Principales tendances de l'expérience client numérique (CX) pour 2018 16 janvier 2018

Une autre année s'est écoulée et l'expérience client numérique (CX) se retrouve - une fois de plus - au sommet de nombreux agendas commerciaux. Il n'est pas surprenant cependant, étant donné que de nombreux experts appellent CX « le nouveau champ de bataille ». Dramatique, je sais – mais il y a une part de vérité dans l'expression. En fait, 2018 est l'année où Gartner a prédit que plus de 50 % des organisations réorienteront leurs investissements vers des innovations en matière d'expérience client. Alors pourquoi y a-t-il une telle demande pour offrir une bonne expérience client numérique ? Et par conséquent, à quels types d'innovations et de tendances peut-on s'attendre cette année ?

Les clients d'aujourd'hui sont à la recherche d'une expérience client numérique transparente et intégrée, qui s'articule autour de plusieurs points de contact, appareils et interactions. Des études ont même montré que 55% des consommateurs paieraient plus pour une meilleure expérience client. Ce changement dans CX est entièrement dû à des facteurs tels que les nouvelles technologies, les changements dans les priorités des clients et bien sûr, des entreprises comme Uber ou ESPN qui ont placé la barre haute et montré aux clients à quoi ressemble une expérience client de premier ordre.



Alors, comment pouvons-nous réaliser cette expérience client numérique transparente que nos clients recherchent ? Nous devons trouver des moyens de rationaliser notre approche pour fournir une CX numérique exceptionnelle et le faire en tirant parti des solutions et technologies appropriées. Et attention aux tendances…

Voici les 4 principales tendances de l'expérience client numérique pour 2018, selon Mopinion.

1. L'amélioration de l'expérience mobile sera une priorité

Bien que l'expérience mobile ait déjà fait son chemin vers le « cœur » du marketing numérique, il reste encore beaucoup à faire dans ce domaine. C'est vrai - les experts en expérience client prédisent que le mobile jouera un rôle encore plus important dans l'expérience client numérique en 2018, car les entreprises cherchent à améliorer davantage leurs applications Web ou natives.



Et avec près de 4,3 milliards d'utilisateurs de téléphones mobiles dans le monde, c'est une transition qui, nous l'espérons, se produira assez rapidement…

Selon une étude réalisée par WOW Local Marketing, plus de la moitié (52%) des clients sont moins susceptibles de s'engager avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience mobile. Cela provient souvent de facteurs tels qu'une mauvaise conception (par exemple, une navigation difficile dans l'application), du contenu manquant (par exemple, le support client) ou des temps de chargement lents.

Mais n'ayez crainte ! Il existe de nombreuses façons d'améliorer et d'affiner votre expérience mobile. L'un des plus efficaces étant les commentaires intégrés à l'application.

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2. La personnalisation gagnera en importance

Nous connaissons tous très bien le terme de personnalisation. Certains pourraient même dire que c'est l'un des meilleurs investissements marketing actuellement disponibles. Il donne aux clients exactement ce qu'ils veulent, c'est-à-dire des expériences, des produits et/ou des services qui sont vraiment pertinents pour eux. En d'autres termes, il n'est plus productif de « bombarder » nos clients avec du contenu et des offres non pertinents (et cela ne rend pas non plus nos clients très heureux). Nous devons maintenant acquérir une meilleure compréhension de nos clients et nous occuper d'eux à un niveau beaucoup plus personnel. Quels sont leurs besoins ? Quelles sont leurs préférences ? Grâce à ces données, nous pouvons anticiper leurs besoins de manière préventive et être là quand ils en ont besoin, garantissant ainsi une expérience client positive qui les incitera à revenir.

81% des consommateurs veulent que les marques apprennent à les connaître et sachent quand les approcher et quand ne pas les approcher

Accenture, 2017

Jusqu'à présent, la personnalisation n'était pas vraiment une priorité pour les entreprises. Mais cela est définitivement en train de changer. De plus en plus d'entreprises embarquent dans le train de la personnalisation et appliquent des technologies qui leur permettent de mieux servir leurs clients.



Un bon exemple de technologie qui contribuera à vos efforts de personnalisation est le feedback client en ligne. Les outils d'analyse des commentaires, tels que Mopinion, permettent aux spécialistes du marketing et aux analystes de découvrir des informations utiles sur la façon dont leurs clients perçoivent le site Web et de les aligner sur les profils des clients. Cet article illustre parfaitement comment cela fonctionne bien dans l'industrie du voyage.

3. L'analyse en libre-service est en plein essor

Il s'agit peut-être d'une tendance plus "en coulisse", mais l'analyse en libre-service des données sur l'expérience client devient également plus populaire. Pourquoi demandes-tu? Les organisations utilisent de plus en plus le Big Data. Ces données les aident à identifier les tendances et les préférences qui leur permettront d'améliorer l'expérience client. Le problème est que, bien que ces données soient entre les mains de l'organisation, elles ne sont pas toujours accessibles à tous. Les données sont souvent cloisonnées dans des services particuliers, ce qui signifie qu'elles ne sont pas partagées en dehors de ces services.



Cependant, avec la montée en puissance des outils d'analyse en libre-service, davantage de rôles (y compris les employés non techniques) sont en mesure de mettre la main sur les données et de les « appliquer pour une meilleure visibilité et des résultats commerciaux ».

4. L'intelligence artificielle (IA) et les appareils domestiques vont germer dans plus d'endroits

L'intelligence artificielle jouera un rôle majeur en 2018, d'autant plus que la taille des données augmente et nécessite davantage de réponses et d'interactions en temps réel. Cette technologie devrait également automatiser davantage de tâches dans le domaine de l'expérience client, donnant aux équipes numériques plus de temps pour se concentrer sur d'autres tâches plus précieuses. Il gérera également la complexité du cloud, ce qui a le potentiel non seulement de réduire les coûts, mais également d'améliorer la sécurité et les performances.



De plus, les appareils domestiques deviendront encore plus populaires, ce qui signifie que davantage de consommateurs seront habitués à une utilisation vocale centralisée (par opposition aux applications individuelles). Et avec une forte concurrence entre plusieurs marques différentes, dont Apple, Google et Amazon, la fonctionnalité de ces appareils ne fera que s'améliorer encore. Parallèlement à ces changements, il y aura cependant des répercussions. Par exemple, les experts prédisent que cela entraînera également le retrait des applications autonomes, car de plus en plus de consommateurs comptent sur leurs appareils domestiques pour obtenir des réponses/services.

Visons une année 2018 volontariste !

Évidemment, nous ne pouvons pas prédire l'avenir, mais une chose est sûre : les anciennes stratégies ne conviendront pas toujours à ce que l'avenir nous réserve. Digital CX est un domaine en évolution rapide, ce qui signifie que les entreprises doivent continuer à améliorer leurs processus et progresser.