İşletmeniz İçin Canlı Sohbetin Artıları ve Eksileri

Canlı sohbetin işletmenize sağlayabileceği pek çok avantaj vardır, ancak sizin için doğru olup olmadığını görmek için diğer alanlarda yaratabileceği olumsuz etkiyi değerlendirmeye değer.

Beş yıl önce canlı sohbet lüks bir şey olarak görülüyordu. Bununla birlikte, 2021'de birçok web sitesi için temel bir unsurdur. SuperOffice'e göre, müşterilerin %50'den fazlası bir şirkete e-posta göndermek veya aramak yerine çevrimiçi biriyle sohbet etmeyi tercih ediyor. Artık çoğu web sitesinde canlı sohbet bekleniyor ve insanların %41'i bunu olumlu bir deneyim için temel bir unsur olarak görüyor.

Canlı sohbet desteği nedir?

Bir kayanın altında yaşamıyorsanız, muhtemelen bir web sitesinde bir tür canlı sohbetle karşılaşmışsınızdır. Canlı sohbet, bir şirketin, sahip olabilecekleri soruları anında yanıtlamak için web sitelerinde kullanıcılarla bağlantı kurmasını sağlayan bir yazılım parçasıdır.

Canlı sohbet işlevi genellikle ekranın sağ tarafında bir yerde küçük bir açılır kutu şeklinde bulunur, örneğin Natwest'ten şu örnekte olduğu gibi:

Kullanıcı, başlat'ı tıkladıktan sonra canlı sohbete katılır ve artık soru sorabilir, siparişleri takip edebilir ve ihtiyaç duyduğu desteği alabilir.

Neden canlı sohbet kullanmalıyım?

Canlı sohbet desteğinin kullanımını çevreleyen istatistikler kendileri için konuşuyor…

• Canlı sohbet, sohbet saati başına gelirde %48 ve dönüşüm oranında %40 artış sağlar ( SuperOffice )
• Zendesk'ten alınan veriler , telefon desteği (%91), yardım merkezi/SSS makaleleri (%83), e-posta desteği (%82), Twitter desteği (%81) dışındaki tüm müşteri hizmetlerinden daha üstün canlı sohbet (%85) müşteri memnuniyeti derecelendirmesine sahiptir. ) ve Facebook desteği (%74)
• Çevrimiçi tüketicilerin %44'ü, çevrimiçi bir satın alma işleminin ortasında soruların canlı bir kişi tarafından yanıtlanmasının bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor ( Forrester )

En iyi canlı sohbet seçenekleri nelerdir?

Dışarıda tonlarca canlı sohbet seçeneği var, göz önünde bulundurmak isteyebileceğiniz beş tane seçtik.

• Olark
• HubSpot Canlı Sohbet
• Canlı sohbet
• LiveAgent
• podyum web sohbeti

Her seçeneğin artıları ve eksileri vardır, bu nedenle hangisini seçeceğinizi seçerken araştırma yapmanız önemlidir. Bazıları bütçesi olanlar için daha iyi, e-ticarete özel veya satış ve pazarlama ekipleri için ideal olabilir.

Canlı sohbet desteğinin beş ticari avantajı

1) Müşterileriniz için kolaylık

Pek çok kişinin mesai saatleri içinde kişisel arama yapmak için zamanı yoktur, bu nedenle web sitenizde canlı sohbet yapmak, onların sizinle iletişim kurmasını mümkün olduğunca kolaylaştırmanın bir yoludur. Kaynağınız varsa veya kullanıcı akışını doğru yönetiyorsanız, canlı sohbet 7/24 canlı olabilir.

2) Satış sürecini destekleyin ve basitleştirin

Bir müşterinin ödeme bilgilerini girerken bir sorusu olursa veya bir ürünü satın almadan önce daha fazla bilgi edinmek isterse, bunu hemen ele alabilir ve başka bir siteye kaybetmesini önleyebilirsiniz. Müşteri kayıtlarının tek bir yerde olması için canlı sohbet dökümlerinizi CRM'nize entegre edebilirsiniz.

3) Ürünleriniz/hizmetleriniz hakkında paha biçilmez bilgiler toplayın

Telefondan ziyade canlı sohbete katılma olasılığı daha fazla olan insanla, paha biçilmez bir birinci taraf veri kaynağı olabilir. İnsanlar ürünleriniz hakkında neleri beğeniyor? Canlı sohbet sorgularından hangi temaları seçiyorsunuz? İnsanlar web sitesi ve marka hakkında ne düşünüyor?

4) Müşterilerinizin geri gelmesini sağlayın

Web sitenize bir kez eklenen canlı sohbet, büyük olasılıkla müşterilerin web sitenizle etkileşimini artıracaktır, bu da yalnızca iyi bir şey olabilir. Ayrıca bir siparişin durumu, iade politikası ve şikayetlerin ele alınması gibi konularda faydalı bilgiler sağlayarak sadık müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir.

5) Uygun maliyetli

Doğru eğitimle, müşteri hizmetleri ekibiniz aynı anda birden fazla görevi halledebilir, bu da müşterilerinizin bekleme sürelerinin yanı sıra verimliliği de artırır. Herkes kazanır!

Canlı sohbetin üç potansiyel dezavantajı

Bu bilgiler göz önüne alındığında, web sitenize canlı sohbet işlevi eklemek kolay görünebilir. Bununla birlikte, çoğu şey gibi, yalnızca düzgün çalışıyorsa ve yapılacak ödünler varsa sahip olmaya değer.

1) Site hızı

Bu, canlı sohbet işlevini uygulayan birçok web sitesinin önündeki en büyük engeldir. Birçok kişi canlı sohbeti uyguladıktan sonra sayfa hızına 1-10 saniye arasında raporlama yaptı. Sonuç olarak, kullandığınız eklentiye ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için ne gibi fedakarlıklar yapmaya hazır olduğunuza bağlıdır.

Her eklentiyi ve site hızını nasıl etkilediklerini test eden birçok çalışma yapılmıştır. Özellikle DebugBear tarafından yapılan bunu seviyorum .

Sayfa hızı zaten bir sıralama faktörü ve Mayıs ayındaki sayfa deneyimi güncellemesi ile canlı sohbet ve test, test, test uygulama konusunda çok dikkatli düşünmelisiniz. Canlı sohbet, tümü Google'ın Temel Web Verilerinin bir parçasını oluşturan metrikler olan En Büyük İçerikli Boyama (LCP), İlk Giriş Gecikmesi (FID) ve Kümülatif Mizanpaj Değişimi'ni (CLS) etkileyebilir. Meslektaşımın Temel Web Verileriyle ilgili her şey hakkındaki en son bloguna buradan göz atın

2) İstenmeyen Posta

Canlı sohbet, spam'e karşı özellikle savunmasız olabilir. Alacağınız spam miktarı sektöre göre değişir, bu nedenle yalnızca canlı sohbeti test ederek bilebilirsiniz. Çok fazla spam alıyorsanız, bir ad, e-posta adresi veya sipariş numarası isteyerek müşteriyi uygun hale getirerek bunu azaltabilirsiniz.

Kayda değer, bunu yalnızca çok fazla spam alıyorsanız düşünürdüm. Bu ayrıntıları canlı sohbette istemek, etkileşim istatistiklerini düşürebilir. Şahsen, sadece bir web sitesinde geziniyorsam ve birkaç sorum varsa, kişisel bilgileri teslim etmekten her zaman hoşlanmam.

3) Eğitim

Yukarıda belirtildiği gibi, telefon yerine canlı sohbette birisinin olması sizin için mantıklı olabilir. Ancak, insanlar genellikle canlı sohbeti tamamen otomatik hale getirilebilecek bir şey olarak görürler. Deneyimden, canlı sohbetin tam otomasyonu birkaç sorunla karşılaşabilir. Benim için, bunu yalnızca günde binlerce sorguyla uğraşıyorsanız düşünürdüm. İnsanlar canlı sohbeti kullanıyor çünkü hala bir insanla etkileşim kurmak istiyorlar, sadece e-posta veya telefonla aramaktan daha hızlı yanıt istiyorlar.

Gerçekten sağlam ve basit bir kullanıcı akışınız yoksa, otomatikleştirilmiş canlı sohbeti kullanarak müşterilerinizi genellikle telefonda biriyle sohbet ederken olduğundan daha fazla hayal kırıklığına uğratabilir. Yukarıdaki Natwest örneği, otomatik bir sohbet robotunun yaşadığım en iyi kullanımlarından biridir.

Canlı sohbet isteklerini yanıtlayan kişinin (veya kişilerin) etkili bir hizmet sunabildiğinden emin olun. En sık sorulan sorulara cevapları var mı? Yardım etmekte zorlanıyorlarsa ne yapmalılar? Birden fazla kişi yanıt verecekse tutarlılık için bir komut dosyası hazırlayın.

Dikkate alınması gereken diğer noktalar

Ele aldığımız artı ve eksilerin yanı sıra, işletmeniz için canlı sohbeti tartışırken göz önünde bulundurmanız gereken başka şeyler de var.

Amaç

Canlı sohbeti yalnızca ürünlerinizle ilgili soruları yanıtlamak için mi kullanacaksınız? Yoksa şikayetleri ele alıp çapraz satış mı yapacaksınız? En başından bu konuda net olun ve uygun yanıtlar hazırlayın.

zamanlamaları

Çoğu kişinin web sitenizde ne zaman olduğunu belirlemek için analitik verilerinizi kullanın Bu, canlı sohbet desteğinizin etkin olması gerektiği zamandır. Müşterileriniz 7/24 destek bekliyorsa ve 7/24 canlı olması finansal açıdan mantıklıysa, yapın.

ton

Canlı sohbet, müşterilerinizle ilişkiler kurmanın ve sıcak ve arkadaşça davranarak geri gelmelerini sağlamanın harika bir yolu olabilir. Çoğu insan, bir insanla konuşmak istedikleri için canlı sohbet desteğini kullanmaya başvurur, bu yüzden insan olun. Müşterilerinizle bir ilişki kurmak için canlı sohbeti bir fırsat olarak kullanın.

şeffaflık

Sohbetin bir dökümünü sağlayarak müşteri güvenini artırın ve bir kuyruk olup olmadığını açıklayarak beklentileri belirleyin.

Dışarıda pek çok canlı sohbet yazılımı sağlayıcısı var ve bunların çoğu ücretsiz deneme süresi sunuyor, böylece deneyebilir ve işiniz için işe yarayıp yaramadığını görebilirsiniz!

izleyici

Help Scout'a göre, canlı sohbet, Y kuşağı için tercih edilen iletişim şeklidir . Y kuşağının Birleşik Krallık işgücünün yaklaşık %50'sini oluşturduğu göz önüne alındığında, bu, göz ardı edeceğiniz bir demografi olmamalıdır. Çok daha eski bir nesli hedeflemiyorsanız, canlı sohbet düşünülmelidir.

Karar

Canlı sohbetin işletmeniz için uygun olup olmadığı büyük ölçüde değişir ve duruma göre değerlendirilmelidir.

Müşterilerinizle ve onların sorgularıyla sık sık iletişim kuran ve anında yanıt bekleyen bir demografiye sahip bir işletmeyseniz, web sitenizde canlı sohbeti test etmek mantıklıdır. Ama mümkün olan her yerde gerçek insanlarla uygulamaya çalışın! Yapmak isteyeceğiniz son şey, yanıt vermeyen ve yardımcı olmayan bir canlı sohbet işlevi sağlayarak müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmaktır.

Dikkate değer, web sitenizin hızına zarar verecek ve bu da organik sıralamanızı ve genel kullanıcı deneyiminizi etkileyebilir, bu nedenle uygulamadan önce ve sonra test ettiğinizden emin olun. Canlı sohbette gördüğünüz etkileşim istatistiklerini her zaman takip edin, size ve müşterilerinize her zaman değer sağladığından emin olun. Eğer değilse, o zaman kaldırmalısınız. Canlı sohbeti, işletmenizin elde ettiği gelir ve kârla ilişkilendirebilirseniz, kazanan sizsiniz demektir.

Canlı sohbetler hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bizimle iletişime geçin.