2018年のトップデジタルカスタマーエクスペリエンス（CX）トレンド2018年1月16日

もう1年が経過し、デジタルカスタマーエクスペリエンス（CX）は、多くのビジネスアジェンダの最上位に位置しています。 しかし、当然のことながら、多くの専門家がCXを「新しい戦場」と呼んでいることを考えると。 劇的です、私は知っています–しかし、表現にはいくつかの真実があります。 実際、2018年は、ガートナーが50％以上の組織が顧客体験の革新に投資を振り向けると予測した年です。 では、なぜこれほど優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があるのでしょうか。 その結果、今年はどのようなイノベーションやトレンドが期待できるでしょうか。

今日の顧客は、複数のタッチポイント、デバイス、およびインタラクションに結びつく、シームレスで統合されたデジタル顧客体験を求めています。 調査によると、消費者の55％は、より良い顧客体験のためにより多くのお金を払うでしょう。 このCXの変化はすべて、新技術、顧客の優先順位の変更、そしてもちろん、基準を高く設定し、顧客に一流の顧客体験がどのように見えるかを示したUberやESPNなどの企業のおかげです。



では、顧客が求めているこのシームレスなデジタル顧客体験をどのように実現するのでしょうか。 適切なソリューションとテクノロジーを活用して、卓越したデジタルCXを提供するためのアプローチを合理化する方法を見つける必要があります。 そしてトレンドに注意を払う…

Mopinionによると、2018年のデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドのトップ4は次のとおりです。

1.モバイルエクスペリエンスの向上が優先されます

モバイルエクスペリエンスはすでにデジタルマーケティングの「コア」に向けて進んでいますが、この分野にはまだ改善の余地がたくさんあります。 そうです–顧客体験の専門家は、企業がWebアプリやネイティブアプリをさらに強化しようとしているため、2018年にはモバイルがデジタルCXでさらに重要な役割を果たすと予測しています。



また、世界中で43億人近くの携帯電話ユーザーがいるため、これは非常に迅速に行われると予想される移行です…

WOW Local Marketingが実施した調査によると、モバイルエクスペリエンスが悪いため、顧客の半数以上（52％）が企業に関与する可能性が低くなっています。 これは多くの場合、デザインの悪さ（アプリ内ナビゲーションの難しさなど）、コンテンツの欠落（カスタマーサポートなど）、読み込み時間の遅さなどの要因に起因します。

しかし、恐れることはありません！ モバイルエクスペリエンスを改善および改善する方法はたくさんあります。 最も効果的なのはアプリ内フィードバックです。

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2.パーソナライズはより目立つようになります

私たちは皆、パーソナライズという用語をよく知っています。 それが今日そこにある最高のマーケティング投資の1つであるとさえ言う人もいるかもしれません。 それは顧客に彼らが本当に彼らに関連する経験、製品および/またはサービスである彼らが望むものを正確に提供します。 言い換えれば、無関係なコンテンツやオファーで顧客を「攻撃」することはもはや生産的ではありません（また、顧客を非常に満足させることもありません）。 私たちは今、お客様をより深く理解し、より個人的なレベルでお客様に対応する必要があります。 彼らのニーズは何ですか？ 彼らの好みは何ですか？ このデータを使用して、私たちは彼らのニーズを先制的に予測し、彼らが私たちを必要とするときにそこにいることができます。

消費者の81％は、ブランドがブランドを知り、いつアプローチするか、いつアプローチしないかを理解することを望んでいます。

アクセンチュア、2017年

これまで、パーソナライズは企業間でそれほど優先されていませんでした。 しかし、これは間違いなく変化しています。 より多くの企業がパーソナライズの時流に乗って、顧客により良いサービスを提供できるようにするテクノロジーを適用しています。



パーソナライズの取り組みに貢献するテクノロジーの良い例は、オンラインの顧客フィードバックです。 Mopinionなどのフィードバック分析ツールを使用すると、マーケターやアナリストは、顧客がWebサイトをどのように体験しているかについての有用な洞察を明らかにし、それらを顧客プロファイルに合わせることができます。 この記事は、これが旅行業界でどのようにうまく機能するかを完全に示しています。

3.セルフサービス分析が増加しています

おそらくこれはより「舞台裏」の傾向ですが、顧客体験データのセルフサービス分析も人気が高まっています。 なぜ聞くの？ 組織はますますビッグデータを利用しています。 このデータは、顧客体験を向上させる傾向と好みを特定するのに役立ちます。 問題は、このデータは組織の手に渡っていますが、すべての人が常にアクセスできるとは限らないということです。 データは特定の部門でサイロ化されることが多く、つまり、それらの部門の外部で共有されることはありません。



ただし、セルフサービス分析ツールの急増に伴い、より多くの役割（技術者以外の従業員を含む）がデータを入手し、「より優れたビジネス洞察と結果を得るためにデータを適用する」ことができます。

4.人工知能（AI）とホームデバイスがより多くの場所で芽生える

人工知能は2018年に主要な役割を果たします。特に、データサイズが大きくなり、よりリアルタイムの応答と対話が必要になるためです。 このテクノロジーはまた、顧客体験の分野でより多くのタスクを自動化し、デジタルチームが他のより価値のあるタスクに集中するためのより多くの時間を与えることが期待されています。 また、クラウドの複雑さを管理し、コストを削減するだけでなく、セキュリティとパフォーマンスを向上させる可能性があります。



さらに、家庭用デバイスの人気がさらに高まります。つまり、（個々のアプリではなく）集中型の音声使用に慣れている消費者が増えることを意味します。 また、Apple、Google、Amazonなど、いくつかの異なるブランド間の競争が激しいため、これらのデバイスの機能はさらに向上するだけです。 ただし、これらの変更に伴い、影響があります。 たとえば、専門家は、回答やサービスを自宅のデバイスに依存する消費者が増えるにつれて、スタンドアロンアプリも後退すると予測しています。

プロアクティブな2018年を目指しましょう！

明らかに将来を予測することはできませんが、確かなことが1つあります。以前の戦略は、将来が保持するものと常に一致するとは限りません。 Digital CXは急速に進化している分野です。つまり、企業はプロセスを継続的に改善し、前進する必要があります。