Основные тенденции цифрового клиентского опыта (CX) в 2018 г. 16 января 2018 г.

Прошел еще один год, и цифровой клиентский опыт (CX) снова оказался на вершине многих бизнес-планов. Однако неудивительно, учитывая, что многие эксперты называют CX «новым полем битвы». Драматично, я знаю, но в этом выражении есть доля правды. Фактически, 2018 год — это год, когда Gartner предсказала, что более 50% организаций перенаправят свои инвестиции на инновации в области обслуживания клиентов. Так почему же существует такой высокий спрос на качественный цифровой клиентский опыт? И в результате, какие инновации и тенденции мы можем ожидать в этом году?

Сегодняшние клиенты ищут бесшовный и интегрированный цифровой клиентский опыт, который связывает множество точек соприкосновения, устройств и взаимодействий. Исследования даже показали, что 55% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Этот сдвиг в CX произошел благодаря таким факторам, как новые технологии, изменение приоритетов клиентов и, конечно же, такие компании, как Uber или ESPN, которые установили высокую планку и показали клиентам, как выглядит первоклассный клиентский опыт.



Так как же нам добиться такого безупречного цифрового взаимодействия с клиентами, которое нужно нашим клиентам? Мы должны найти способы рационализировать наш подход к предоставлению исключительного цифрового CX и сделать это, используя надлежащие решения и технологии. И обратите внимание на тенденции…

Вот 4 главных тренда цифрового клиентского опыта на 2018 год по версии Mopinion.

1. Повышение мобильного опыта будет приоритетом

Хотя мобильный опыт уже проложил себе путь к «ядру» цифрового маркетинга, в этой области еще есть много возможностей для улучшения. Это верно — эксперты по обслуживанию клиентов предсказывают, что мобильные устройства будут играть еще более заметную роль в цифровом CX в 2018 году, поскольку компании стремятся еще больше улучшить свои веб-приложения или нативные приложения.



А поскольку во всем мире насчитывается почти 4,3 миллиарда пользователей мобильных телефонов, мы ожидаем, что этот переход произойдет довольно быстро…

Согласно исследованию, проведенному WOW Local Marketing, более половины (52%) клиентов с меньшей вероятностью будут взаимодействовать с компанией из-за плохого мобильного опыта. Это часто происходит из-за таких факторов, как плохой дизайн (например, сложная навигация в приложении), отсутствующий контент (например, поддержка клиентов) или медленное время загрузки.

Но не бойтесь! Существует множество способов улучшить и усовершенствовать ваш мобильный опыт. Одним из самых эффективных является обратная связь в приложении.

Бесплатный информационный документ: Увеличение онлайн-продаж с помощью обратной связи с клиентами

Ищете новые способы повысить онлайн-конверсию и увеличить продажи на своих веб-сайтах и ​​в приложениях?

Скачать документ

2. Персонализация станет более заметной

Мы все хорошо знакомы с термином персонализация. Некоторые даже могут сказать, что это одна из лучших маркетинговых инвестиций на сегодняшний день. Это дает клиентам именно то, что они хотят, а именно опыт, продукты и/или услуги, которые действительно важны для них. Другими словами, «бомбардировать» наших клиентов неактуальным контентом и предложениями уже непродуктивно (и это не делает наших клиентов очень счастливыми). Теперь мы должны глубже понять наших клиентов и обслуживать их на гораздо более личном уровне. Каковы их потребности? Каковы их предпочтения? С помощью этих данных мы можем заблаговременно предвидеть их потребности и быть там, когда они в нас нуждаются, обеспечивая положительный опыт работы с клиентами, который заставит их вернуться.

81% потребителей хотят, чтобы бренды узнавали их и понимали, когда к ним следует обращаться, а когда нет.

Аксенчер, 2017 г.

До сих пор персонализация не была приоритетом для бизнеса. Но это определенно меняется. Все больше компаний присоединяются к моде персонализации и применяют технологии, которые позволяют им лучше обслуживать своих клиентов.



Хорошим примером технологии, которая будет способствовать вашим усилиям по персонализации, является обратная связь с клиентами в Интернете. Инструменты аналитики обратной связи, такие как Mopinion, позволяют маркетологам и аналитикам получать полезную информацию о том, как их клиенты взаимодействуют с веб-сайтом, и сопоставлять их с профилями клиентов. Эта статья прекрасно иллюстрирует, как это хорошо работает в туристической индустрии.

3. Аналитика самообслуживания набирает обороты

Возможно, это более «закулисная» тенденция, но самостоятельный анализ данных о клиентском опыте также становится все более популярным. Почему ты спрашиваешь? Организации все чаще используют большие данные. Эти данные помогают им определить тенденции и предпочтения, которые позволят им повысить качество обслуживания клиентов. Проблема в том, что хотя эти данные находятся в руках организации, они не всегда доступны для всех. Данные часто разрознены в определенных отделах, что означает, что они не передаются за пределы этих отделов.



Однако с ростом числа аналитических инструментов самообслуживания все больше ролей (включая нетехнических сотрудников) могут получить данные и «применить их для более глубокого понимания бизнеса и получения результатов».

4. Искусственный интеллект (ИИ) и домашние устройства появятся в большем количестве мест

Искусственный интеллект будет играть важную роль в 2018 году, особенно по мере того, как объемы данных растут и требуется больше ответов и взаимодействий в реальном времени. Ожидается также, что эта технология автоматизирует больше задач в области взаимодействия с клиентами, предоставляя цифровым командам больше времени, чтобы сосредоточиться на других, более важных задачах. Он также будет управлять сложностью облака, что может не только снизить затраты, но и обеспечить лучшую безопасность и производительность.



Кроме того, домашние устройства станут еще более популярными, а это означает, что больше потребителей привыкнет к централизованному голосовому использованию (в отличие от отдельных приложений). А при высокой конкуренции между несколькими разными брендами, включая Apple, Google и Amazon, функциональность этих устройств будет только улучшаться. Однако наряду с этими изменениями будут и последствия. Например, эксперты прогнозируют, что это также приведет к тому, что автономные приложения отступят, поскольку все больше потребителей будут полагаться на свои домашние устройства для ответов/обслуживания.

Настроимся на активный 2018 год!

Очевидно, что мы не можем предсказать будущее, но одно можно сказать наверняка — прежние стратегии не всегда будут соответствовать тому, что готовит будущее. Digital CX — это быстро развивающаяся область, а это означает, что компании должны продолжать совершенствовать свои процессы и продвигаться вперед.