實時聊天對您的業務的利弊

實時聊天可以為您的企業帶來很多好處，但值得評估它在其他領域可能產生的負面影響，看看它是否適合您。

五年前的實時聊天被視為一種奢侈。 但是，在 2021 年，它是許多網站的主要內容。 據 SuperOffice 稱，超過 50% 的客戶更喜歡在線與某人聊天，而不是給公司發電子郵件或打電話。 現在大多數網站都希望進行實時聊天，41% 的人將其視為積極體驗的主要內容。

什麼是實時聊天支持？

除非您一直生活在困境中，否則您可能已經在網站上遇到過某種形式的實時聊天。 實時聊天是一種軟件，它使公司能夠與其網站上的用戶聯繫，以立即回答他們可能遇到的任何問題。

實時聊天功能通常以屏幕右側某處的小彈出框的形式出現，例如來自 Natwest 的示例：

用戶在點擊開始後參與實時聊天，現在可以提問、跟進訂單並獲得他們需要的支持。

為什麼要使用實時聊天？

使用實時聊天支持的統計數據不言自明……

• 實時聊天使每個聊天小時的收入增加 48% ，轉化率增加 40% （ SuperOffice ）
• Zendesk數據的實時聊天 (85%) 客戶滿意度評分優於除電話支持 (91%) 幫助中心/常見問題文章 (83%)、電子郵件支持 (82%)、Twitter 支持 (81%) 以外的所有形式的客戶服務) 和 Facebook 支持 (74%)
• 44% 的在線消費者表示，在線購買過程中由現場人員回答問題是網站可以提供的最重要的功能之一 ( Forrester )

最好的實時聊天選項是什麼？

那裡有大量的實時聊天選項，我們挑選了五個您可能想要考慮的選項。

• 奧拉克
• HubSpot 實時聊天
• 在線聊天
• LiveAgent
• 講台網上聊天

每個選項都有其優點和缺點，因此在選擇要選擇的選項時進行研究很重要。 有些可能更適合那些有預算、電子商務特定或銷售和營銷團隊理想的人。

實時聊天支持的五個商業優勢

1) 方便您的客戶

許多人沒有時間在工作時間撥打私人電話，因此在您的網站上進行實時聊天是讓他們盡可能輕鬆地與您聯繫的一種方式。 如果您擁有資源或正確管理用戶流程，則實時聊天可以是 24/7 全天候的。

2) 支持和簡化銷售流程

如果客戶在輸入付款信息時遇到問題，或者想在購買前了解有關產品的更多信息，您可以立即解決這個問題，避免將他們丟失到其他網站。 您可以將實時聊天記錄集成到您的 CRM 中，這樣客戶記錄就在一處。

3) 收集有關您的產品/服務的寶貴信息

與通過電話進行實時聊天的人數相比，進行實時聊天的人數可能更多，因此它可以成為寶貴的第一方數據資源。 人們喜歡你的產品什麼？ 您從實時聊天查詢中挑選出哪些主題？ 人們如何看待網站和品牌？

4）讓你的客戶回來

實時聊天一旦添加到您的網站，很可能會增加客戶對您網站的參與度，這只能是一件好事。 它還可以通過提供有關訂單狀態、退貨政策和處理投訴等有用信息來幫助您留住忠實客戶。

5) 性價比高

通過正確的培訓，您的客戶服務團隊可以同時處理多項任務，從而提高效率並縮短客戶的等待時間。 每個人都贏了！

實時聊天的三個潛在缺點

鑑於此信息，向您的網站添加實時聊天功能似乎是一件輕而易舉的事。 然而，就像大多數事情一樣，只有在它工作正常並且需要權衡的情況下才值得擁有。

1) 網站速度

這是許多實現實時聊天功能的網站的最大障礙。 許多人在實施實時聊天后報告頁面速度增加了 1-10 秒。 歸根結底，這取決於您使用的插件以及您願意為改善客戶體驗而做出的犧牲。

已經進行了大量研究來測試每個插件以及它們如何影響網站速度。 我特別喜歡這個由DebugBear完成的。

由於頁面速度已經是一個排名因素，而且5 月份的頁面體驗更新，您必須非常仔細地考慮實施實時聊天和測試，測試，測試。 實時聊天會影響最大內容繪製 (LCP)、首次輸入延遲 (FID) 和累積佈局偏移 (CLS)，這些都是構成 Google Core Web Vitals 一部分的指標。 在此處查看我同事關於 Core Web Vitals 的所有內容的最新博客

2) 垃圾郵件

實時聊天特別容易受到垃圾郵件的攻擊。 您收到的垃圾郵件數量因行業而異，因此您只能通過測試實時聊天來了解。 如果您收到太多垃圾郵件，您可以通過要求客戶提供姓名、電子郵件地址或訂單號來確定其資格，從而減少這種情況。

值得注意的是，如果您收到太多垃圾郵件，我只會考慮這一點。 在實時聊天中詢問這些詳細信息可能會降低參與度統計數據。 就我個人而言，如果我只是瀏覽網站並有一些問題，我並不總是喜歡交出個人信息。

3) 培訓

如上所述，讓某人進行實時聊天而不是電話對您來說是有意義的。 但是，人們經常將實時聊天誤認為可以完全自動化。 根據經驗，實時聊天的完全自動化可能會遇到一些問題。 對我來說，如果您每天處理數千個查詢，我只會考慮這個。 人們使用實時聊天是因為他們仍然想與人互動，他們只是想要比通過電子郵件或打電話更快的響應。

除非你有一個真正強大和簡單的用戶流程，否則使用自動化的實時聊天通常會讓你的客戶比通過電話與某人聊天更沮喪。 上面的 Natwest 示例是我體驗過的自動聊天機器人的最佳用途之一。

確保回答實時聊天請求的人（或人）能夠提供有效的服務。 他們對最常見的問題有答案嗎？ 如果他們正在努力提供幫助，他們應該怎麼做？ 如果多人響應，請準備一個腳本以保持一致性。

其他需要考慮的點

除了我們介紹的利弊之外，在為您的企業討論實時聊天時，您還需要考慮其他事項。

目的

您是否會僅使用實時聊天來回答有關您產品的查詢？ 或者你會處理投訴和交叉銷售嗎？ 從一開始就明確這一點並準備適當的回應。

時間安排

使用您的分析數據來確定大多數人何時訪問您的網站 這是您的實時聊天支持應該處於活動狀態的時間。 如果您的客戶希望獲得 24/7 全天候支持，並且 24/7 全天候提供支持，那麼就去做吧。

語氣

實時聊天是與客戶建立關係並保持熱情友好的好方法。 大多數人求助於使用實時聊天支持，因為他們想與人交談，所以要成為人。 使用實時聊天作為與客戶建立融洽關係的機會。

透明度

通過提供聊天記錄來提高客戶信任度，並通過解釋是否有排隊來設定期望值。

有許多實時聊天軟件提供商，其中大多數都提供免費試用期，因此您可以嘗試一下，看看它是否適合您的業務！

觀眾

根據 Help Scout 的說法，實時聊天是千禧一代首選的交流方式。 由於千禧一代約佔英國勞動力的 50%，因此您不應忽視這一人口統計數據。 除非您的目標是年齡較大的一代，否則應該考慮實時聊天。

判決

實時聊天是否適合您的業務差異很大，應逐案考慮。

如果您的企業經常與您的客戶及其查詢接觸，並且人口統計數據需要即時響應，那麼在您的網站上測試實時聊天是有意義的。 但是盡可能嘗試與真實的人一起實施它！ 您最不想做的事情是通過提供反應遲鈍且無益的實時聊天功能來挫敗您的客戶。

值得考慮的是，它會損害您的網站速度，進而影響您的自然排名和整體用戶體驗，因此請確保在實施前後進行測試。 始終掌握您在實時聊天中看到的參與度統計數據，確保它始終為您和您的客戶提供價值。 如果沒有，那麼你應該刪除它。 如果您可以將實時聊天與您的業務產生的收入和利潤聯繫起來，那麼您就是贏家。

如果您想了解有關實時聊天的更多信息，請與我們聯繫。