ข้อดีและข้อเสียของการแชทสดสำหรับธุรกิจของคุณ

มีประโยชน์มากมายที่แชทสดสามารถมอบให้กับธุรกิจของคุณได้ แต่ก็คุ้มค่าที่จะประเมินผลกระทบด้านลบที่อาจเกิดขึ้นในด้านอื่นๆ เพื่อดูว่ามันเหมาะกับคุณหรือไม่

แชทสดเมื่อห้าปีที่แล้วถูกมองว่าเป็นสิ่งที่หรูหรา อย่างไรก็ตาม ในปี 2564 เป็นเนื้อหาหลักสำหรับเว็บไซต์จำนวนมาก จากข้อมูลของ SuperOffice ลูกค้ามากกว่า 50% ต้องการแชทกับใครบางคนทางออนไลน์มากกว่าที่จะส่งอีเมลหรือโทรหาบริษัท ในขณะนี้ เว็บไซต์ส่วนใหญ่คาดว่าจะมีแชทสด โดย 41% ของผู้คนมองว่าแชทเป็นวัตถุดิบหลักสำหรับประสบการณ์เชิงบวก

การสนับสนุนแชทสดคืออะไร?

เว้นแต่ว่าคุณเคยอยู่ใต้ก้อนหิน คุณอาจจะเคยเจอรูปแบบการแชทสดบนเว็บไซต์แล้ว แชทสดเป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้บริษัทเชื่อมต่อกับผู้ใช้บนเว็บไซต์เพื่อตอบคำถามที่พวกเขาอาจมีได้ทันที

โดยปกติแล้ว ฟังก์ชั่นแชทสดจะอยู่ในรูปแบบของกล่องป๊อปอัปขนาดเล็กที่ด้านขวาของหน้าจอ เช่นตัวอย่างจาก Natwest:

ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแชทสดหลังจากคลิกเริ่ม และตอนนี้สามารถถามคำถาม ติดตามคำสั่งซื้อ และรับการสนับสนุนที่ต้องการได้

เหตุใดฉันจึงควรใช้แชทสด

สถิติการใช้การสนับสนุนแชทสดพูดเพื่อตัวเอง...

• แชทสดทำให้ รายได้เพิ่มขึ้น 48% ต่อชั่วโมงแชท และ อัตรา Conversion เพิ่มขึ้น 40% ( SuperOffice )
• ข้อมูลจาก Zendesk มีการให้คะแนน ความพึงพอใจของลูกค้าในแชทสด (85%) เหนือกว่าการบริการลูกค้าทุกรูปแบบนอกเหนือจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์ (91%) ศูนย์ช่วยเหลือ/บทความคำถามที่พบบ่อย (83%) การสนับสนุนทางอีเมล (82%) การสนับสนุน Twitter (81% ) และการสนับสนุน Facebook (74%)
• 44% ของผู้บริโภคออนไลน์กล่าวว่าการมีคำถามที่ตอบโดยผู้ใช้จริงในขณะที่อยู่ระหว่างการซื้อออนไลน์เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่เว็บไซต์สามารถนำเสนอได้ ( Forrester )

ตัวเลือกการแชทสดที่ดีที่สุดคืออะไร?

มีตัวเลือกแชทสดมากมายให้เลือก เราได้เลือกไว้ห้าตัวเลือกที่คุณอาจต้องการพิจารณา

• Olark
• HubSpot แชทสด
• แชทสด
• LiveAgent
• โพเดียม เว็บแชท

แต่ละตัวเลือกมีข้อดีและข้อเสีย ดังนั้นการทำวิจัยของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเลือกตัวเลือกใด บางอย่างอาจดีกว่าสำหรับผู้ที่อยู่ในงบประมาณ อีคอมเมิร์ซเฉพาะ หรือเหมาะสำหรับทีมขายและการตลาด

ประโยชน์ทางธุรกิจห้าประการของการสนับสนุนแชทสด

1) ความสะดวกสบายสำหรับลูกค้าของคุณ

หลายคนไม่มีเวลาโทรส่วนตัวในช่วงเวลาทำการ ดังนั้นการแชทสดบนเว็บไซต์เป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้พวกเขาติดต่อคุณได้ง่ายที่สุด หากคุณมีทรัพยากรหรือจัดการการไหลของผู้ใช้อย่างถูกต้อง แชทสดสามารถถ่ายทอดสดได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

2) สนับสนุนและทำให้กระบวนการขายง่ายขึ้น

หากลูกค้ามีคำถามขณะป้อนข้อมูลการชำระเงิน หรือต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะซื้อ คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ทันทีและหลีกเลี่ยงไม่ให้เว็บไซต์อื่นสูญหาย คุณสามารถรวมบันทึกการแชทสดของคุณเข้ากับ CRM เพื่อให้บันทึกของลูกค้าอยู่ในที่เดียว

3) รวบรวมข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

เนื่องจากผู้คนมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับแชทสดมากกว่าทางโทรศัพท์ จึงเป็นแหล่งข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่ประเมินค่าไม่ได้ ผู้คนชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร? คุณเลือกธีมใดจากข้อความค้นหาในแชทสด ผู้คนคิดอย่างไรกับเว็บไซต์และแบรนด์?

4) ให้ลูกค้าของคุณกลับมา

แชทสดที่เพิ่มในเว็บไซต์ของคุณมักจะเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีเท่านั้น นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าประจำด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น สถานะของคำสั่งซื้อ นโยบายการคืนสินค้า และการจัดการข้อร้องเรียน

5) คุ้มค่า

ด้วยการฝึกอบรมที่เหมาะสม ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถจัดการงานหลายอย่างพร้อมกัน ปรับปรุงประสิทธิภาพตลอดจนเวลารอสำหรับลูกค้าของคุณ ทุกคนชนะ!

ข้อเสีย 3 ประการของการแชทสด

จากข้อมูลนี้ การเพิ่มฟังก์ชันแชทสดลงในเว็บไซต์ของคุณอาจดูเหมือนไม่ใช่เรื่องง่าย อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับสิ่งต่างๆ ส่วนใหญ่ การมีอุปกรณ์ดังกล่าวทำงานได้อย่างถูกต้องและมีข้อแลกเปลี่ยนที่ต้องทำจะคุ้มค่าเท่านั้น

1) ความเร็วของไซต์

นี่เป็นตัวบล็อกที่ใหญ่ที่สุดสำหรับเว็บไซต์จำนวนมากที่ใช้ฟังก์ชันแชทสด ด้วยคนจำนวนมากที่รายงานระหว่าง 1-10 วินาทีที่เพิ่มความเร็วของเพจหลังจากใช้งานแชทสด ท้ายที่สุด มันขึ้นอยู่กับปลั๊กอินที่คุณใช้และสิ่งที่คุณเต็มใจจะเสียสละเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

มีการศึกษาจำนวนมากที่ทำการทดสอบแต่ละปลั๊กอินและผลกระทบต่อความเร็วของไซต์อย่างไร ฉันชอบอันนี้โดย DebugBear เป็น พิเศษ

ด้วยความเร็วของหน้าเว็บเป็นปัจจัยในการจัดอันดับแล้ว และ ประสบการณ์หน้าเว็บจะอัปเดตในเดือนพฤษภาคม คุณต้องคิดให้รอบคอบเกี่ยวกับการใช้งานแชทสดและทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ แชทสดสามารถส่งผลกระทบต่อ Largest Contentful Paint (LCP), First Input Delay (FID) และ Cumulative Layout Shift (CLS) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดทั้งหมดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Core Web Vitals ของ Google ตรวจสอบบล็อกล่าสุดของเพื่อนร่วมงานของฉันเกี่ยวกับทุกสิ่ง Core Web Vitals ที่นี่

2) สแปม

แชทสดมีความเสี่ยงต่อสแปมเป็นพิเศษ จำนวนสแปมที่คุณจะได้รับจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ดังนั้นคุณจะทราบได้โดยการทดสอบแชทสดเท่านั้น หากคุณได้รับสแปมมากเกินไป คุณสามารถลดสิ่งนี้ได้โดยพิจารณาคุณสมบัติลูกค้าโดยขอชื่อ ที่อยู่อีเมล หรือหมายเลขคำสั่งซื้อ

เป็นที่น่าสังเกตว่า ฉันจะพิจารณาเฉพาะกรณีนี้หากคุณได้รับสแปมมากเกินไป การขอรายละเอียดเหล่านี้ในแชทสดอาจทำให้สถิติการมีส่วนร่วมลดลง โดยส่วนตัวแล้ว ฉันไม่ชอบมอบข้อมูลส่วนบุคคลเสมอไป หากฉันเพียงแค่เรียกดูเว็บไซต์และมีคำถามสองสามข้อ

3) การฝึกอบรม

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น การมีใครสักคนอยู่ในแชทสด แทนที่จะคุยโทรศัพท์เป็นเรื่องสมเหตุผล อย่างไรก็ตาม ผู้คนมักเข้าใจผิดว่าแชทสดเป็นสิ่งที่สามารถทำงานอัตโนมัติทั้งหมดได้ จากประสบการณ์ การแชทสดแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบอาจมีปัญหาเล็กน้อย สำหรับฉัน ฉันจะพิจารณาเรื่องนี้ก็ต่อเมื่อคุณต้องรับมือกับคำถามหลายพันข้อต่อวัน ผู้คนใช้แชทสดเพราะยังต้องการมีส่วนร่วมกับมนุษย์ พวกเขาแค่ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วกว่าทางอีเมลหรือการโทร

เว้นแต่ว่าคุณมีโฟลว์ผู้ใช้ที่แข็งแกร่งและเรียบง่ายโดยใช้การแชทสดแบบอัตโนมัติมักจะทำให้ลูกค้าของคุณหงุดหงิดมากกว่าการแชทกับใครบางคนทางโทรศัพท์ ตัวอย่าง Natwest ด้านบนเป็นหนึ่งในการใช้งานที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมีประสบการณ์กับแชทบอทอัตโนมัติ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคล (หรือบุคคล) ที่ตอบคำขอแชทสดสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพ พวกเขามีคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุดหรือไม่? พวกเขาควรทำอย่างไรหากพวกเขาพยายามช่วยเหลือ เตรียมสคริปต์เพื่อความสอดคล้องหากมีคนตอบมากกว่าหนึ่งคน

ข้อควรพิจารณาอื่น ๆ

นอกเหนือจากข้อดีและข้อเสียที่เราได้กล่าวไปแล้ว ยังมีสิ่งอื่น ๆ ที่คุณต้องพิจารณาเมื่อสนทนาสดสำหรับธุรกิจของคุณ

วัตถุประสงค์

คุณจะใช้แชทสดเพียงเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? หรือคุณจะรับเรื่องร้องเรียนและขายต่อเนื่องด้วยหรือไม่? ชัดเจนตั้งแต่เริ่มแรกและเตรียมคำตอบที่เหมาะสม

เวลา

ใช้ข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณเพื่อกำหนดว่าเมื่อใดที่คนส่วนใหญ่อยู่ในเว็บไซต์ของคุณ นี่คือเวลาที่การสนับสนุนแชทสดของคุณควรเปิดใช้งาน หากลูกค้าของคุณคาดหวังการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและเหมาะสมทางการเงินที่จะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

โทน

แชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ ด้วยความอบอุ่นและเป็นกันเอง คนส่วนใหญ่หันไปใช้การสนับสนุนแชทสดเพราะต้องการพูดกับมนุษย์ ดังนั้นจงเป็นมนุษย์ ใช้แชทสดเป็นโอกาสในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

ความโปร่งใส

เพิ่มความไว้วางใจของลูกค้าด้วยการให้บันทึกการสนทนา และกำหนดความคาดหวังโดยอธิบายว่ามีคิวอยู่หรือไม่

มีผู้ให้บริการซอฟต์แวร์แชทสดมากมาย และส่วนใหญ่เสนอช่วงทดลองใช้งานฟรี ดังนั้นคุณสามารถลองใช้และดูว่าเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่!

ผู้ชม

ตาม Help Scout แชทสดเป็น รูปแบบการสื่อสารที่ต้องการสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนีย ล ด้วยจำนวนคนรุ่นมิลเลนเนียลที่ทำงานราว 50% ของแรงงานในสหราชอาณาจักร คุณไม่ควรมองข้ามกลุ่มประชากรนี้ นอกเสียจากว่าคุณจะกำหนดเป้าหมายคนรุ่นเก่าอย่างมีนัยสำคัญ ควรพิจารณาแชทสด

คำตัดสิน

แชทสดเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่แตกต่างกันอย่างมาก และควรพิจารณาเป็นรายกรณีไป

หากคุณเป็นธุรกิจที่มีจุดติดต่อกับลูกค้าของคุณบ่อยครั้ง รวมถึงคำถามของพวกเขา และข้อมูลประชากรที่คาดว่าจะได้รับการตอบกลับทันที คุณควรทดสอบแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ แต่พยายามนำไปใช้กับคนจริงทุกที่ที่เป็นไปได้! สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือทำให้ลูกค้าต้องผิดหวังด้วยการจัดหาฟังก์ชันแชทสดที่ไม่ตอบสนองและไม่ช่วยเหลือ

ควรพิจารณา เพราะจะส่งผลเสียต่อความเร็วเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งอาจส่งผลต่อการจัดอันดับทั่วไปและประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวม ดังนั้น ให้แน่ใจว่าคุณทดสอบก่อนและหลังการติดตั้ง ติดตามสถิติการมีส่วนร่วมที่คุณเห็นในแชทสดอยู่เสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลดังกล่าวมอบคุณค่าให้กับคุณและลูกค้าของคุณเสมอ หากไม่เป็นเช่นนั้นคุณควรลบออก หากคุณสามารถเชื่อมโยงแชทสดกับรายได้และผลกำไรที่ธุรกิจของคุณสร้างได้ แสดงว่าคุณอยู่ในตำแหน่งผู้ชนะ

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแชทสด โปรดติดต่อเรา