Плюсы и минусы онлайн-чата для вашего бизнеса

Живой чат может дать вашему бизнесу множество преимуществ, но стоит оценить негативное влияние, которое он может оказать на другие области, чтобы понять, подходит ли он вам.

Живой чат пять лет назад считался чем-то вроде роскоши. Однако в 2021 году он станет основным продуктом для многих веб-сайтов. По данным SuperOffice, более 50% клиентов предпочитают общаться в чате в Интернете, а не писать электронные письма или звонить в компанию. Онлайн-чат теперь ожидается на большинстве веб-сайтов, и 41% людей считают его основным продуктом для получения положительного опыта.

Что такое поддержка в чате?

Если вы не жили под скалой, вы, вероятно, уже сталкивались с какой-либо формой живого чата на веб-сайте. Онлайн-чат - это программное обеспечение, которое позволяет компании связываться с пользователями на своем веб-сайте и мгновенно отвечать на любые вопросы, которые могут у них возникнуть.

Функция живого чата обычно находится в виде небольшого всплывающего окна где-то в правой части экрана, как в этом примере от Natwest:

Пользователь участвует в чате после нажатия кнопки «Пуск» и теперь может задавать вопросы, выполнять заказы и получать необходимую поддержку.

Почему я должен использовать чат?

Статистика использования поддержки в чате говорит сама за себя ...

• Онлайн-чат приводит к увеличению дохода за час чата на 48% и увеличению коэффициента конверсии на 40% ( SuperOffice )
• Данные Zendesk показывают, что рейтинг удовлетворенности клиентов в чате (85%) превосходит все формы обслуживания клиентов, кроме поддержки по телефону (91%), справочного центра / статей часто задаваемых вопросов (83%), поддержки по электронной почте (82%), поддержки Twitter (81%). ) и поддержка Facebook (74%)
• 44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки - одна из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт ( Forrester ).

Какие варианты живого чата лучше всего?

Существует множество вариантов чата, мы выбрали пять из них, которые вы, возможно, захотите рассмотреть.

• Olark
• HubSpot Живой чат
• Живой чат
• LiveAgent
• Подиум Веб-чат

У каждого варианта есть свои плюсы и минусы, поэтому важно изучить, какой из них выбрать. Некоторые из них могут быть лучше для людей с ограниченным бюджетом, для электронной коммерции или идеально подходят для отделов продаж и маркетинга.

Пять бизнес-преимуществ поддержки в чате

1) Удобство для ваших клиентов

У многих людей нет времени для личных звонков в рабочее время, поэтому чат на вашем веб-сайте - это один из способов максимально упростить для них контакт с вами. Если у вас есть ресурс или вы правильно управляете потоком пользователей, онлайн-чат может быть круглосуточным.

2) Поддержите и упростите процесс продаж

Если у клиента возникает вопрос при вводе платежной информации или он хочет узнать больше о продукте перед его покупкой, вы можете сразу решить его и не потерять его на другом сайте. Вы можете интегрировать стенограммы своего живого чата в свою CRM, чтобы записи о клиентах находились в одном месте.

3) Собирайте бесценную информацию о ваших товарах / услугах.

Поскольку в онлайн-чате будет больше людей, чем по телефону, он может быть бесценным исходным ресурсом данных. Что нравится людям в ваших продуктах? Какие темы вы выбираете из запросов в чате? Что люди думают о веб-сайте и бренде?

4) Поддерживайте возвращение клиентов

Живой чат после добавления на ваш сайт, скорее всего, увеличит взаимодействие клиентов с вашим сайтом, что может быть только хорошо. Это также может помочь вам сохранить лояльных клиентов, предоставив полезную информацию о таких вещах, как статус заказа, политика возврата и обработка жалоб.

5) рентабельность

При правильном обучении ваша команда по обслуживанию клиентов может выполнять несколько задач одновременно, повышая эффективность, а также время ожидания для ваших клиентов. Все выигрывают!

Три потенциальных минуса живого чата

Учитывая эту информацию, может показаться очевидным добавление функции чата на свой веб-сайт. Однако, как и большинство других вещей, это стоит иметь только в том случае, если он работает должным образом и есть компромиссы.

1) Скорость сайта

Это самый большой блокировщик многих веб-сайтов, реализующих функции живого чата. Многие люди сообщают, что скорость загрузки страницы увеличивается через 1-10 секунд после внедрения чата. В конечном итоге все сводится к тому, какой плагин вы используете, и какие жертвы вы готовы принести, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Было проведено множество исследований, проверяющих каждый плагин и то, как они влияют на скорость сайта. Мне особенно нравится этот, сделанный DebugBear .

Учитывая, что скорость страницы уже является фактором ранжирования, и обновление страницы в мае , вы должны очень тщательно подумать о внедрении живого чата и тестировании, тестировании, тестировании. Живой чат может повлиять на самую крупную отрисовку содержимого (LCP), задержку первого ввода (FID) и совокупный сдвиг макета (CLS), которые являются метриками, составляющими часть Core Web Vitals Google. Читайте последний блог моего коллеги обо всем, что касается Core Web Vitals, здесь

2) Спам

Живой чат может быть особенно уязвим для спама. Количество получаемого спама зависит от отрасли, поэтому вы узнаете об этом только при тестировании в чате. Если вы получаете слишком много спама, вы можете уменьшить его, квалифицируя клиента, запрашивая имя, адрес электронной почты или номер заказа.

Стоит отметить, что я бы рассмотрел это только в том случае, если вы получаете слишком много спама. Если вы спросите эти подробности в чате, статистика взаимодействия может снизиться. Лично мне не всегда нравится передавать личную информацию, если я просто просматриваю веб-сайт и у меня есть несколько вопросов.

3) Обучение

Как указывалось выше, для вас может иметь смысл иметь кого-то в живом чате, а не по телефону. Однако люди часто ошибочно принимают чат за что-то, что можно полностью автоматизировать. По опыту, полная автоматизация живого чата может столкнуться с несколькими проблемами. Я бы подумал об этом, только если вы имеете дело с тысячами запросов в день. Люди используют чат, потому что они все еще хотят общаться с людьми, им просто нужен более быстрый ответ, чем по электронной почте или звонку.

Если у вас нет действительно надежного и простого пользовательского потока, использование автоматизированного живого чата часто может оставить ваших клиентов более разочарованными, чем если бы они болтали с кем-то по телефону. Приведенный выше пример Natwest - одно из лучших применений автоматизированного чат-бота, которое я когда-либо видел.

Убедитесь, что человек (или люди), отвечающий на запросы в чате, могут предоставить эффективные услуги. Есть ли у них ответы на самые частые вопросы? Что им делать, если они изо всех сил пытаются помочь? Подготовьте сценарий для единообразия, если будет отвечать более одного человека.

Другие моменты для рассмотрения

Помимо рассмотренных нами плюсов и минусов, при обсуждении живого чата для вашего бизнеса необходимо учитывать и другие моменты.

Цель

Будете ли вы использовать чат исключительно для ответа на вопросы о ваших продуктах? Или вы также будете обрабатывать жалобы и перекрестные продажи? Четко сформулируйте это с самого начала и подготовьте соответствующие ответы.

Сроки

Используйте свои аналитические данные, чтобы определить, когда большинство людей посещает ваш сайт. Именно тогда ваша поддержка в чате должна быть активной. Если ваши клиенты ожидают поддержки 24/7 и есть финансовый смысл в том, чтобы она работала круглосуточно, то сделайте это.

Тон

Живой чат может быть отличным способом наладить отношения с вашими клиентами и заставить их возвращаться, оставаясь теплым и дружелюбным. Большинство людей прибегают к помощи в чате, потому что хотят поговорить с человеком, так что будьте человечны. Используйте чат как возможность наладить отношения со своими клиентами.

Прозрачность

Повысьте доверие клиентов, предоставив стенограмму чата, и установите ожидания, объяснив, есть ли очередь.

Есть много поставщиков программного обеспечения для живого чата, и большинство из них предлагают бесплатный пробный период, чтобы вы могли попробовать его и посмотреть, работает ли оно для вашего бизнеса!

Аудитория

Согласно Help Scout, онлайн-чат является предпочтительной формой общения для миллениалов . Миллениалы составляют около 50% рабочей силы Великобритании, и вы не должны игнорировать эту демографическую группу. Если вы не ориентируетесь на значительно более старшее поколение, следует рассмотреть возможность использования живого чата.

Вердикт

Подходит ли онлайн-чат для вашего бизнеса, сильно варьируется, и его следует рассматривать в индивидуальном порядке.

Если ваш бизнес имеет частые точки контакта с вашими клиентами и их запросами, а также демографическая группа, которая ожидает мгновенного ответа, имеет смысл протестировать чат на своем веб-сайте. Но постарайтесь по возможности реализовать это на реальных людях! Последнее, что вы хотите сделать, - это расстроить своих клиентов, предоставив неотзывчивую и бесполезную функцию живого чата.

Стоит учесть, что это повредит скорости вашего сайта, что, в свою очередь, может повлиять на ваш органический рейтинг и общий пользовательский опыт, поэтому убедитесь, что вы тестируете до и после внедрения. Всегда следите за статистикой взаимодействия, которую вы видите в живом чате, чтобы убедиться, что он всегда приносит пользу вам и вашим клиентам. Если этого не произошло, удалите его. Если вы можете связать онлайн-чат с доходом и прибылью вашего бизнеса, тогда вы окажетесь в выигрыше.

Если вы хотите узнать больше о живых чатах, свяжитесь с нами.