Pro e contro della chat dal vivo per la tua azienda

Ci sono molti vantaggi che la chat dal vivo può dare alla tua attività, ma vale la pena valutare l'impatto negativo che può avere in altre aree per vedere se fa al caso tuo.

La chat dal vivo cinque anni fa era considerata un lusso. Tuttavia, nel 2021, è un punto fermo per molti siti web. Secondo SuperOffice, oltre il 50% dei clienti preferisce chattare con qualcuno online piuttosto che inviare e-mail o chiamare un'azienda. La chat dal vivo è ora prevista sulla maggior parte dei siti Web, con il 41% delle persone che la vede come un punto fermo per un'esperienza positiva.

Che cos'è l'assistenza tramite chat dal vivo?

A meno che tu non abbia vissuto sotto una roccia, probabilmente ti sei già imbattuto in una qualche forma di chat dal vivo su un sito web. La chat dal vivo è un software che consente a un'azienda di connettersi con gli utenti sul proprio sito Web per rispondere immediatamente a qualsiasi domanda che potrebbero avere.

Una funzione di chat dal vivo si trova di solito sotto forma di una piccola finestra pop-up da qualche parte sulla destra dello schermo, come questo esempio da Natwest:

L'utente è impegnato con la chat dal vivo dopo aver fatto clic su Avvia e ora può porre domande, seguire gli ordini e ricevere il supporto di cui ha bisogno.

Perché dovrei usare la chat dal vivo?

Le statistiche sull'uso del supporto della chat dal vivo parlano da sole...

• La chat dal vivo porta a un aumento del 48% delle entrate per ora di chat e un aumento del 40% del tasso di conversione ( SuperOffice )
• I dati di Zendesk hanno valutazioni di soddisfazione dei clienti della chat dal vivo (85%) superiori a tutte le forme di servizio clienti diverse dall'assistenza telefonica (91%) agli articoli del centro assistenza/FAQ (83%), supporto e-mail (82%), supporto Twitter (81% ) e il supporto di Facebook (74%)
• Il 44% dei consumatori online afferma che la risposta alle domande da parte di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire ( Forrester )

Quali sono le migliori opzioni di chat dal vivo?

Ci sono tonnellate di opzioni di chat dal vivo là fuori, ne abbiamo selezionate cinque che potresti voler prendere in considerazione.

• Olark
• Chat dal vivo HubSpot
• Chat dal vivo
• LiveAgent
• Webchat sul podio

Ogni opzione ha i suoi pro e contro, quindi è importante fare le tue ricerche quando scegli quale scegliere. Alcuni possono essere migliori per chi ha un budget limitato, specifico per l'e-commerce o ideale per i team di vendita e marketing.

Cinque vantaggi aziendali del supporto tramite chat dal vivo

1) Convenienza per i tuoi clienti

Molte persone non hanno tempo per effettuare chiamate personali durante l'orario di lavoro, quindi avere una chat dal vivo sul tuo sito web è un modo per rendere il più semplice possibile contattarti. Se disponi della risorsa o gestisci correttamente il flusso degli utenti, la chat dal vivo può essere attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2) Supportare e semplificare il processo di vendita

Se un cliente ha una domanda durante l'inserimento delle informazioni di pagamento o desidera saperne di più su un prodotto prima di acquistarlo, è possibile risolverlo immediatamente ed evitare di perderlo su un altro sito. Puoi integrare le tue trascrizioni della chat dal vivo nel tuo CRM in modo che i record dei clienti siano lì in un unico posto.

3) Raccogliere preziose informazioni sui tuoi prodotti/servizi

Con più persone che possono interagire con la chat dal vivo rispetto al telefono, può essere una preziosa risorsa di dati proprietari. Cosa piace alle persone dei tuoi prodotti? Quali temi stai scegliendo dalle query della chat dal vivo? Cosa pensano le persone del sito web e del marchio?

4) Fai tornare i tuoi clienti

La chat dal vivo una volta aggiunta al tuo sito Web aumenterà molto probabilmente il coinvolgimento dei clienti con il tuo sito Web, il che non può che essere una buona cosa. Potrebbe anche aiutarti a fidelizzare i clienti fornendo informazioni utili su cose come lo stato di un ordine, la politica di restituzione e la gestione dei reclami.

5) Conveniente

Con la giusta formazione, il tuo team di assistenza clienti può gestire più attività contemporaneamente, migliorando l'efficienza e i tempi di attesa per i tuoi clienti. Tutti vincono!

Tre potenziali svantaggi della chat dal vivo

Date queste informazioni, potrebbe sembrare un gioco da ragazzi aggiungere una funzione di chat dal vivo al tuo sito web. Tuttavia, come la maggior parte delle cose, vale la pena averlo solo se funziona correttamente e ci sono compromessi da fare.

1) Velocità del sito

Questo è il più grande blocco per molti siti Web che implementano la funzionalità di chat dal vivo. Con molte persone che segnalano tra 1-10 secondi aggiunti alla velocità della pagina dopo aver implementato la chat dal vivo. In definitiva, dipende dal plugin che usi e dal sacrificio che sei disposto a fare per migliorare la tua esperienza del cliente.

Sono stati condotti molti studi per testare ciascun plug-in e il modo in cui influiscono sulla velocità del sito. Mi piace particolarmente questo fatto da DebugBear .

Con la velocità della pagina già un fattore di ranking e l' aggiornamento dell'esperienza della pagina a maggio , devi pensare molto attentamente all'implementazione della chat dal vivo e provare, testare, testare. La chat dal vivo può avere un impatto su Largest Contentful Paint (LCP), First Input Delay (FID) e Cumulative Layout Shift (CLS), che sono tutte metriche che fanno parte dei Core Web Vitals di Google. Dai un'occhiata all'ultimo blog del mio collega su tutto ciò che riguarda Core Web Vitals qui

2) Spam

La chat dal vivo può essere particolarmente vulnerabile allo spam. La quantità di spam che riceverai varia in base al settore, quindi lo saprai solo testando la chat dal vivo. Se ricevi troppo spam, puoi ridurlo qualificando il cliente chiedendo un nome, un indirizzo e-mail o un numero d'ordine.

Vale la pena notare, lo prenderei in considerazione solo se ricevi troppo spam. La richiesta di questi dettagli nella chat dal vivo può far cadere le statistiche di coinvolgimento. Personalmente, non mi piace sempre fornire informazioni personali se sto solo navigando in un sito Web e ho alcune domande.

3) Formazione

Come spiegato sopra, può avere senso per te avere qualcuno in chat dal vivo, piuttosto che al telefono. Tuttavia, le persone spesso confondono la chat dal vivo come qualcosa che può essere totalmente automatizzato. Per esperienza, l'automazione completa della chat dal vivo può incorrere in alcuni problemi. Per me, lo prenderei in considerazione solo se hai a che fare con migliaia di query al giorno. Le persone usano la chat dal vivo perché vogliono ancora interagire con un essere umano, vogliono solo una risposta più rapida rispetto a e-mail o telefonando.

A meno che tu non disponga di un flusso utente davvero solido e semplice che utilizzi la chat dal vivo automatizzata, spesso i tuoi clienti possono rimanere più frustrati che se stessero chattando con qualcuno al telefono. L'esempio di Natwest sopra è uno dei migliori utilizzi che ho sperimentato di un chatbot automatizzato.

Assicurati che la persona (o le persone) che rispondono alle richieste di chat dal vivo siano in grado di fornire un servizio efficace. Hanno le risposte alle domande più comuni? Cosa dovrebbero fare se stanno lottando per aiutare? Prepara un copione per coerenza se più di una persona risponderà.

Altri punti da considerare

A parte i pro e i contro che abbiamo trattato, ci sono altre cose che devi considerare quando parli di chat dal vivo per la tua azienda.

Scopo

Utilizzerai la live chat esclusivamente per rispondere alle domande sui tuoi prodotti? O gestirai anche i reclami e il cross-selling? Siate chiari fin dall'inizio e preparate le risposte appropriate.

tempi

Usa i tuoi dati di analisi per determinare quando la maggior parte delle persone è sul tuo sito web Questo è quando il tuo supporto live chat dovrebbe essere attivo. Se i tuoi clienti si aspettano un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e ha senso dal punto di vista finanziario averlo attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Tono

La chat dal vivo può essere un ottimo modo per costruire relazioni con i tuoi clienti e farli tornare con un'atmosfera cordiale e amichevole. La maggior parte delle persone ricorre al supporto della chat dal vivo perché vuole parlare con un essere umano, quindi sii umano. Usa la live chat come un'opportunità per costruire un rapporto con i tuoi clienti.

Trasparenza

Aumenta la fiducia dei clienti fornendo una trascrizione della chat e imposta le aspettative spiegando se c'è una coda.

Ci sono molti fornitori di software di chat dal vivo là fuori e la maggior parte di loro offre un periodo di prova gratuito, quindi puoi provarlo e vedere se funziona per la tua attività!

Pubblico

Secondo Help Scout, la chat dal vivo è la forma di comunicazione preferita dai millennial . Con i millennial che rappresentano circa il 50% della forza lavoro del Regno Unito, non dovrebbe essere una fascia demografica che ignori. A meno che tu non stia prendendo di mira una generazione significativamente più anziana, dovresti prendere in considerazione la chat dal vivo.

Il verdetto

Se la chat dal vivo è adatta alla tua attività varia enormemente e dovrebbe essere considerata caso per caso.

Se sei un'azienda che ha frequenti punti di contatto con i tuoi clienti e le loro domande e un gruppo demografico che si aspetta una risposta immediata, allora ha senso testare la chat dal vivo sul tuo sito web. Ma cerca di implementarlo con persone reali ove possibile! L'ultima cosa che vuoi fare è frustrare i tuoi clienti fornendo una funzione di chat dal vivo che non risponde e non è utile.

Vale la pena considerare che danneggerà la velocità del tuo sito Web che a sua volta potrebbe influire sulle classifiche organiche e sull'esperienza utente complessiva, quindi assicurati di testare prima e dopo l'implementazione. Tieni sempre sotto controllo le statistiche di coinvolgimento che vedi nella chat dal vivo, assicurandoti che fornisca sempre valore a te e ai tuoi clienti. In caso contrario, dovresti rimuoverlo. Se riesci a collegare la chat dal vivo alle entrate e ai profitti della tua attività, allora sei pronto per un vincitore.

Se vuoi saperne di più sulle chat dal vivo, mettiti in contatto con noi.