비즈니스를 위한 라이브 채팅의 장단점

라이브 채팅이 귀하의 비즈니스에 제공할 수 있는 많은 이점이 있지만 귀하에게 적합한지 확인하기 위해 다른 영역에 미칠 수 있는 부정적인 영향을 평가할 가치가 있습니다.

5년 전 라이브 채팅은 사치품으로 여겨졌습니다. 그러나 2021년에는 많은 웹사이트의 필수 요소입니다. SuperOffice에 따르면 고객의 50% 이상이 이메일을 보내거나 회사에 전화하는 것보다 온라인으로 누군가와 채팅하는 것을 선호합니다. 라이브 채팅은 이제 대부분의 웹사이트에서 기대되며 41%의 사람들이 라이브 채팅을 긍정적인 경험을 위한 필수 요소로 보고 있습니다.

라이브 채팅 지원이란 무엇입니까?

바위 아래에서 생활하지 않는 한 웹 사이트에서 이미 어떤 형태의 라이브 채팅을 접했을 것입니다. 라이브 채팅은 회사가 웹사이트에서 사용자와 연결하여 사용자가 가질 수 있는 모든 질문에 즉시 답변할 수 있도록 하는 소프트웨어입니다.

라이브 채팅 기능은 일반적으로 Natwest의 다음 예와 같이 화면 오른쪽 어딘가에 작은 팝업 상자 형태로 있습니다.

사용자는 시작을 클릭한 후 실시간 채팅에 참여하고 이제 질문을 하고 주문에 대한 후속 조치를 취하고 필요한 지원을 받을 수 있습니다.

라이브 채팅을 사용해야 하는 이유는 무엇입니까?

라이브 채팅 지원 사용과 관련된 통계는 스스로를 말해줍니다...

• 실시간 채팅으로 채팅 시간당 수익 이 48 % 증가하고 전환율이 40% 증가합니다 ( SuperOffice ).
• Zendesk의 데이터 는 실시간 채팅(85%) 고객 만족도 평가가 전화 지원(91%)을 제외한 모든 형태의 고객 서비스보다 우수합니다. 헬프 센터/FAQ 기사(83%), 이메일 지원(82%), Twitter 지원(81%) ) 및 Facebook 지원(74%)
• 온라인 소비자의 44%는 온라인 구매 중에 실제 사람이 질문에 답하는 것이 웹사이트가 제공할 수 있는 가장 중요한 기능 중 하나라고 말합니다( Forrester )

최고의 라이브 채팅 옵션은 무엇입니까?

수많은 라이브 채팅 옵션이 있습니다. 고려해 볼 만한 5가지 옵션을 선택했습니다.

• 올라크
• HubSpot 라이브 채팅
• 라이브챗
• 라이브 에이전트
• 연단 웹챗

각 옵션에는 장단점이 있으므로 어떤 옵션을 선택할지 조사하는 것이 중요합니다. 일부는 예산이 부족한 사람, 전자 상거래에 적합하거나 영업 및 마케팅 팀에 이상적일 수 있습니다.

라이브 채팅 지원의 5가지 비즈니스 이점

1) 고객을 위한 편의성

많은 사람들이 업무 시간에 개인적인 전화를 걸 시간이 없기 때문에 웹사이트에서 실시간 채팅을 하는 것이 가능한 한 쉽게 연락할 수 있는 한 가지 방법입니다. 리소스가 있거나 사용자 흐름을 올바르게 관리하는 경우 라이브 채팅은 연중무휴 라이브가 될 수 있습니다.

2) 판매 프로세스 지원 및 단순화

고객이 결제 정보를 입력하는 동안 질문이 있거나 제품을 구매하기 전에 제품에 대해 더 알고 싶어하는 경우 즉시 이를 해결하고 다른 사이트에서 제품을 잃지 않도록 할 수 있습니다. 라이브 채팅 기록을 CRM에 통합하여 고객 기록을 한 곳에 보관할 수 있습니다.

3) 제품/서비스에 대한 귀중한 정보 수집

전화보다 실시간 채팅에 참여할 가능성이 더 많은 사람들과 함께 이는 귀중한 자사 데이터 리소스가 될 수 있습니다. 사람들이 당신의 제품에 대해 좋아하는 것은 무엇입니까? 라이브 채팅 쿼리에서 어떤 테마를 선택하고 있습니까? 사람들은 웹사이트와 브랜드에 대해 어떻게 생각합니까?

4) 고객의 재방문 유도

웹사이트에 라이브 채팅이 추가되면 웹사이트에 대한 고객 참여가 증가할 가능성이 높으며 이는 좋은 일입니다. 또한 주문 상태, 반품 정책 및 불만 처리와 같은 유용한 정보를 제공하여 충성도 높은 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5) 비용 효율적

올바른 교육을 통해 고객 서비스 팀은 한 번에 여러 작업을 처리하여 효율성과 고객 대기 시간을 개선할 수 있습니다. 모두가 이긴다!

라이브 채팅의 세 가지 잠재적인 단점

이 정보를 감안할 때 웹사이트에 라이브 채팅 기능을 추가하는 것이 당연해 보일 수 있습니다. 그러나 대부분의 경우와 마찬가지로 제대로 작동하고 절충점이 있는 경우에만 가치가 있습니다.

1) 사이트 속도

이것은 라이브 채팅 기능을 구현하는 많은 웹사이트에 대한 가장 큰 차단입니다. 많은 사람들이 실시간 채팅을 구현한 후 페이지 속도에 1-10초 사이를 보고했습니다. 궁극적으로 그것은 사용하는 플러그인과 고객 경험을 개선하기 위해 기꺼이 희생할 수 있는 것입니다.

각 플러그인과 사이트 속도에 미치는 영향을 테스트하는 많은 연구가 완료되었습니다. 나는 특히 DebugBear 에 의해 수행된 이 작업을 좋아 합니다.

페이지 속도가 이미 순위 요소이고 5월에 페이지 경험이 업데이트 되므로 라이브 채팅 및 테스트, 테스트, 테스트 구현에 대해 매우 신중하게 생각해야 합니다. 실시간 채팅은 Google의 핵심 성능 향상의 일부를 구성하는 모든 측정항목인 LCP(Large Contentful Paint), FID(First Input Delay) 및 CLS(Cumulative Layout Shift)에 영향을 줄 수 있습니다. Core Web Vitals에 대한 모든 내용에 대한 동료의 최신 블로그를 여기에서 확인하십시오.

2) 스팸

실시간 채팅은 스팸에 특히 취약할 수 있습니다. 받는 스팸의 양은 업계에 따라 다르므로 라이브 채팅을 테스트해야만 알 수 있습니다. 스팸을 너무 많이 받는 경우 이름, 이메일 주소 또는 주문 번호를 요청하여 고객을 자격을 부여하여 스팸을 줄일 수 있습니다.

스팸을 너무 많이 받는 경우에만 이를 고려합니다. 라이브 채팅에서 이러한 세부 정보를 요청하면 참여 통계가 떨어질 수 있습니다. 개인적으로 저는 웹사이트를 탐색하고 몇 가지 질문이 있는 경우 개인 정보를 넘겨주는 것을 항상 좋아하지 않습니다.

3) 훈련

위에서 설명한 것처럼 전화보다는 실시간 채팅에 누군가가 있는 것이 합리적일 수 있습니다. 그러나 사람들은 종종 실시간 채팅을 완전히 자동화될 수 있는 것으로 착각합니다. 경험상 라이브 채팅을 완전히 자동화하면 몇 가지 문제가 발생할 수 있습니다. 제 경우에는 하루에 수천 개의 쿼리를 처리하는 경우에만 이것을 고려합니다. 사람들은 여전히 ​​사람과 소통하기를 원하기 때문에 라이브 채팅을 사용합니다. 이메일이나 전화를 통한 것보다 더 빠른 응답을 원할 뿐입니다.

자동화된 라이브 채팅을 사용하는 매우 강력하고 간단한 사용자 흐름이 없는 한 전화로 누군가와 채팅할 때보다 고객이 더 실망할 수 있습니다. 위의 Natwest 예는 자동화된 챗봇을 내가 경험한 최고의 사용 사례 중 하나입니다.

라이브 채팅 요청에 응답하는 사람(또는 사람들)이 효과적인 서비스를 제공할 수 있는지 확인하십시오. 가장 일반적인 질문에 대한 답변이 있습니까? 그들이 어려움을 겪고 있다면 어떻게 해야 합니까? 두 명 이상의 사람이 응답할 경우 일관성을 위해 스크립트를 준비합니다.

고려해야 할 기타 사항

우리가 다룬 장단점 외에도 비즈니스를 위한 라이브 채팅에 대해 논의할 때 고려해야 할 다른 사항이 있습니다.

목적

제품에 대한 질문에 답하기 위해서만 라이브 채팅을 사용하시겠습니까? 아니면 불만 사항을 처리하고 교차 판매도 하시겠습니까? 처음부터 이 점을 분명히 하고 적절한 대응을 준비하십시오.

타이밍

분석 데이터를 사용하여 대부분의 사람들이 웹사이트에 있는 시간을 확인합니다. 이때가 라이브 채팅 지원이 활성화되어야 하는 때입니다. 고객이 연중무휴 24시간 지원을 기대하고 24시간 연중무휴로 지원하는 것이 재정적으로 합리적이라면 그렇게 하십시오.

음정

실시간 채팅은 고객과의 관계를 구축하고 따뜻하고 친절하여 고객을 계속 방문하도록 하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 대부분의 사람들은 인간과 대화하고 싶기 때문에 라이브 채팅 지원을 사용합니다. 라이브 채팅을 고객과의 관계를 구축할 수 있는 기회로 활용하십시오.

투명도

채팅 기록을 제공하여 고객의 신뢰를 높이고 대기열이 있는지 설명하여 기대치를 설정하십시오.

많은 라이브 채팅 소프트웨어 제공업체가 있으며 대부분은 무료 평가판 기간을 제공하므로 사용해 보고 비즈니스에 적합한지 확인할 수 있습니다!

청중

Help Scout에 따르면 라이브 채팅은 밀레니얼 세대 가 선호하는 커뮤니케이션 형식입니다 . 밀레니얼 세대는 영국 노동력의 약 50%를 차지하므로 무시할 수 있는 인구 통계가 되어서는 안 됩니다. 상당히 오래된 세대를 대상으로 하지 않는 한 라이브 채팅을 고려해야 합니다.

판결

라이브 채팅이 귀하의 비즈니스에 적합한지 여부는 매우 다양하며 사례별로 고려해야 합니다.

고객 및 고객의 쿼리와 자주 연락하는 지점이 있고 즉각적인 응답을 기대하는 인구 통계가 있는 비즈니스인 경우 웹사이트에서 실시간 채팅을 테스트하는 것이 좋습니다. 그러나 가능한 한 실제 사람들과 함께 구현하십시오! 마지막으로 하고 싶은 일은 반응이 없고 도움이 되지 않는 라이브 채팅 기능을 제공하여 고객을 실망시키는 것입니다.

고려할 가치가 있습니다. 웹사이트 속도에 해를 입히고 결과적으로 유기적 순위와 전반적인 사용자 경험에 영향을 미칠 수 있으므로 구현 전후에 테스트해야 합니다. 실시간 채팅에서 볼 수 있는 참여 통계를 항상 최신 상태로 유지하여 항상 귀하와 귀하의 고객에게 가치를 제공하고 있는지 확인하십시오. 그렇지 않은 경우 제거해야 합니다. 라이브 채팅을 비즈니스의 수익 및 이익에 연결할 수 있다면 승자가 될 것입니다.

라이브 채팅에 대해 더 알고 싶다면 저희에게 연락하십시오.