Avantages et inconvénients du chat en direct pour votre entreprise

Le chat en direct peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise, mais cela vaut la peine d'évaluer l'impact négatif qu'il peut avoir dans d'autres domaines pour voir s'il vous convient.

Il y a cinq ans, le chat en direct était considéré comme un luxe. Cependant, en 2021, c'est un aliment de base pour de nombreux sites Web. Selon SuperOffice, plus de 50 % des clients préfèrent discuter avec quelqu'un en ligne plutôt que d'envoyer un e-mail ou d'appeler une entreprise. Le chat en direct est désormais attendu sur la plupart des sites Web, 41% des personnes le considérant comme un élément essentiel pour une expérience positive.

Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ?

À moins que vous n'ayez vécu sous un rocher, vous avez probablement déjà rencontré une forme de chat en direct sur un site Web. Le chat en direct est un logiciel qui permet à une entreprise de se connecter avec les utilisateurs de son site Web pour répondre instantanément à toutes leurs questions.

Une fonction de chat en direct se trouve généralement sous la forme d'une petite boîte contextuelle quelque part sur la droite de l'écran, comme cet exemple de Natwest :

L'utilisateur est engagé dans le chat en direct après avoir cliqué sur Démarrer et peut désormais poser des questions, suivre les commandes et recevoir l'assistance dont il a besoin.

Pourquoi devrais-je utiliser le chat en direct ?

Les statistiques entourant l'utilisation de l'assistance par chat en direct parlent d'elles-mêmes…

• Le chat en direct entraîne une augmentation de 48% des revenus par heure de chat et une augmentation de 40% du taux de conversion ( SuperOffice )
• Les données de Zendesk ont des taux de satisfaction client par chat en direct (85 %) supérieurs à toutes les formes de service client autres que l'assistance téléphonique (91 %) centre d'aide/articles FAQ (83 %), assistance par e-mail (82 %), assistance Twitter (81 % ) et Facebook (74 %)
• 44% des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'avoir des réponses à des questions par une personne en direct au milieu d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir ( Forrester )

Quelles sont les meilleures options de chat en direct ?

Il existe des tonnes d'options de chat en direct, nous en avons sélectionné cinq que vous pourriez envisager.

• Olark
• Chat en direct HubSpot
• Chat en direct
• Agent en direct
• Webchat sur le podium

Chaque option a ses avantages et ses inconvénients, il est donc important de faire vos recherches avant de choisir celle à choisir. Certains peuvent être meilleurs pour ceux qui ont un budget limité, spécifiques au commerce électronique ou idéaux pour les équipes de vente et de marketing.

Cinq avantages commerciaux de l'assistance par chat en direct

1) La commodité pour vos clients

Beaucoup de gens n'ont pas le temps de passer des appels personnels pendant les heures ouvrables, donc avoir un chat en direct sur votre site Web est un moyen de leur permettre de vous contacter aussi facilement que possible. Si vous disposez de la ressource ou gérez correctement le flux d'utilisateurs, le chat en direct peut être en direct 24h/24 et 7j/7.

2) Soutenir et simplifier le processus de vente

Si un client a une question lors de la saisie de ses informations de paiement, ou souhaite en savoir plus sur un produit avant de l'acheter, vous pouvez y répondre immédiatement et éviter de le perdre sur un autre site. Vous pouvez intégrer vos transcriptions de chat en direct dans votre CRM afin que les dossiers des clients soient là en un seul endroit.

3) Recueillez des informations précieuses sur vos produits/services

Avec plus de personnes susceptibles de s'engager avec le chat en direct que par téléphone, cela peut être une ressource de données de première partie inestimable. Qu'est-ce que les gens apprécient dans vos produits ? Quels thèmes choisissez-vous parmi les requêtes de chat en direct ? Que pensent les gens du site Web et de la marque ?

4) Faites revenir vos clients

Le chat en direct une fois ajouté à votre site Web augmentera très probablement l'engagement des clients avec votre site Web, ce qui ne peut être qu'une bonne chose. Cela pourrait également vous aider à fidéliser vos clients en fournissant des informations utiles sur des éléments tels que l'état d'une commande, la politique de retour et le traitement des réclamations.

5) Rentable

Avec la bonne formation, votre équipe de service client peut gérer plusieurs tâches à la fois, améliorant ainsi l'efficacité ainsi que les temps d'attente pour vos clients. Tout le monde y gagne !

Trois inconvénients potentiels du chat en direct

Compte tenu de ces informations, il peut sembler évident d'ajouter une fonction de chat en direct à votre site Web. Cependant, comme la plupart des choses, cela ne vaut la peine que s'il fonctionne correctement et s'il y a des compromis à faire.

1) Vitesse du site

C'est le plus gros bloqueur de nombreux sites Web mettant en œuvre la fonctionnalité de chat en direct. Avec de nombreuses personnes signalant entre 1 et 10 secondes ajoutées à la vitesse de la page après la mise en œuvre du chat en direct. En fin de compte, cela dépend du plugin que vous utilisez et du sacrifice que vous êtes prêt à faire pour améliorer votre expérience client.

De nombreuses études ont été réalisées pour tester chaque plugin et son impact sur la vitesse du site. J'aime particulièrement celui réalisé par DebugBear .

La vitesse de la page étant déjà un facteur de classement et la mise à jour de l'expérience de la page en mai , vous devez réfléchir très attentivement à la mise en œuvre du chat en direct et tester, tester, tester. Le chat en direct peut avoir un impact sur la plus grande peinture de contenu (LCP), le délai de première entrée (FID) et le décalage de mise en page cumulatif (CLS), qui sont toutes des métriques faisant partie des éléments essentiels du Web de Google. Consultez le dernier blog de mon collègue sur tout ce qui concerne Core Web Vitals ici

2) Pourriel

Le chat en direct peut être particulièrement vulnérable au spam. La quantité de spam que vous recevrez varie selon le secteur, vous ne le saurez donc qu'en testant le chat en direct. Si vous recevez trop de spam, vous pouvez le réduire en qualifiant le client en lui demandant un nom, une adresse e-mail ou un numéro de commande.

Il convient de noter que je ne considérerais cela que si vous recevez trop de spam. Demander ces détails dans le chat en direct peut faire baisser les statistiques d'engagement. Personnellement, je n'aime pas toujours transmettre des informations personnelles si je navigue simplement sur un site Web et que j'ai quelques questions.

3) Formation

Comme indiqué ci-dessus, il peut être judicieux d'avoir quelqu'un sur le chat en direct plutôt qu'au téléphone. Cependant, les gens confondent souvent le chat en direct avec quelque chose qui peut être totalement automatisé. Par expérience, l'automatisation complète du chat en direct peut se heurter à quelques problèmes. Pour moi, je ne considérerais cela que si vous traitez des milliers de requêtes par jour. Les gens utilisent le chat en direct parce qu'ils veulent toujours interagir avec un humain, ils veulent juste une réponse plus rapide que par e-mail ou par téléphone.

À moins que vous n'ayez mis en place un flux d'utilisateurs vraiment robuste et simple, l'utilisation d'un chat en direct automatisé peut souvent laisser vos clients plus frustrés que s'ils discutaient avec quelqu'un au téléphone. L'exemple Natwest ci-dessus est l'une des meilleures utilisations que j'ai expérimentées d'un chatbot automatisé.

Assurez-vous que la ou les personnes qui répondent aux demandes de chat en direct sont en mesure de fournir un service efficace. Ont-ils des réponses aux questions les plus courantes ? Que doivent-ils faire s'ils ont du mal à aider ? Préparez un script pour plus de cohérence si plus d'une personne répond.

Autres points à considérer

Outre les avantages et les inconvénients que nous avons abordés, vous devez prendre en compte d'autres éléments lorsque vous discutez du chat en direct pour votre entreprise.

Objectif

Utiliserez-vous le chat en direct uniquement pour répondre aux questions sur vos produits ? Ou traiterez-vous également les réclamations et les ventes croisées ? Soyez clair à ce sujet dès le départ et préparez des réponses appropriées.

Horaires

Utilisez vos données d'analyse pour déterminer quand la plupart des gens sont sur votre site Web. C'est à ce moment que votre support de chat en direct doit être actif. Si vos clients s'attendent à une assistance 24h/24 et 7j/7 et qu'il est financièrement judicieux de la faire fonctionner 24h/24 et 7j/7, alors faites-le.

Ton

Le chat en direct peut être un excellent moyen de nouer des relations avec vos clients et de les fidéliser en étant chaleureux et amical. La plupart des gens ont recours à l'assistance par chat en direct parce qu'ils veulent parler à un humain, alors soyez humain. Utilisez le chat en direct comme une opportunité d'établir une relation avec vos clients.

Transparence

Renforcez la confiance des clients en fournissant une transcription du chat et définissez des attentes en expliquant s'il y a une file d'attente.

Il existe de nombreux fournisseurs de logiciels de chat en direct, et la plupart d'entre eux offrent une période d'essai gratuite, vous pouvez donc l'essayer et voir s'il fonctionne pour votre entreprise !

Public

Selon Help Scout, le chat en direct est la forme de communication préférée des millennials . Avec des millennials représentant environ 50 % de la main-d'œuvre britannique, cela ne devrait pas être un groupe démographique que vous ignorez. À moins que vous ne cibliez une génération beaucoup plus âgée, le chat en direct devrait être envisagé.

Le verdict

La question de savoir si le chat en direct convient à votre entreprise varie énormément et doit être considérée au cas par cas.

Si vous êtes une entreprise qui a des points de contact fréquents avec vos clients et leurs requêtes et un groupe démographique qui attend une réponse instantanée, il est logique de tester le chat en direct sur votre site Web. Mais essayez de le mettre en œuvre avec de vraies personnes dans la mesure du possible ! La dernière chose que vous voulez faire est de frustrer vos clients en leur fournissant une fonction de chat en direct qui ne répond pas et qui ne sert à rien.

Cela vaut la peine d'être pris en compte, cela nuira à la vitesse de votre site Web, ce qui pourrait à son tour avoir un impact sur votre classement organique et votre expérience utilisateur globale, alors assurez-vous de tester avant et après la mise en œuvre. Restez toujours au courant des statistiques d'engagement que vous voyez sur le chat en direct, en vous assurant qu'il apporte toujours de la valeur à vous et à vos clients. Si ce n'est pas le cas, vous devez le supprimer. Si vous pouvez lier le chat en direct aux revenus et aux bénéfices de votre entreprise, alors vous êtes gagnant.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les chats en direct, contactez-nous.