2018 年頂級數字客戶體驗 (CX) 趨勢 2018 年 1 月 16 日

又一年過去了，數字客戶體驗 (CX)再次成為許多業務議程的首位。 然而，毫不奇怪，考慮到許多專家都將 CX 稱為“新戰場”。 戲劇性，我知道——但表達中有些道理。 事實上，2018 年是 Gartner 預測的一年，超過 50% 的組織將把投資轉向客戶體驗創新。 那麼為什麼對提供良好的數字客戶體驗有如此高的需求呢？ 因此，今年我們可以期待看到什麼樣的創新和趨勢？

今天的客戶正在尋找一種無縫和集成的數字客戶體驗，這種體驗與多個接觸點、設備和交互聯繫在一起。 研究甚至表明，55% 的消費者願意為更好的客戶體驗支付更多費用。 CX 的這種轉變完全歸功於新技術、客戶優先事項的變化等因素，當然還有 Uber 或 ESPN 等公司設定了高標準並向客戶展示了一流的客戶體驗是什麼樣的。



那麼，我們如何實現客戶所追求的無縫數字客戶體驗呢？ 我們必須找到方法來簡化我們提供卓越數字 CX 的方法，並通過利用適當的解決方案和技術來做到這一點。 並關注趨勢……

根據 Mopinion 的數據，以下是 2018 年的 4 大數字客戶體驗趨勢。

1. 提升移動體驗將是重中之重

雖然移動體驗已經朝著數字營銷的“核心”方向發展，但在這一領域仍有很大的改進空間。 沒錯——客戶體驗專家預測，隨著企業希望進一步增強其網絡應用程序或本地應用程序，移動設備將在 2018 年在數字 CX 中發揮更加突出的作用。



全球有近 43 億手機用戶，我們預計這種轉變會很快發生……

根據 WOW Local Marketing 進行的一項研究，由於移動體驗不佳，超過一半 (52%) 的客戶不太可能與公司互動。 這通常源於設計不佳（例如應用內導航困難）、缺少內容（例如客戶支持）或加載時間緩慢等因素。

但不要害怕！ 有很多方法可以改善和完善您的移動體驗。 最有效的方法之一是應用內反饋。

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2. 個性化將更加突出

我們都非常了解個性化這個詞。 有些人甚至可能會說這是當今最好的營銷投資之一。 它為客戶提供他們真正想要的東西，即與他們真正相關的體驗、產品和/或服務。 換句話說，用不相關的內容和優惠“轟炸”我們的客戶不再有效（也不會讓我們的客戶非常滿意）。 我們現在必須更深入地了解我們的客戶，並在更加個性化的層面上迎合他們。 他們的需求是什麼？ 他們的喜好是什麼？ 有了這些數據，我們可以先發製人地預測他們的需求，並在他們需要我們的時候出現在他們身邊——確保積極的客戶體驗，讓他們回頭客。

81% 的消費者希望品牌了解他們並了解何時接近他們，何時不接近他們

埃森哲，2017

直到現在，個性化還沒有真正成為企業的優先事項。 但這肯定正在改變。 越來越多的公司加入了個性化的潮流，並應用了使他們能夠更好地為客戶服務的技術。



有助於您的個性化工作的技術的一個很好的例子是在線客戶反饋。 Mopinion 等反饋分析工具使營銷人員和分析師能夠發現有關其客戶如何體驗網站的有用見解，並將這些見解與客戶資料保持一致。 這篇文章完美地說明了這在旅遊業中是如何運作的。

3. 自助分析正在興起

也許這是一個更“幕後”的趨勢，但客戶體驗數據的自助分析也變得越來越流行。 你為什麼問？ 組織越來越多地利用大數據。 這些數據幫助他們識別趨勢和偏好，使他們能夠提升客戶體驗。 問題是，儘管這些數據掌握在組織手中，但並非所有人都可以訪問。 數據通常在特定部門中被孤立，這意味著它不會在這些部門之外共享。



然而，隨著自助分析工具的激增，更多的角色（包括非技術員工）能夠掌握數據並“將其應用於更大的業務洞察力和結果”。

4.人工智能（AI）和家用設備將在更多地方萌芽

人工智能將在 2018 年發揮重要作用——尤其是隨著數據規模的增長以及需要更多實時響應和交互。 該技術還有望在客戶體驗領域實現更多任務的自動化，讓數字團隊有更多時間專注於其他更有價值的任務。 它還將管理雲複雜性，這不僅可以降低成本，還可以提供更好的安全性和性能。



此外，家庭設備將變得更加流行，這意味著更多消費者將習慣於集中式語音使用（而不是單個應用程序）。 隨著包括蘋果、谷歌和亞馬遜在內的幾個不同品牌之間的激烈競爭，這些設備的功能只會進一步提高。 然而，伴隨著這些變化，也會產生影響。 例如，專家預測，隨著越來越多的消費者依賴家庭設備來獲取答案/服務，這也將導致獨立應用程序退出。

讓我們以積極主動的 2018 年為目標！

顯然我們無法預測未來，但有一件事是肯定的——以前的策略並不總是適合未來的情況。 數字化客戶體驗是一個快速發展的領域，這意味著企業必須繼續改進其流程並取得進步。