Principais tendências de experiência digital do cliente (CX) para 2018 16 de janeiro de 2018

Mais um ano se passou e a Digital Customer Experience (CX) se encontra – mais uma vez – no topo de muitas agendas de negócios. Não surpreendentemente, no entanto, considerando que muitos especialistas estão chamando o CX de 'o novo campo de batalha'. Dramático, eu sei – mas há alguma verdade na expressão. Na verdade, 2018 é o ano em que o Gartner previu que mais de 50% das organizações redirecionarão seus investimentos para inovações na experiência do cliente. Então, por que há uma demanda tão alta para fornecer uma boa experiência digital ao cliente? E, como resultado, que tipos de inovações e tendências podemos esperar para este ano?

Os clientes de hoje estão em busca de uma experiência digital perfeita e integrada, que vincule vários pontos de contato, dispositivos e interações. Estudos até mostraram que 55% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente. Essa mudança no CX é tudo graças a fatores como novas tecnologias, mudanças nas prioridades dos clientes e, claro, empresas como Uber ou ESPN que definiram o nível alto e mostraram aos clientes como é a experiência do cliente de alto nível.



Então, como alcançamos essa experiência digital perfeita para o cliente que nossos clientes buscam? Devemos encontrar maneiras de otimizar nossa abordagem para fornecer um CX digital excepcional e fazê-lo aproveitando as soluções e tecnologias adequadas. E preste atenção nas tendências…

Aqui estão as 4 principais tendências de Experiência do Cliente Digital para 2018, de acordo com a Mopinion.

1. Aumentar a experiência móvel será uma prioridade

Embora a experiência móvel já tenha chegado ao 'núcleo' do marketing digital, ainda há muito espaço para melhorias nessa área. É isso mesmo – os especialistas em experiência do cliente estão prevendo que o celular terá um papel ainda mais proeminente no CX digital em 2018, já que as empresas procuram aprimorar ainda mais seus aplicativos da Web ou aplicativos nativos.



E com quase 4,3 bilhões de usuários de telefones celulares em todo o mundo, essa é uma transição que esperamos que aconteça rapidamente…

De acordo com um estudo realizado pela WOW Local Marketing, mais da metade (52%) dos clientes são menos propensos a se envolver com uma empresa devido a uma experiência móvel ruim. Isso geralmente decorre de fatores como design ruim (por exemplo, navegação difícil no aplicativo), conteúdo ausente (por exemplo, suporte ao cliente) ou tempos de carregamento lentos.

Mas não tenha medo! Há muitas maneiras de melhorar e refinar sua experiência móvel. Um dos mais eficazes é o feedback no aplicativo.

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2. A personalização ganhará mais destaque

Estamos todos muito conscientes do termo, personalização. Alguns podem até dizer que é um dos melhores investimentos de marketing que existem hoje. Dá aos clientes exatamente o que eles querem, que são experiências, produtos e/ou serviços que são realmente relevantes para eles. Em outras palavras, não é mais produtivo 'bombardear' nossos clientes com conteúdo e ofertas irrelevantes (nem deixa nossos clientes muito felizes). Devemos agora adquirir uma compreensão mais profunda de nossos clientes e atendê-los em um nível muito mais pessoal. Quais são suas necessidades? Quais são suas preferências? Com esses dados, podemos antecipar suas necessidades e estar lá quando eles precisarem – garantindo uma experiência positiva para o cliente que os fará voltar.

81% dos consumidores querem que as marcas os conheçam e entendam quando abordá-los e quando não abordá-los

Accenture, 2017

Até agora, a personalização não era realmente uma prioridade entre as empresas. Mas isso definitivamente está mudando. Mais empresas estão embarcando na onda da personalização e aplicando tecnologias que lhes permitem atender melhor seus clientes.



Um bom exemplo de uma tecnologia que contribuirá para seus esforços de personalização é o feedback do cliente online. Ferramentas de análise de feedback, como Mopinion, permitem que profissionais de marketing e analistas descubram informações úteis sobre como seus clientes experimentam o site e as alinhem com os perfis dos clientes. Este artigo ilustra perfeitamente como isso funciona bem na indústria de viagens.

3. A análise de autoatendimento está em ascensão

Talvez essa seja uma tendência mais 'nos bastidores', mas a análise de autoatendimento dos dados da experiência do cliente também está se tornando mais popular. Porque você pergunta? As organizações estão cada vez mais fazendo uso de big data. Esses dados os ajudam a identificar tendências e preferências que permitirão melhorar as experiências do cliente. O problema é que, embora esses dados estejam nas mãos da organização, nem sempre estão acessíveis a todos. Os dados geralmente são isolados em departamentos específicos, o que significa que não são compartilhados fora desses departamentos.



No entanto, com o aumento das ferramentas de análise de autoatendimento, mais funções (incluindo funcionários não técnicos) podem colocar as mãos nos dados e 'aplicá-los para obter maiores insights e resultados de negócios'.

4. Inteligência Artificial (IA) e Dispositivos Domésticos vão surgir em mais lugares

A inteligência artificial desempenhará um papel importante em 2018 – especialmente à medida que os tamanhos dos dados crescem e exigem mais respostas e interações em tempo real. Espera-se também que essa tecnologia automatize mais tarefas na área de experiência do cliente, dando às equipes digitais mais tempo para se concentrar em outras tarefas mais valiosas. Ele também gerenciará a complexidade da nuvem, que tem o potencial de não apenas reduzir custos, mas também fornecer melhor segurança e desempenho.



Além disso, os dispositivos domésticos se tornarão ainda mais populares, o que significa que mais consumidores estarão acostumados ao uso centralizado de voz (em oposição a aplicativos individuais). E com a alta concorrência entre várias marcas diferentes, incluindo Apple, Google e Amazon, a funcionalidade desses dispositivos só melhorará ainda mais. Junto com essas mudanças, no entanto, haverá repercussões. Por exemplo, os especialistas preveem que isso também fará com que os aplicativos independentes recuem à medida que mais consumidores confiam em seus dispositivos domésticos para respostas/serviços.

Vamos apontar para um 2018 proativo!

Obviamente, não podemos prever o futuro, mas uma coisa é certa – as estratégias anteriores nem sempre se encaixam no que o futuro reserva. O Digital CX é um campo em rápida evolução, o que significa que as empresas devem continuar melhorando seus processos e progredindo.