إيجابيات وسلبيات الدردشة الحية لعملك

هناك الكثير من الفوائد التي يمكن أن تقدمها الدردشة المباشرة لعملك ، لكن الأمر يستحق تقييم التأثير السلبي الذي يمكن أن تحدثه في مناطق أخرى لمعرفة ما إذا كان ذلك مناسبًا لك.

كان يُنظر إلى الدردشة الحية قبل خمس سنوات على أنها ترف. ومع ذلك ، في عام 2021 ، يعد عنصرًا أساسيًا للعديد من مواقع الويب. وفقًا لـ SuperOffice ، يفضل أكثر من 50٪ من العملاء الدردشة مع شخص ما عبر الإنترنت بدلاً من إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بشركة. يُتوقع الآن إجراء الدردشة الحية على معظم مواقع الويب ، حيث يرى 41٪ من الأشخاص أنها عنصر أساسي لتجربة إيجابية.

ما هو دعم الدردشة الحية؟

ما لم تكن تعيش تحت صخرة ، فمن المحتمل أن تكون قد صادفت بالفعل شكلاً من أشكال الدردشة المباشرة على موقع ويب. الدردشة الحية عبارة عن برنامج يمكّن الشركة من التواصل مع المستخدمين على موقع الويب الخاص بهم للإجابة على الفور عن أي أسئلة قد تكون لديهم.

عادة ما توجد وظيفة الدردشة الحية في شكل مربع منبثق صغير في مكان ما على يمين الشاشة ، مثل هذا المثال من Natwest:

يتفاعل المستخدم مع الدردشة الحية بعد النقر على زر البدء ويمكنه الآن طرح الأسئلة ومتابعة الطلبات وتلقي الدعم الذي يحتاجه.

لماذا يجب علي استخدام الدردشة الحية؟

الإحصائيات المحيطة باستخدام دعم الدردشة الحية تتحدث عن نفسها ...

• تؤدي الدردشة المباشرة إلى زيادة بنسبة 48٪ في الإيرادات لكل ساعة دردشة وزيادة بنسبة 40٪ في معدل التحويل ( SuperOffice )
• تحتوي البيانات من Zendesk على دردشة مباشرة (85٪) تقييمات رضا العملاء متفوقة على جميع أشكال خدمة العملاء بخلاف دعم الهاتف (91٪) مركز المساعدة / مقالات الأسئلة الشائعة (83٪) ، دعم البريد الإلكتروني (82٪) ، دعم تويتر (81٪) ) ، ودعم Facebook (74٪)
• يقول 44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت أن الإجابة على الأسئلة من قبل شخص مباشر أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت هي واحدة من أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب ( Forrester )

ما هي أفضل خيارات الدردشة الحية؟

هناك أطنان من خيارات الدردشة المباشرة ، اخترنا خمسة خيارات قد ترغب في وضعها في الاعتبار.

• أولارك
• HubSpot Live Chat
• دردشة مباشرة
• LiveAgent
• المنصة Webchat

يحتوي كل خيار على إيجابيات وسلبيات ، لذلك من المهم إجراء البحث عند اختيار الخيار الذي تريده. قد يكون بعضها أفضل لمن لديهم ميزانية أو تجارة إلكترونية محددة أو مثالي لفرق المبيعات والتسويق.

خمس فوائد تجارية لدعم الدردشة الحية

1) الراحة لعملائك

ليس لدى الكثير من الأشخاص الوقت لإجراء مكالمات شخصية خلال ساعات العمل ، لذا فإن إجراء محادثة مباشرة على موقع الويب الخاص بك هو إحدى الطرق التي تسهل عليهم الاتصال بك قدر الإمكان. إذا كان لديك المورد أو تدير تدفق المستخدم بشكل صحيح ، فيمكن أن تكون الدردشة الحية مباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

2) دعم وتبسيط عملية البيع

إذا كان لدى العميل سؤال أثناء إدخال معلومات الدفع الخاصة به ، أو إذا أراد معرفة المزيد عن منتج ما قبل شرائه ، فيمكنك معالجة ذلك على الفور وتجنب فقدانه في موقع آخر. يمكنك دمج نصوص الدردشة الحية في CRM الخاص بك بحيث تكون سجلات العملاء موجودة في مكان واحد.

3) اجمع معلومات لا تقدر بثمن عن منتجاتك / خدماتك

نظرًا لوجود عدد أكبر من الأشخاص الذين يتفاعلون مع الدردشة المباشرة أكثر من عبر الهاتف ، يمكن أن يكون مصدر بيانات لا يقدر بثمن للطرف الأول. ما الذي يعجب الناس في منتجاتك؟ ما الموضوعات التي تختارها من استعلامات الدردشة المباشرة؟ ما رأي الناس في الموقع والعلامة التجارية؟

4) حافظ على عودة عملائك

ستزيد الدردشة المباشرة بمجرد إضافتها إلى موقع الويب الخاص بك على الأرجح زيادة تفاعل العملاء مع موقع الويب الخاص بك ، والذي يمكن أن يكون شيئًا جيدًا فقط. يمكن أن يساعدك أيضًا في الاحتفاظ بالعملاء المخلصين من خلال توفير معلومات مفيدة حول أشياء مثل حالة الطلب وسياسة الإرجاع والتعامل مع الشكاوى.

5) فعالة من حيث التكلفة

من خلال التدريب المناسب ، يمكن لفريق خدمة العملاء التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد ، وتحسين الكفاءة وكذلك أوقات الانتظار لعملائك. الجميع يفوز!

ثلاث سلبيات محتملة للدردشة الحية

بالنظر إلى هذه المعلومات ، قد يبدو من غير المنطقي إضافة وظيفة الدردشة الحية إلى موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك ، مثل معظم الأشياء ، لا يستحق الأمر إلا إذا كان يعمل بشكل صحيح وهناك مقايضات يجب القيام بها.

1) سرعة الموقع

هذا هو أكبر مانع للعديد من مواقع الويب التي تطبق وظيفة الدردشة الحية. مع قيام العديد من الأشخاص بالإبلاغ بين 1-10 ثوانٍ تمت إضافتهم إلى سرعة الصفحة بعد تنفيذ الدردشة المباشرة في النهاية ، يتعلق الأمر بالمكوِّن الإضافي الذي تستخدمه والتضحية التي ترغب في تقديمها لتحسين تجربة العميل.

تم إجراء الكثير من الدراسات لاختبار كل مكون إضافي وكيفية تأثيره على سرعة الموقع. يعجبني بشكل خاص هذا الذي قام به DebugBear .

نظرًا لأن سرعة الصفحة بالفعل عامل ترتيب وتحديث تجربة الصفحة في مايو ، يجب أن تفكر مليًا في تنفيذ الدردشة المباشرة والاختبار والاختبار والاختبار. يمكن أن تؤثر الدردشة المباشرة على أكبر رسم للمحتوى (LCP) وتأخير الإدخال الأول (FID) وتحويل التخطيط التراكمي (CLS) ، وهي جميع المقاييس التي تشكل جزءًا من أساسيات الويب في Google. تحقق من أحدث مدونة لزملائي حول كل ما يتعلق بـ Core Web Vitals هنا

2) البريد العشوائي

يمكن أن تكون الدردشة المباشرة عرضة بشكل خاص للبريد العشوائي. يختلف مقدار البريد العشوائي الذي ستحصل عليه باختلاف المجال ، لذا ستعرف فقط عن طريق اختبار الدردشة المباشرة. إذا كنت تتلقى الكثير من الرسائل غير المرغوب فيها ، فيمكنك تقليل ذلك عن طريق تأهيل العميل عن طريق طلب الاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الطلب.

تجدر الإشارة إلى أنني أفكر في هذا فقط إذا كنت تتلقى الكثير من الرسائل غير المرغوب فيها. يمكن أن يؤدي طلب هذه التفاصيل في الدردشة المباشرة إلى إسقاط إحصائيات المشاركة. أنا شخصياً لا أحب دائمًا تسليم المعلومات الشخصية إذا كنت أتصفح موقع ويب ولدي بعض الأسئلة.

3) التدريب

كما هو مذكور أعلاه ، قد يكون من المنطقي أن يكون لديك شخص ما على الدردشة الحية ، وليس على الهاتف. ومع ذلك ، غالبًا ما يخطئ الناس في الدردشة الحية على أنها شيء يمكن أن يكون آليًا تمامًا. من التجربة ، يمكن أن تواجه الأتمتة الكاملة للدردشة المباشرة بعض المشكلات. بالنسبة لي ، لا أفكر في هذا إلا إذا كنت تتعامل مع آلاف الاستفسارات يوميًا. يستخدم الأشخاص الدردشة المباشرة لأنهم ما زالوا يرغبون في التفاعل مع إنسان ، فهم يريدون فقط استجابة أسرع من البريد الإلكتروني أو الاتصال.

ما لم يكن لديك تدفق مستخدم قوي وبسيط حقًا باستخدام الدردشة الحية المؤتمتة ، فقد يتسبب ذلك في كثير من الأحيان في إحباط عملائك أكثر مما لو كانوا يتحدثون مع شخص ما على الهاتف. مثال Natwest أعلاه هو أحد أفضل الاستخدامات التي جربتها لروبوت الدردشة الآلي.

تأكد من أن الشخص (أو الأشخاص) الذين يجيبون على طلبات الدردشة الحية قادرون على تقديم خدمة فعالة. هل لديهم إجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا؟ ماذا يجب أن يفعلوا إذا كانوا يكافحون من أجل المساعدة؟ قم بإعداد برنامج نصي لتحقيق التناسق إذا كان هناك أكثر من شخص واحد سيستجيب.

نقاط أخرى للنظر فيها

بصرف النظر عن الإيجابيات والسلبيات التي غطيناها ، هناك أشياء أخرى تحتاج إلى وضعها في الاعتبار عند مناقشة الدردشة الحية لعملك.

غرض

هل ستستخدم الدردشة المباشرة فقط للإجابة على الاستفسارات حول منتجاتك؟ أم أنك ستتعامل مع الشكاوى والبيع العابر أيضًا؟ كن واضحًا بشأن هذا من البداية وقم بإعداد الردود المناسبة.

المواعيد

استخدم بيانات التحليلات الخاصة بك لتحديد متى يكون معظم الأشخاص على موقع الويب الخاص بك وهذا هو الوقت الذي يجب أن يكون فيه دعم الدردشة الحية نشطًا. إذا كان عملاؤك يتوقعون دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ومن المنطقي من الناحية المالية تشغيله على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فافعل ذلك.

نغمة

يمكن أن تكون الدردشة المباشرة طريقة رائعة لبناء علاقات مع عملائك وإبقائهم يعودون من خلال الشعور بالدفء والود. يلجأ معظم الأشخاص إلى استخدام دعم الدردشة الحية لأنهم يريدون التحدث إلى إنسان ، لذا كن إنسانًا. استخدم الدردشة المباشرة كفرصة لبناء علاقة مع عملائك.

الشفافية

عزز ثقة العملاء من خلال توفير نسخة من الدردشة ، وحدد التوقعات من خلال توضيح ما إذا كانت هناك قائمة انتظار.

يوجد العديد من مزودي برامج الدردشة الحية ، ويقدم معظمهم فترة تجريبية مجانية ، لذا يمكنك تجربتها ومعرفة ما إذا كانت تعمل مع عملك!

جمهور

وفقًا لـ Help Scout ، تعد الدردشة الحية هي الشكل المفضل للاتصال لجيل الألفية . نظرًا لأن جيل الألفية يشكل حوالي 50 ٪ من القوى العاملة في المملكة المتحدة ، فلا ينبغي أن تكون فئة ديموغرافية تتجاهلها. ما لم تكن تستهدف جيلًا أكبر سناً بشكل كبير ، فيجب التفكير في الدردشة الحية.

الحكم

تختلف ما إذا كانت الدردشة المباشرة مناسبة لعملك بشكل كبير ويجب النظر إليها على أساس كل حالة على حدة.

إذا كنت شركة لها نقاط اتصال متكررة مع عملائك واستفساراتهم ومجموعة سكانية تتوقع استجابة فورية ، فمن المنطقي اختبار الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك. لكن حاول تنفيذها مع أناس حقيقيين كلما أمكن ذلك! آخر شيء تريد القيام به هو إحباط عملائك من خلال توفير وظيفة دردشة حية غير مستجيبة وغير مفيدة.

من الجدير التفكير في ذلك ، فهو سيضر بسرعة موقع الويب الخاص بك والذي بدوره قد يؤثر على تصنيفاتك العضوية وتجربة المستخدم الإجمالية ، لذا تأكد من الاختبار قبل وبعد التنفيذ. ابق دائمًا على رأس إحصائيات المشاركة التي تراها في الدردشة المباشرة ، وتأكد من أنها تقدم دائمًا قيمة لك ولعملائك. إذا لم يحدث ذلك فعليك إزالته. إذا كان بإمكانك ربط الدردشة المباشرة بالإيرادات والأرباح التي يحققها عملك ، فأنت في طريقك للفوز.

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن المحادثات المباشرة ، تواصل معنا.