Prós e contras do chat ao vivo para o seu negócio

O chat ao vivo pode trazer muitos benefícios à sua empresa, mas vale a pena avaliar o impacto negativo que ele pode ter em outras áreas para ver se é adequado para você.

O chat ao vivo há cinco anos era considerado um luxo. No entanto, em 2021, é um grampo para muitos sites. De acordo com o SuperOffice, mais de 50% dos clientes preferem bater um papo com alguém online em vez de enviar um e-mail ou ligar para uma empresa. O chat ao vivo agora é esperado na maioria dos sites, com 41% das pessoas o vendo como um grampo para uma experiência positiva.

O que é suporte por chat ao vivo?

A menos que você esteja morando sob uma rocha, provavelmente já se deparou com algum tipo de bate-papo ao vivo em um site. O chat ao vivo é um software que permite que uma empresa se conecte aos usuários em seu site para responder instantaneamente a quaisquer perguntas que eles possam ter.

Uma função de chat ao vivo geralmente é encontrada na forma de uma pequena caixa pop-up em algum lugar à direita da tela, como este exemplo da Natwest:

O usuário se engaja no chat ao vivo após clicar em iniciar e agora pode fazer perguntas, acompanhar pedidos e receber o suporte de que precisa.

Por que devo usar o chat ao vivo?

As estatísticas em torno do uso do suporte de chat ao vivo falam por si ...

• O chat ao vivo leva a um aumento de 48% na receita por hora de chat e um aumento de 40% na taxa de conversão ( SuperOffice )
• Os dados do Zendesk têm avaliações de satisfação do cliente por chat ao vivo (85%) superiores a todas as formas de atendimento ao cliente, exceto suporte por telefone (91%) centro de ajuda / artigos de perguntas frequentes (83%), suporte por e-mail (82%), suporte por Twitter (81% ) e suporte do Facebook (74%)
• 44% dos consumidores online afirmam que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer ( Forrester )

Quais são as melhores opções de chat ao vivo?

Existem toneladas de opções de chat ao vivo, escolhemos cinco que você pode querer considerar.

• Olark
• HubSpot Live Chat
• Bate-papo ao vivo
• LiveAgent
• Podium Webchat

Cada opção tem seus prós e contras, por isso é importante fazer sua pesquisa ao escolher qual escolher. Alguns podem ser melhores para quem tem um orçamento, e-Commerce específico ou ideal para as equipes de vendas e marketing.

Cinco benefícios comerciais do suporte por chat ao vivo

1) Conveniência para seus clientes

Muitas pessoas não têm tempo para fazer chamadas pessoais durante o horário comercial, portanto, ter um bate-papo ao vivo no seu site é uma maneira de facilitar ao máximo o contato com você. Se você tiver o recurso ou gerenciar o fluxo do usuário corretamente, o chat ao vivo pode ser ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2) Apoiar e simplificar o processo de vendas

Se um cliente tiver dúvidas ao inserir suas informações de pagamento ou quiser saber mais sobre um produto antes de comprá-lo, você pode resolver isso imediatamente e evitar perdê-los para outro site. Você pode integrar suas transcrições de chat ao vivo em seu CRM para que os registros do cliente estejam lá em um só lugar.

3) Reúna informações valiosas sobre seus produtos / serviços

Com mais pessoas propensas a se engajar no chat ao vivo do que no telefone, pode ser um recurso de dados inicial inestimável. O que as pessoas estão gostando em seus produtos? Que temas você está escolhendo nas consultas do chat ao vivo? O que as pessoas acham do site e da marca?

4) Faça com que seus clientes voltem

O chat ao vivo, uma vez adicionado ao seu site, provavelmente aumentará o envolvimento do cliente com o seu site, o que só pode ser uma coisa boa. Também pode ajudá-lo a reter clientes fiéis, fornecendo informações úteis sobre coisas como o status de um pedido, política de devolução e tratamento de reclamações.

5) Custo-benefício

Com o treinamento certo, sua equipe de atendimento ao cliente pode lidar com várias tarefas ao mesmo tempo, melhorando a eficiência e o tempo de espera de seus clientes. Todos ganham!

Três potenciais contras do chat ao vivo

Com essas informações, pode parecer óbvio adicionar uma função de chat ao vivo ao seu site. No entanto, como a maioria das coisas, só vale a pena se funcionar corretamente e houver compensações a serem feitas.

1) Velocidade do site

Este é o maior bloqueador para muitos sites que implementam a funcionalidade de chat ao vivo. Com muitas pessoas relatando entre 1 e 10 segundos adicionados à velocidade da página após a implementação do chat ao vivo. Em última análise, tudo se resume ao plug-in que você usa e ao sacrifício que está disposto a fazer para melhorar a experiência do cliente.

Muitos estudos foram feitos testando cada plugin e como eles afetam a velocidade do site. Eu particularmente gosto deste feito por DebugBear .

Com a velocidade da página já um fator de classificação e a atualização da experiência da página em maio , você deve pensar com muito cuidado sobre como implementar o chat ao vivo e testar, testar, testar. O bate-papo ao vivo pode impactar o Largest Contentful Paint (LCP), o First Input Delay (FID) e o Cumulative Layout Shift (CLS), que são métricas que fazem parte do Core Web Vitals do Google. Confira o blog mais recente do meu colega sobre todas as coisas do Core Web Vitals aqui

2) Spam

O bate-papo ao vivo pode ser particularmente vulnerável a spam. A quantidade de spam que você receberá varia de acordo com a indústria, então você só saberá testando o chat ao vivo. Se você está recebendo muito spam, pode reduzir isso qualificando o cliente, solicitando um nome, endereço de e-mail ou número de pedido.

É importante notar, eu só consideraria isso se você estiver recebendo muito spam. Pedir esses detalhes no chat ao vivo pode diminuir as estatísticas de engajamento. Pessoalmente, nem sempre gosto de fornecer informações pessoais se estou apenas navegando em um site e tenho algumas perguntas.

3) Treinamento

Conforme mencionado acima, pode fazer sentido para você ter alguém no chat ao vivo, em vez de no telefone. No entanto, as pessoas costumam confundir o bate-papo ao vivo com algo que pode ser totalmente automatizado. Por experiência própria, a automação completa do chat ao vivo pode gerar alguns problemas. Para mim, eu só consideraria isso se você estiver lidando com milhares de consultas por dia. As pessoas usam o chat ao vivo porque ainda querem se envolver com um humano, só querem uma resposta mais rápida do que por e-mail ou telefone.

A menos que você tenha um fluxo de usuário realmente robusto e simples, usando o chat ao vivo que é automatizado, muitas vezes pode deixar seus clientes mais frustrados do que se estivessem conversando com alguém ao telefone. O exemplo do Natwest acima é um dos melhores usos que experimentei de um chatbot automatizado.

Certifique-se de que a pessoa (ou pessoas) respondendo às solicitações de chat ao vivo são capazes de fornecer um serviço eficaz. Eles têm respostas para as perguntas mais comuns? O que eles devem fazer se estiverem lutando para ajudar? Prepare um script para consistência se mais de uma pessoa for responder.

Outros pontos a considerar

Além dos prós e contras que abordamos, há outras coisas que você precisa considerar ao discutir o bate-papo ao vivo para sua empresa.

Objetivo

Você usará o chat ao vivo apenas para responder a perguntas sobre seus produtos? Ou você lidará com reclamações e também fará vendas cruzadas? Seja claro desde o início e prepare as respostas adequadas.

Horários

Use seus dados analíticos para determinar quando a maioria das pessoas está em seu site. É quando o suporte por chat ao vivo deve estar ativo. Se seus clientes esperam suporte 24 horas nos sete dias da semana e faz sentido financeiro tê-lo ao vivo 24 horas nos sete dias da semana, faça-o.

Tom

O chat ao vivo pode ser uma ótima maneira de construir relacionamentos com seus clientes e fazer com que eles voltem, sendo caloroso e amigável. A maioria das pessoas recorre ao suporte de chat ao vivo porque quer falar com um humano, então seja humano. Use o chat ao vivo como uma oportunidade para construir um relacionamento com seus clientes.

Transparência

Aumente a confiança do cliente fornecendo uma transcrição do bate-papo e defina as expectativas explicando se há uma fila.

Existem muitos fornecedores de software de chat ao vivo, e a maioria deles oferece um período de teste gratuito, então você pode experimentá-lo e ver se funciona para o seu negócio!

Público

De acordo com o Help Scout, o chat ao vivo é a forma preferida de comunicação para os millennials . Com a geração do milênio representando cerca de 50% da força de trabalho do Reino Unido, não deveria ser um grupo demográfico que você ignora. A menos que você esteja visando uma geração significativamente mais velha, o chat ao vivo deve ser considerado.

O veredito

Se o bate-papo ao vivo é adequado para o seu negócio varia muito e deve ser considerado caso a caso.

Se você tem uma empresa que tem pontos de contato frequentes com seus clientes e suas dúvidas, e um grupo demográfico que espera uma resposta instantânea, faz sentido testar o chat ao vivo em seu site. Mas tente implementá-lo com pessoas reais sempre que possível! A última coisa que você quer é frustrar seus clientes, fornecendo uma função de chat ao vivo que não responde e é inútil.

Vale a pena considerar, isso prejudicará a velocidade do seu site, o que, por sua vez, pode impactar suas classificações orgânicas e a experiência geral do usuário, portanto, teste antes e depois da implementação. Sempre fique por dentro das estatísticas de engajamento que você vê no chat ao vivo, certificando-se de que ele sempre agrega valor para você e seus clientes. Se não, você deve removê-lo. Se você puder vincular o bate-papo ao vivo à receita e ao lucro de sua empresa, você será o vencedor.

Se quiser saber mais sobre chats ao vivo, entre em contato conosco.