实时聊天对您的业务的利弊

实时聊天可以为您的企业带来很多好处，但值得评估它在其他领域可能产生的负面影响，看看它是否适合您。

五年前的实时聊天被视为一种奢侈。 但是，在 2021 年，它是许多网站的主要内容。 据 SuperOffice 称，超过 50% 的客户更喜欢在线与某人聊天，而不是给公司发电子邮件或打电话。 现在大多数网站都希望进行实时聊天，41% 的人将其视为积极体验的主要内容。

什么是实时聊天支持？

除非您一直生活在困境中，否则您可能已经在网站上遇到过某种形式的实时聊天。 实时聊天是一种软件，它使公司能够与其网站上的用户联系，以立即回答他们可能遇到的任何问题。

实时聊天功能通常以屏幕右侧某处的小弹出框的形式出现，例如来自 Natwest 的示例：

用户在点击开始后参与实时聊天，现在可以提问、跟进订单并获得他们需要的支持。

为什么要使用实时聊天？

使用实时聊天支持的统计数据不言自明……

• 实时聊天使每个聊天小时的收入增加 48% ，转化率增加 40% （ SuperOffice ）
• Zendesk数据的实时聊天 (85%) 客户满意度评分优于除电话支持 (91%) 帮助中心/常见问题文章 (83%)、电子邮件支持 (82%)、Twitter 支持 (81%) 以外的所有形式的客户服务) 和 Facebook 支持 (74%)
• 44% 的在线消费者表示，在线购买过程中由现场人员回答问题是网站可以提供的最重要的功能之一 ( Forrester )

最好的实时聊天选项是什么？

有大量的实时聊天选项，我们挑选了五个您可能想要考虑的选项。

• 奥拉克
• HubSpot 实时聊天
• 在线聊天
• LiveAgent
• 讲台网上聊天

每个选项都有其优点和缺点，因此在选择要选择的选项时进行研究很重要。 有些可能更适合那些有预算、电子商务特定或销售和营销团队理想的人。

实时聊天支持的五个商业优势

1) 方便您的客户

许多人没有时间在工作时间拨打私人电话，因此在您的网站上进行实时聊天是让他们尽可能轻松地与您联系的一种方式。 如果您拥有资源或正确管理用户流程，则实时聊天可以是 24/7 全天候的。

2) 支持和简化销售流程

如果客户在输入付款信息时遇到问题，或者想在购买前了解有关产品的更多信息，您可以立即解决这个问题，避免将他们丢失到其他网站。 您可以将实时聊天记录集成到您的 CRM 中，这样客户记录就在一处。

3) 收集有关您的产品/服务的宝贵信息

与通过电话进行实时聊天的人数相比，进行实时聊天的人数可能更多，因此它可以成为宝贵的第一方数据资源。 人们喜欢你的产品什么？ 您从实时聊天查询中挑选出哪些主题？ 人们如何看待网站和品牌？

4）让你的客户回来

实时聊天一旦添加到您的网站，很可能会增加客户对您网站的参与度，这只能是一件好事。 它还可以通过提供有关订单状态、退货政策和处理投诉等有用信息来帮助您留住忠实客户。

5) 性价比高

通过正确的培训，您的客户服务团队可以同时处理多项任务，从而提高效率并缩短客户的等待时间。 每个人都赢了！

实时聊天的三个潜在缺点

鉴于此信息，向您的网站添加实时聊天功能似乎是一件轻而易举的事。 然而，就像大多数事情一样，只有在它工作正常并且需要权衡的情况下才值得拥有。

1) 网站速度

这是许多实现实时聊天功能的网站的最大障碍。 许多人在实施实时聊天后报告页面速度增加了 1-10 秒。 归根结底，这取决于您使用的插件以及您愿意为改善客户体验而做出的牺牲。

已经进行了大量研究来测试每个插件以及它们如何影响网站速度。 我特别喜欢这个由DebugBear完成的。

由于页面速度已经是一个排名因素，而且5 月份的页面体验更新，您必须非常仔细地考虑实施实时聊天和测试，测试，测试。 实时聊天会影响最大内容绘制 (LCP)、首次输入延迟 (FID) 和累积布局偏移 (CLS)，这些都是构成 Google Core Web Vitals 一部分的指标。 在此处查看我同事关于 Core Web Vitals 的所有内容的最新博客

2) 垃圾邮件

实时聊天特别容易受到垃圾邮件的攻击。 您收到的垃圾邮件数量因行业而异，因此您只能通过测试实时聊天来了解。 如果您收到太多垃圾邮件，您可以通过要求客户提供姓名、电子邮件地址或订单号来确定其资格，从而减少这种情况。

值得注意的是，如果您收到太多垃圾邮件，我只会考虑这一点。 在实时聊天中询问这些详细信息可能会降低参与度统计数据。 就我个人而言，如果我只是浏览网站并有一些问题，我并不总是喜欢交出个人信息。

3) 培训

如上所述，让某人进行实时聊天而不是电话对您来说是有意义的。 但是，人们经常将实时聊天误认为可以完全自动化。 根据经验，实时聊天的完全自动化可能会遇到一些问题。 对我来说，如果您每天处理数千个查询，我只会考虑这个。 人们使用实时聊天是因为他们仍然想与人互动，他们只是想要比通过电子邮件或打电话更快的响应。

除非你有一个真正强大和简单的用户流程，否则使用自动化的实时聊天通常会让你的客户比通过电话与某人聊天更沮丧。 上面的 Natwest 示例是我体验过的自动聊天机器人的最佳用途之一。

确保回答实时聊天请求的人（或人）能够提供有效的服务。 他们对最常见的问题有答案吗？ 如果他们正在努力提供帮助，他们应该怎么做？ 如果多人响应，请准备一个脚本以保持一致性。

其他需要考虑的点

除了我们介绍的利弊之外，在为您的企业讨论实时聊天时，您还需要考虑其他事项。

目的

您是否会仅使用实时聊天来回答有关您的产品的查询？ 或者你会处理投诉和交叉销售吗？ 从一开始就明确这一点并准备适当的回应。

时间安排

使用您的分析数据来确定大多数人何时访问您的网站 这是您的实时聊天支持应该处于活动状态的时间。 如果您的客户希望获得 24/7 全天候支持，并且 24/7 全天候提供支持，那么就去做吧。

语气

实时聊天是与客户建立关系并保持热情友好的好方法。 大多数人求助于使用实时聊天支持，因为他们想与人交谈，所以要成为人。 使用实时聊天作为与客户建立融洽关系的机会。

透明度

通过提供聊天记录来提高客户信任度，并通过解释是否有排队来设定期望值。

有许多实时聊天软件提供商，其中大多数都提供免费试用期，因此您可以尝试一下，看看它是否适合您的业务！

观众

根据 Help Scout 的说法，实时聊天是千禧一代首选的交流方式。 由于千禧一代约占英国劳动力的 50%，因此您不应忽视这一人口统计数据。 除非您的目标是年龄较大的一代，否则应该考虑实时聊天。

判决

实时聊天是否适合您的业务差异很大，应逐案考虑。

如果您的企业经常与您的客户及其查询有联系，并且希望得到即时响应的人口统计数据，那么在您的网站上测试实时聊天是有意义的。 但是尽可能尝试与真实的人一起实施它！ 您最不想做的事情是通过提供反应迟钝且无益的实时聊天功能来挫败您的客户。

值得考虑的是，它会损害您的网站速度，进而影响您的自然排名和整体用户体验，因此请确保在实施前后进行测试。 始终掌握您在实时聊天中看到的参与度统计数据，确保它始终为您和您的客户提供价值。 如果没有，那么你应该删除它。 如果您可以将实时聊天与您的业务产生的收入和利润联系起来，那么您就是赢家。

如果您想了解有关实时聊天的更多信息，请与我们联系。