langsung bisa sangat rentan terhadap spam. Jumlah spam yang Anda dapatkan bervariasi menurut industri sehingga Anda hanya akan mengetahuinya dengan menguji obrolan langsung. Jika Anda mendapatkan terlalu banyak spam, Anda dapat menguranginya dengan mengkualifikasikan pelanggan dengan menanyakan nama, alamat email, atau nomor pesanan.

Perlu dicatat, saya hanya akan mempertimbangkan ini jika Anda mendapatkan terlalu banyak spam. Meminta detail ini dalam obrolan langsung dapat menurunkan statistik keterlibatan. Secara pribadi, saya tidak selalu suka menyerahkan informasi pribadi jika saya hanya menjelajahi situs web dan memiliki beberapa pertanyaan.

3) Pelatihan

Seperti yang dibahas di atas, masuk akal jika Anda memiliki seseorang di obrolan langsung, bukan di telepon. Namun, orang sering salah mengira live chat sebagai sesuatu yang bisa sepenuhnya otomatis. Dari pengalaman, otomatisasi penuh obrolan langsung dapat mengalami beberapa masalah. Bagi saya, saya hanya akan mempertimbangkan ini jika Anda berurusan dengan ribuan kueri setiap hari. Orang-orang menggunakan obrolan langsung karena mereka masih ingin terlibat dengan manusia, mereka hanya ingin tanggapan yang lebih cepat daripada melalui email atau menelepon.

Kecuali Anda memiliki alur pengguna yang sangat kuat dan sederhana menggunakan obrolan langsung yang otomatis sering kali dapat membuat pelanggan Anda lebih frustrasi daripada jika mereka mengobrol dengan seseorang di telepon. Contoh Natwest di atas adalah salah satu penggunaan terbaik yang pernah saya alami dari chatbot otomatis.

Pastikan orang (atau orang-orang) yang menjawab permintaan obrolan langsung dapat memberikan layanan yang efektif. Apakah mereka memiliki jawaban untuk pertanyaan paling umum? Apa yang harus mereka lakukan jika mereka kesulitan untuk membantu? Siapkan skrip untuk konsistensi jika lebih dari satu orang akan merespons.

Poin lain yang perlu dipertimbangkan

Selain pro dan kontra yang telah kami bahas, ada hal lain yang perlu Anda pertimbangkan saat mendiskusikan live chat untuk bisnis Anda.

Tujuan

Apakah Anda akan menggunakan obrolan langsung hanya untuk menjawab pertanyaan tentang produk Anda? Atau apakah Anda akan menangani keluhan dan penjualan silang juga? Jelaskan hal ini sejak awal dan siapkan tanggapan yang sesuai.

Pengaturan waktu

Gunakan data analitik Anda untuk menentukan kapan kebanyakan orang berada di situs web Anda Saat itulah dukungan obrolan langsung Anda harus aktif. Jika pelanggan Anda mengharapkan dukungan 24/7 dan masuk akal secara finansial untuk memilikinya 24/7, maka lakukanlah.

Nada

Obrolan langsung bisa menjadi cara yang bagus untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan membuat mereka datang kembali dengan bersikap hangat dan ramah. Kebanyakan orang menggunakan dukungan obrolan langsung karena mereka ingin berbicara dengan manusia, jadi jadilah manusia. Gunakan obrolan langsung sebagai kesempatan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda.

Transparansi

Tingkatkan kepercayaan pelanggan dengan memberikan transkrip obrolan, dan tetapkan harapan dengan menjelaskan jika ada antrian.

Ada banyak penyedia perangkat lunak obrolan langsung di luar sana, dan kebanyakan dari mereka menawarkan masa percobaan gratis, sehingga Anda dapat mencobanya dan melihat apakah itu berfungsi untuk bisnis Anda!

Hadirin

Menurut Help Scout, live chat adalah bentuk komunikasi yang disukai kaum milenial . Dengan milenium menghasilkan sekitar 50% dari tenaga kerja Inggris, itu seharusnya tidak menjadi demografi yang Anda abaikan. Kecuali jika Anda menargetkan generasi yang jauh lebih tua, maka obrolan langsung harus dipertimbangkan.

Putusan

Apakah obrolan langsung cocok untuk bisnis Anda sangat bervariasi dan harus dipertimbangkan berdasarkan kasus per kasus.

Jika Anda adalah bisnis yang memiliki titik kontak yang sering dengan pelanggan Anda dan pertanyaan mereka serta demografis yang mengharapkan tanggapan instan, maka masuk akal untuk menguji obrolan langsung di situs web Anda. Tetapi cobalah untuk menerapkannya dengan orang-orang nyata sedapat mungkin! Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah membuat pelanggan Anda frustrasi dengan menyediakan fungsi obrolan langsung yang tidak responsif dan tidak membantu.

Ini layak dipertimbangkan, itu akan membahayakan kecepatan situs web Anda yang pada gilirannya dapat memengaruhi peringkat organik Anda dan pengalaman pengguna secara keseluruhan, jadi pastikan Anda menguji sebelum dan sesudah menerapkan. Selalu perhatikan statistik keterlibatan yang Anda lihat di obrolan langsung, pastikan itu selalu memberikan nilai bagi Anda dan pelanggan Anda. Jika tidak maka Anda harus menghapusnya. Jika Anda dapat mengaitkan obrolan langsung dengan pendapatan dan keuntungan yang dihasilkan bisnis Anda, maka Anda akan menjadi pemenang.

Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang obrolan langsung, hubungi kami.