Vor- und Nachteile von Live-Chat für Ihr Unternehmen

Es gibt viele Vorteile, die Live-Chat für Ihr Unternehmen bieten kann, aber es lohnt sich, die negativen Auswirkungen zu bewerten, die er in anderen Bereichen haben kann, um zu sehen, ob er für Sie geeignet ist.

Live-Chat galt vor fünf Jahren als Luxus. Im Jahr 2021 ist es jedoch ein Grundnahrungsmittel für viele Websites. Laut SuperOffice ziehen es über 50 % der Kunden vor, online mit jemandem zu chatten, anstatt eine E-Mail zu senden oder ein Unternehmen anzurufen. Live-Chat wird jetzt auf den meisten Websites erwartet, wobei 41% der Leute ihn als Grundnahrungsmittel für eine positive Erfahrung ansehen.

Was ist Live-Chat-Support?

Sofern Sie nicht unter einem Felsen gelebt haben, sind Sie wahrscheinlich bereits auf eine Art Live-Chat auf einer Website gestoßen. Live-Chat ist eine Software, die es einem Unternehmen ermöglicht, sich mit Benutzern auf ihrer Website zu verbinden, um sofort alle Fragen zu beantworten, die sie haben könnten.

Eine Live-Chat-Funktion findet man meist in Form einer kleinen Pop-Up-Box irgendwo am rechten Bildschirmrand, wie in diesem Beispiel von Natwest:

Der Benutzer ist nach dem Klicken auf Start mit dem Live-Chat beschäftigt und kann nun Fragen stellen, Bestellungen nachverfolgen und die benötigte Unterstützung erhalten.

Warum sollte ich Live-Chat verwenden?

Die Statistiken rund um die Nutzung des Live-Chat-Supports sprechen für sich…

• Live-Chat führt zu einer Umsatzsteigerung von 48 % pro Chat-Stunde und einer Steigerung der Konversionsrate um 40 % ( SuperOffice )
• Daten von Zendesk haben Live-Chat (85 %) Kundenzufriedenheitsbewertungen , die allen Formen des Kundenservice außer Telefonsupport (91 %) überlegen sind. ) und Facebook-Unterstützung (74%)
• 44% der Online-Konsumenten sagen, dass die Beantwortung von Fragen während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen einer Website ist ( Forrester ).

Was sind die besten Live-Chat-Optionen?

Es gibt unzählige Live-Chat-Optionen, wir haben fünf davon ausgewählt, die Sie in Betracht ziehen sollten.

• Olark
• HubSpot-Live-Chat
• Live-Chat
• LiveAgent
• Podium Webchat

Jede Option hat ihre Vor- und Nachteile, daher ist es wichtig, sich bei der Auswahl der richtigen zu informieren. Einige sind möglicherweise besser für Budget-, E-Commerce-spezifische oder ideal für Vertriebs- und Marketingteams geeignet.

Fünf geschäftliche Vorteile des Live-Chat-Supports

1) Komfort für Ihre Kunden

Viele Menschen haben während der Geschäftszeiten keine Zeit, persönliche Anrufe zu tätigen. Ein Live-Chat auf Ihrer Website ist daher eine Möglichkeit, Ihnen die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich zu machen. Wenn Sie über die Ressource verfügen oder den Benutzerfluss richtig verwalten, kann der Live-Chat rund um die Uhr live sein.

2) Unterstützung und Vereinfachung des Verkaufsprozesses

Wenn ein Kunde bei der Eingabe seiner Zahlungsinformationen eine Frage hat oder mehr über ein Produkt erfahren möchte, bevor er es kauft, können Sie diese sofort ansprechen und vermeiden, dass er an eine andere Website verloren geht. Sie können Ihre Live-Chat-Transkripte in Ihr CRM integrieren, sodass die Kundendatensätze an einem Ort vorhanden sind.

3) Sammeln Sie wertvolle Informationen zu Ihren Produkten/Dienstleistungen/

Da sich wahrscheinlich mehr Personen am Live-Chat als am Telefon beteiligen, kann dies eine unschätzbare Datenquelle für Erstanbieter sein. Was mögen die Leute an Ihren Produkten? Welche Themen wählen Sie aus Live-Chat-Anfragen aus? Was halten die Leute von der Website und der Marke?

4) Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden wiederkommen

Sobald der Live-Chat zu Ihrer Website hinzugefügt wurde, wird dies höchstwahrscheinlich die Kundenbindung mit Ihrer Website erhöhen, was nur eine gute Sache sein kann. Es könnte Ihnen auch helfen, treue Kunden zu binden, indem Sie nützliche Informationen zu Dingen wie dem Status einer Bestellung, Rückgaberichtlinien und der Bearbeitung von Beschwerden bereitstellen.

5) Kostengünstig

Mit der richtigen Schulung kann Ihr Kundenservice-Team mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen und die Effizienz sowie die Wartezeiten für Ihre Kunden verbessern. Jeder gewinnt!

Drei potenzielle Nachteile von Live-Chat

Angesichts dieser Informationen scheint es ein Kinderspiel zu sein, Ihrer Website eine Live-Chat-Funktion hinzuzufügen. Wie die meisten Dinge lohnt es sich jedoch nur, wenn es ordnungsgemäß funktioniert und Kompromisse eingegangen werden müssen.

1) Website-Geschwindigkeit

Dies ist der größte Blocker für viele Websites, die Live-Chat-Funktionen implementieren. Bei vielen Personen, die nach der Implementierung des Live-Chats zwischen 1 und 10 Sekunden zur Seitengeschwindigkeit berichten. Letztendlich kommt es darauf an, welches Plugin Sie verwenden und welche Opfer Sie bereit sind, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Viele Studien wurden durchgeführt, um jedes Plugin zu testen und wie es sich auf die Geschwindigkeit der Website auswirkt. Ich mag dieses von DebugBear besonders .

Da die Seitengeschwindigkeit bereits ein Rankingfaktor ist und das Seitenerlebnis im Mai aktualisiert wird , müssen Sie sich die Implementierung von Live-Chat sehr genau überlegen und testen, testen, testen. Live-Chat kann sich auf Largest Contentful Paint (LCP), First Input Delay (FID) und Cumulative Layout Shift (CLS) auswirken, die alle Metriken sind, die Teil der Core Web Vitals von Google sind. Sehen Sie sich hier den neuesten Blog meines Kollegen zu Core Web Vitals an

2) Spam

Live-Chat kann besonders anfällig für Spam sein. Die Menge an Spam, die Sie erhalten, variiert je nach Branche, sodass Sie dies nur erfahren, wenn Sie den Live-Chat testen. Wenn Sie zu viel Spam erhalten, können Sie dies reduzieren, indem Sie den Kunden qualifizieren, indem Sie nach einem Namen, einer E-Mail-Adresse oder einer Bestellnummer fragen.

Es ist erwähnenswert, dass ich dies nur in Betracht ziehen würde, wenn Sie zu viel Spam erhalten. Wenn Sie im Live-Chat nach diesen Details fragen, können die Interaktionsstatistiken sinken. Ich persönlich gebe nicht immer gerne persönliche Daten weiter, wenn ich nur auf einer Website surfe und ein paar Fragen habe.

3) Ausbildung

Wie oben beschrieben, kann es sinnvoll sein, jemanden im Live-Chat zu haben, anstatt am Telefon. Live-Chat wird jedoch oft als etwas verwechselt, das vollständig automatisiert werden kann. Erfahrungsgemäß kann die vollständige Automatisierung des Live-Chats auf einige Probleme stoßen. Für mich würde ich das nur in Betracht ziehen, wenn Sie täglich Tausende von Anfragen bearbeiten. Menschen nutzen den Live-Chat, weil sie immer noch mit einem Menschen in Kontakt treten möchten, sie möchten nur eine schnellere Antwort als per E-Mail oder Anruf.

Wenn Sie nicht über einen wirklich robusten und einfachen Benutzerfluss verfügen, der automatisierten Live-Chat verwendet, kann dies Ihre Kunden oft frustrierter machen, als wenn sie mit jemandem am Telefon chatten. Das obige Natwest-Beispiel ist eine der besten Anwendungen, die ich von einem automatisierten Chatbot erlebt habe.

Stellen Sie sicher, dass die Person (oder Personen), die Live-Chat-Anfragen beantworten, einen effektiven Service bieten kann. Haben sie Antworten auf die häufigsten Fragen? Was sollen sie tun, wenn sie Schwierigkeiten haben zu helfen? Bereiten Sie ein Skript vor, um Konsistenz zu gewährleisten, wenn mehr als eine Person antworten wird.

Weitere zu beachtende Punkte

Abgesehen von den Vor- und Nachteilen, die wir behandelt haben, gibt es noch andere Dinge, die Sie berücksichtigen müssen, wenn Sie über Live-Chat für Ihr Unternehmen sprechen.

Zweck

Verwenden Sie den Live-Chat ausschließlich, um Fragen zu Ihren Produkten zu beantworten? Oder bearbeiten Sie auch Reklamationen und Cross-Selling? Machen Sie sich das von Anfang an klar und bereiten Sie entsprechende Antworten vor.

Zeiten

Verwenden Sie Ihre Analysedaten, um festzustellen, wann sich die meisten Personen auf Ihrer Website befinden. Dies ist der Zeitpunkt, zu dem Ihr Live-Chat-Support aktiv sein sollte. Wenn Ihre Kunden einen 24/7-Support erwarten und es finanziell sinnvoll ist, ihn rund um die Uhr live zu haben, dann tun Sie es.

Ton

Live-Chat kann eine großartige Möglichkeit sein, um Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und sie durch Herzlichkeit und Freundlichkeit dazu zu bringen, wiederzukommen. Die meisten Leute greifen auf den Live-Chat-Support zurück, weil sie mit einem Menschen sprechen möchten, also sei menschlich. Nutzen Sie den Live-Chat als Gelegenheit, um eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Transparenz

Steigern Sie das Vertrauen der Kunden, indem Sie eine Abschrift des Chats bereitstellen, und legen Sie Erwartungen fest, indem Sie erklären, ob es eine Warteschlange gibt.

Es gibt viele Anbieter von Live-Chat-Software, und die meisten bieten eine kostenlose Testphase an, damit Sie es ausprobieren und sehen können, ob es für Ihr Unternehmen funktioniert!

Publikum

Laut Help Scout ist der Live-Chat die bevorzugte Kommunikationsform für Millennials . Da Millennials etwa 50 % der britischen Belegschaft ausmachen, sollte dies keine demografische Gruppe sein, die Sie ignorieren sollten. Sofern Sie nicht auf eine wesentlich ältere Generation abzielen, sollte der Live-Chat in Betracht gezogen werden.

Das Urteil

Ob Live-Chat für Ihr Unternehmen geeignet ist, variiert massiv und sollte im Einzelfall geprüft werden.

Wenn Sie ein Unternehmen sind, das häufige Kontaktpunkte mit Ihren Kunden und deren Anfragen hat und eine demografische Gruppe eine sofortige Antwort erwartet, ist es sinnvoll, den Live-Chat auf Ihrer Website zu testen. Aber versuche es wo immer möglich mit echten Menschen umzusetzen! Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihre Kunden zu frustrieren, indem Sie eine nicht reagierende und wenig hilfreiche Live-Chat-Funktion bereitstellen.

Es ist eine Überlegung wert, dass dies Ihrer Website-Geschwindigkeit schadet, was sich wiederum auf Ihr organisches Ranking und die allgemeine Benutzererfahrung auswirken kann. Testen Sie daher vor und nach der Implementierung. Behalten Sie immer den Überblick über die Engagement-Statistiken, die Sie im Live-Chat sehen, um sicherzustellen, dass er Ihnen und Ihren Kunden immer einen Mehrwert bietet. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie es entfernen. Wenn Sie den Live-Chat mit dem Umsatz und Gewinn Ihres Unternehmens verknüpfen können, haben Sie einen Gewinner.

Wenn Sie mehr über Live-Chats erfahren möchten, setzen Sie sich mit uns in Verbindung.