Pro și contra ale chatului live pentru afacerea dvs.

Există o mulțime de beneficii pe care chatul live le poate oferi companiei dvs., dar merită să evaluați impactul negativ pe care îl poate avea în alte domenii pentru a vedea dacă este potrivit pentru dvs.

Chatul live în urmă cu cinci ani era văzut ca ceva de lux. Cu toate acestea, în 2021, este o bază pentru multe site-uri web. Potrivit SuperOffice, peste 50% dintre clienți preferă să discute cu cineva online, mai degrabă decât să trimită prin e-mail sau să sune la o companie. Chatul live este acum așteptat pe majoritatea site-urilor web, 41% dintre oameni considerându-l drept o bază pentru o experiență pozitivă.

Ce este suportul pentru chat live?

Dacă nu ați locuit sub o piatră, probabil că ați întâlnit deja o formă de chat live pe un site web. Chatul live este un software care permite unei companii să se conecteze cu utilizatorii de pe site-ul lor web pentru a răspunde instantaneu la orice întrebări pe care le-ar putea avea.

O funcție de chat live se găsește de obicei sub forma unei mici ferestre pop-up undeva în dreapta ecranului, ca în acest exemplu de la Natwest:

Utilizatorul este implicat în chat-ul live după ce faceți clic pe Start și poate acum să pună întrebări, să urmărească comenzile și să primească asistența de care are nevoie.

De ce ar trebui să folosesc chatul live?

Statisticile privind utilizarea serviciului de chat live vorbesc de la sine ...

• Chatul live duce la o creștere de 48% a veniturilor pe oră de chat și la o creștere de 40% a ratei de conversie ( SuperOffice )
• Datele de la Zendesk au chat live (85%), evaluări ale satisfacției clienților superioare tuturor formelor de servicii pentru clienți, altele decât asistența telefonică (91%), centrul de ajutor / articole cu întrebări frecvente (83%), asistența prin e-mail (82%), asistența Twitter (81%) ) și asistență Facebook (74%)
• 44% dintre consumatorii online afirmă că a avea întrebări la care răspunde o persoană în timp ce se află în mijlocul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web ( Forrester )

Care sunt cele mai bune opțiuni de chat live?

Există multe opțiuni de chat live acolo, am ales cinci dintre cele pe care ați putea dori să le luați în considerare.

• Olark
• Chat live HubSpot
• LiveChat
• LiveAgent
• Podium Webchat

Fiecare opțiune are avantajele și dezavantajele sale, deci este important să vă faceți cercetările atunci când alegeți pentru care să alegeți. Unele pot fi mai bune pentru cei cu buget, specific comerțului electronic sau ideale pentru echipele de vânzări și marketing.

Cinci avantaje comerciale ale asistenței live chat

1) Confort pentru clienții dvs.

Mulți oameni nu au timp să efectueze apeluri personale în timpul orelor de lucru, astfel încât să aveți un chat live pe site-ul dvs. web este o modalitate de a vă facilita contactul. Dacă aveți resursa sau gestionați fluxul de utilizatori corect, chatul live poate fi live 24/7.

2) Sprijiniți și simplificați procesul de vânzare

Dacă un client are o întrebare în timp ce își introduce informațiile de plată sau dorește să afle mai multe despre un produs înainte de al cumpăra, îl puteți adresa imediat și evitați pierderea acestuia pe un alt site. Puteți integra transcrierile chatului live în CRM, astfel încât înregistrările clienților să fie acolo într-un singur loc.

3) Adunați informații neprețuite despre produsele / serviciile dvs.

Cu mai multe persoane susceptibile de a interacționa cu chat-ul live decât prin telefon, acesta poate fi o resursă de date neprețuită de la prima parte. Ce le place oamenilor la produsele dvs.? Ce teme alegeți din interogările de chat live? Ce părere au oamenii despre site și despre marcă?

4) Păstrați-vă clienții înapoi

Chatul live odată adăugat pe site-ul dvs. web va spori cel mai probabil implicarea clienților față de site-ul dvs. web, ceea ce poate fi doar un lucru bun. De asemenea, vă poate ajuta să păstrați clienții fideli, oferind informații utile despre lucruri precum starea unei comenzi, politica de returnare și gestionarea reclamațiilor.

5) Rentabil

Cu pregătirea potrivită, echipa dvs. de servicii pentru clienți poate gestiona mai multe sarcini simultan, îmbunătățind eficiența, precum și timpii de așteptare pentru clienții dvs. Toată lumea câștigă!

Trei contra potențiale ale chatului live

Având în vedere aceste informații, poate părea o nebunie să adaugi o funcție de chat live pe site-ul tău. Cu toate acestea, la fel ca majoritatea lucrurilor, merită să aveți doar dacă funcționează corect și există compromisuri de făcut.

1) Viteza site-ului

Acesta este cel mai mare blocator pentru multe site-uri web care implementează funcționalitate de chat live. Cu multe persoane care raportează între 1-10 secunde adăugate la viteza paginii după implementarea chatului live. În cele din urmă, se rezumă la pluginul pe care îl utilizați și la ce sacrificiu sunteți dispus să faceți pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

S-au făcut multe studii testând fiecare plugin și modul în care acestea afectează viteza site-ului. Îmi place în mod deosebit acest lucru realizat de DebugBear .

Având deja viteza paginii ca un factor de clasificare și actualizarea experienței paginii în luna mai , trebuie să vă gândiți foarte atent la implementarea chatului live și test, test, test. Chatul live poate avea impact asupra celor mai mari picturi conținute (LCP), First Input Delay (FID) și Cumulative Layout Shift (CLS), care sunt toate valori care fac parte din nucleul Web Vitals de bază al Google. Consultați aici ultimul blog al colegului meu despre toate lucrurile Core Web Vitals

2) Spam

Chatul live poate fi deosebit de vulnerabil la spam. Cantitatea de spam pe care o veți primi variază în funcție de industrie, deci veți ști doar testând chatul live. Dacă primiți prea mult spam, puteți reduce acest lucru calificând clientul cerând un nume, o adresă de e-mail sau un număr de comandă.

Este demn de remarcat, aș lua în considerare acest lucru numai dacă primiți prea mult spam. Solicitarea acestor detalii în chatul live poate reduce statisticile de angajament. Personal, nu-mi place întotdeauna să predau informații personale dacă navighez doar pe un site web și am câteva întrebări.

3) Instruire

După cum s-a prezentat mai sus, poate avea sens să aveți pe cineva în chat live, mai degrabă decât la telefon. Cu toate acestea, oamenii confundă de multe ori chatul live cu ceva care poate fi complet automatizat. Din experiență, automatizarea completă a chat-ului live poate întâmpina câteva probleme. Pentru mine, aș lua în considerare acest lucru numai dacă aveți de-a face cu mii de întrebări pe zi. Oamenii folosesc chat-ul live pentru că doresc în continuare să interacționeze cu un om, vor doar un răspuns mai rapid decât prin e-mail sau sunând.

Cu excepția cazului în care aveți un flux de utilizatori cu adevărat robust și simplu, utilizând chatul live automatizat, vă poate lăsa adesea clienții mai frustrați decât dacă ar discuta cu cineva la telefon. Exemplul Natwest de mai sus este una dintre cele mai bune utilizări pe care le-am experimentat pentru un chatbot automat.

Asigurați-vă că persoana (sau persoanele) care răspunde solicitărilor de chat live sunt capabile să ofere un serviciu eficient. Au răspunsuri la cele mai frecvente întrebări? Ce ar trebui să facă dacă se luptă să ajute? Pregătiți un script pentru coerență dacă mai multe persoane vor răspunde.

Alte puncte de luat în considerare

În afară de avantajele și dezavantajele pe care le-am acoperit, există și alte lucruri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când discutați chatul live pentru afacerea dvs.

Scop

Vei folosi chat-ul live numai pentru a răspunde la întrebări despre produsele tale? Sau te vei ocupa de reclamații și de vânzări încrucișate, de asemenea? Fii clar în această privință încă de la început și pregătește răspunsurile adecvate.

Timpuri

Folosiți-vă datele de analiză pentru a stabili când sunt cei mai mulți oameni pe site-ul dvs. Acesta este momentul în care serviciul dvs. de chat live ar trebui să fie activ. Dacă clienții dvs. așteaptă asistență 24/7 și are sens financiar să îl aveți live 24/7, atunci faceți-o.

Ton

Chatul live poate fi o modalitate excelentă de a construi relații cu clienții dvs. și de a-i face să revină, fiind cald și prietenos. Majoritatea oamenilor recurg la utilizarea asistenței de chat live, deoarece vor să vorbească cu un om, deci să fii om. Utilizați chatul live ca o oportunitate de a construi un raport cu clienții dvs.

Transparenţă

Sporiți încrederea clienților oferind o transcriere a chatului și stabiliți așteptările explicând dacă există o coadă.

Există mulți furnizori de software de chat live, iar majoritatea oferă o perioadă de încercare gratuită, așa că ați putea încerca și a vedea dacă funcționează pentru afacerea dvs.!

Public

Potrivit Help Scout, chat-ul live este forma de comunicare preferată pentru mileniali . În cazul în care milenarii reprezintă aproximativ 50% din forța de muncă din Marea Britanie, nu ar trebui să fie un demografic pe care îl ignorați. Dacă nu vizați o generație semnificativ mai veche, atunci chatul live ar trebui luat în considerare.

Verdictul

Dacă chat-ul live este potrivit pentru afacerea dvs. variază masiv și ar trebui luat în considerare de la caz la caz.

Dacă sunteți o companie care are puncte de contact frecvente cu clienții dvs. și întrebările acestora și un grup demografic care așteaptă un răspuns instantaneu, atunci este logic să testați chatul live pe site-ul dvs. web. Dar încearcă să-l implementezi cu oameni reali ori de câte ori este posibil! Ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să vă frustrați clienții oferind o funcție de chat live care nu răspunde și nu vă ajută.

Merită luat în considerare, va afecta viteza site-ului dvs. web care, la rândul său, ar putea afecta clasamentul dvs. organic și experiența generală a utilizatorului, așa că asigurați-vă că testați înainte și după implementare. Păstrați întotdeauna statisticile de implicare pe care le vedeți în chatul live, asigurându-vă că vă oferă întotdeauna valoare pentru dvs. și clienții dvs. Dacă nu, atunci ar trebui să îl eliminați. Dacă poți lega chatul live de veniturile și profiturile obținute de afacerea ta, atunci ești în căutarea unui câștigător.

Dacă doriți să aflați mai multe despre chaturile live, contactați-ne.