2018 için En İyi Dijital Müşteri Deneyimi (CX) Trendleri 16 Ocak 2018

Bir yıl daha geçti ve Dijital Müşteri Deneyimi (CX) kendisini bir kez daha birçok iş gündeminin başında buldu. Bununla birlikte, pek çok uzmanın CX'i 'yeni savaş alanı' olarak adlandırdığı düşünüldüğünde, şaşırtıcı olmayan bir şekilde. Dramatik, biliyorum - ama ifadede bir miktar gerçek var. Aslında 2018, Gartner'ın kuruluşların %50'den fazlasının yatırımlarını müşteri deneyimi yeniliklerine yönlendireceğini öngördüğü yıl. Peki neden iyi bir dijital müşteri deneyimi sağlamak için bu kadar yüksek bir talep var? Sonuç olarak, bu yıl ne tür yenilikler ve trendler görmeyi bekleyebiliriz?

Günümüzün müşterileri, birden çok temas noktası, cihaz ve etkileşimi birbirine bağlayan kusursuz ve entegre bir dijital müşteri deneyimi arayışında. Araştırmalar, tüketicilerin %55'inin daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacağını bile göstermiştir. Müşteri deneyimindeki bu değişimin tümü, yeni teknoloji, müşteri önceliklerindeki değişiklikler ve tabii ki çıtayı yüksek tutan ve müşterilere birinci sınıf müşteri deneyiminin nasıl olduğunu gösteren Uber veya ESPN gibi şirketler gibi faktörler sayesinde oldu.



Peki müşterilerimizin peşinde olduğu bu kusursuz dijital müşteri deneyimini nasıl elde ederiz? Olağanüstü bir dijital CX sunma yaklaşımımızı düzene koymanın yollarını bulmalı ve bunu uygun çözümler ve teknolojilerden yararlanarak yapmalıyız. Ve trendlere dikkat edin…

Mopinion'a göre 2018 için en iyi 4 Dijital Müşteri Deneyimi trendi burada.

1. Mobil deneyimi artırmak bir öncelik olacak

Mobil deneyim, dijital pazarlamanın "çekirdeği"ne doğru çoktan ilerlemiş olsa da, bu alanda hala iyileştirme için çok yer var. Bu doğru - müşteri deneyimi uzmanları, işletmeler web uygulamalarını veya yerel uygulamalarını daha da geliştirmek istediğinden, 2018'de mobilin dijital CX'te daha da önemli bir role sahip olacağını tahmin ediyor.



Ve dünya çapında yaklaşık 4,3 milyar cep telefonu kullanıcısıyla bu, oldukça hızlı gerçekleşmesini beklediğimiz bir geçiş…

WOW Yerel Pazarlama tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, müşterilerin yarısından fazlasının (%52), kötü bir mobil deneyim nedeniyle bir şirketle etkileşim kurma olasılığı daha düşük. Bu genellikle kötü tasarım (ör. zor uygulama içi gezinme), eksik içerik (ör. müşteri desteği) veya yavaş yükleme süreleri gibi faktörlerden kaynaklanır.

Ama korkma! Mobil deneyiminizi iyileştirmenin ve iyileştirmenin birçok yolu vardır. En etkili olanlardan biri uygulama içi geribildirimdir.

Ücretsiz Teknik Doküman: Müşteri Geri Bildirimi ile Çevrimiçi Satışları Artırma

Web sitelerinizde ve uygulamalarınızda çevrimiçi dönüşümleri artırmanın ve satışları artırmanın yeni yollarını mı arıyorsunuz?

kağıdı indir

2. Kişiselleştirme daha fazla öne çıkacak

Hepimiz, kişiselleştirme teriminin çok iyi farkındayız. Hatta bazıları bunun bugün piyasadaki en iyi pazarlama yatırımlarından biri olduğunu söyleyebilir. Müşterilere tam olarak istediklerini, yani onlar için gerçekten alakalı olan deneyimleri, ürünleri ve/veya hizmetleri verir. Diğer bir deyişle, müşterilerimizi alakasız içerik ve tekliflerle 'bombardıman' yapmak artık verimli değil (müşterilerimizi çok mutlu da etmiyor). Artık müşterilerimiz hakkında daha derin bir anlayış edinmeli ve onlara çok daha kişisel bir düzeyde hitap etmeliyiz. Onların ihtiyaçları nelerdir? Tercihleri ​​neler? Bu verilerle, onların ihtiyaçlarını önceden tahmin edebilir ve bize ihtiyaç duyduklarında orada olabiliriz ve onların geri gelmelerini sağlayacak olumlu bir müşteri deneyimi sağlayabiliriz.

Tüketicilerin %81'i markaların kendilerini tanımasını ve onlara ne zaman yaklaşmaları ve ne zaman yaklaşmamaları gerektiğini anlamalarını istiyor.

Accenture, 2017

Şimdiye kadar, kişiselleştirme, işletmeler arasında gerçekten bir öncelik değildi. Ama bu kesinlikle değişiyor. Daha fazla şirket, kişiselleştirme vagonuna atlıyor ve müşterilerine daha iyi hizmet vermelerini sağlayan teknolojiler uyguluyor.



Kişiselleştirme çabalarınıza katkıda bulunacak bir teknolojiye iyi bir örnek, çevrimiçi müşteri geri bildirimidir. Mopinion gibi geri bildirim analiz araçları, pazarlamacıların ve analistlerin, müşterilerinin web sitesini nasıl deneyimlediği hakkında faydalı bilgiler ortaya çıkarmasını ve bunları müşteri profilleriyle uyumlu hale getirmesini sağlar. Bu makale, bunun seyahat endüstrisinde nasıl iyi çalıştığını mükemmel bir şekilde göstermektedir.

3. Self Servis Analitik yükselişte

Belki de bu daha 'perde arkası' bir trend, ancak müşteri deneyimi verilerinin self servis analizi de daha popüler hale geliyor. Neden soruyorsun? Kuruluşlar giderek daha fazla büyük veriyi kullanıyor. Bu veriler, müşteri deneyimlerini artırmalarını sağlayacak eğilimleri ve tercihleri ​​belirlemelerine yardımcı olur. Sorun şu ki, bu veriler kuruluşun elinde olmasına rağmen, her zaman herkes tarafından erişilebilir değil. Veriler genellikle belirli departmanlarda saklanır, yani bu departmanların dışında paylaşılmaz.



Bununla birlikte, self servis analitik araçlarındaki artışla birlikte, daha fazla rol (teknik olmayan çalışanlar dahil) verileri ele geçirebilir ve 'daha fazla iş anlayışı ve sonuçları için uygulayabilir'.

4. Yapay Zeka (AI) ve Ev Cihazları daha fazla yerde filizlenecek

Yapay zeka 2018'de önemli bir rol oynayacak - özellikle veri boyutları büyüdükçe ve daha fazla gerçek zamanlı yanıt ve etkileşim gerektirdiğinde. Bu teknolojinin ayrıca müşteri deneyimi alanında daha fazla görevi otomatikleştirmesi ve dijital ekiplere diğer daha değerli görevlere odaklanmaları için daha fazla zaman vermesi bekleniyor. Ayrıca, yalnızca maliyetleri azaltmakla kalmayıp aynı zamanda daha iyi güvenlik ve performans sağlama potansiyeline sahip olan bulut karmaşıklığını da yönetecektir.



Ek olarak, ev cihazları daha da popüler hale gelecek, bu da daha fazla tüketicinin (bireysel uygulamaların aksine) merkezi ses kullanımına alışacağı anlamına geliyor. Ve Apple, Google ve Amazon dahil olmak üzere birçok farklı marka arasındaki yüksek rekabet ile bu cihazların işlevselliği daha da gelişecektir. Ancak bu değişikliklerin yan etkileri olacaktır. Örneğin uzmanlar, daha fazla tüketici yanıt/hizmet için ev cihazlarına güvendiğinden, bunun bağımsız uygulamaların geri çekilmesine neden olacağını tahmin ediyor.

Proaktif bir 2018 hedefleyelim!

Açıkçası geleceği tahmin edemeyiz, ancak kesin olan bir şey var - eski stratejiler her zaman geleceğin sahip olduklarına uymaz. Dijital CX hızla gelişen bir alandır; bu, işletmelerin süreçlerini iyileştirmeye devam etmeleri ve ilerleme kaydetmeleri gerektiği anlamına gelir.