Le principali tendenze della Digital Customer Experience (CX) per il 2018 16 gennaio 2018

Un altro anno è passato e la Digital Customer Experience (CX) si ritrova – ancora una volta – in cima a molte agende aziendali. Non sorprende tuttavia, considerando che molti esperti chiamano CX "il nuovo campo di battaglia". Drammatico, lo so, ma c'è del vero nell'espressione. In effetti, il 2018 è l'anno in cui Gartner ha previsto che oltre il 50% delle organizzazioni reindirizzerà i propri investimenti verso innovazioni nell'esperienza del cliente. Allora perché c'è una richiesta così alta di fornire una buona esperienza digitale per i clienti? E di conseguenza, che tipo di innovazioni e tendenze possiamo aspettarci di vedere quest'anno?

I clienti di oggi sono alla ricerca di un'esperienza cliente digitale senza interruzioni e integrata, che si colleghi a più punti di contatto, dispositivi e interazioni. Gli studi hanno persino dimostrato che il 55% dei consumatori pagherebbe di più per una migliore esperienza del cliente. Questo cambiamento nella CX è dovuto a fattori come la nuova tecnologia, i cambiamenti nelle priorità dei clienti e, naturalmente, aziende come Uber o ESPN che hanno alzato il livello e mostrato ai clienti che aspetto ha un'esperienza cliente di prim'ordine.



Quindi, come possiamo ottenere questa customer experience digitale senza interruzioni che i nostri clienti cercano? Dobbiamo trovare il modo di semplificare il nostro approccio per fornire una CX digitale eccezionale e farlo sfruttando le soluzioni e le tecnologie appropriate. E attenzione alle tendenze...

Ecco le 4 principali tendenze della Digital Customer Experience per il 2018, secondo Mopinion.

1. Potenziare l'esperienza mobile sarà una priorità

Sebbene l'esperienza mobile si sia già fatta strada verso il "cuore" del marketing digitale, c'è ancora molto spazio per miglioramenti in quest'area. Esatto: gli esperti di customer experience prevedono che i dispositivi mobili avranno un ruolo ancora più importante nella CX digitale nel 2018, poiché le aziende stanno cercando di migliorare ulteriormente le proprie app Web o app native.



E con quasi 4,3 miliardi di utenti di telefoni cellulari in tutto il mondo, questa è una transizione che prevediamo avverrà abbastanza rapidamente...

Secondo uno studio condotto da WOW Local Marketing, più della metà (52%) dei clienti ha meno probabilità di interagire con un'azienda a causa di una brutta esperienza mobile. Ciò deriva spesso da fattori quali un design scadente (ad es. navigazione in-app difficile), contenuti mancanti (ad es. assistenza clienti) o tempi di caricamento lenti.

Ma non temere! Ci sono molti modi per migliorare e perfezionare la tua esperienza mobile. Uno dei più efficaci è il feedback in-app.

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2. La personalizzazione acquisirà più importanza

Siamo tutti molto consapevoli del termine, personalizzazione. Alcuni potrebbero anche dire che è uno dei migliori investimenti di marketing disponibili oggi. Offre ai clienti esattamente ciò che desiderano, ovvero esperienze, prodotti e/o servizi che sono veramente rilevanti per loro. In altre parole, non è più produttivo "bombardare" i nostri clienti con contenuti e offerte irrilevanti (né rende i nostri clienti molto felici). Ora dobbiamo acquisire una comprensione più profonda dei nostri clienti e soddisfarli a un livello molto più personale. Quali sono i loro bisogni? Quali sono le loro preferenze? Con questi dati, possiamo anticipare le loro esigenze ed essere presenti quando ne hanno bisogno, garantendo un'esperienza cliente positiva che li indurrà a tornare.

L'81% dei consumatori desidera che i marchi li conoscano e capiscano quando avvicinarsi e quando no

Accenture, 2017

Finora, la personalizzazione non è stata una priorità tra le aziende. Ma questo sta decisamente cambiando. Sempre più aziende stanno salendo a bordo del carrozzone della personalizzazione e stanno applicando tecnologie che consentono loro di servire meglio i propri clienti.



Un buon esempio di una tecnologia che contribuirà ai tuoi sforzi di personalizzazione è il feedback dei clienti online. Gli strumenti di analisi del feedback, come Mopinion, consentono agli esperti di marketing e agli analisti di scoprire informazioni utili su come i loro clienti sperimentano il sito Web e allinearle ai profili dei clienti. Questo articolo illustra perfettamente come funziona bene nel settore dei viaggi.

3. L'analisi self-service è in aumento

Forse questa è una tendenza più "dietro le quinte", ma anche l'analisi self-service dei dati sull'esperienza del cliente sta diventando più popolare. Perchè lo chiedi? Le organizzazioni utilizzano sempre più i big data. Questi dati li aiutano a identificare tendenze e preferenze che consentiranno loro di migliorare le esperienze dei clienti. Il problema è che, sebbene questi dati siano nelle mani dell'organizzazione, non sono sempre accessibili a tutti. I dati sono spesso isolati in reparti particolari, il che significa che non vengono condivisi al di fuori di tali dipartimenti.



Tuttavia, con l'aumento degli strumenti di analisi self-service, più ruoli (compresi i dipendenti non tecnici) sono in grado di mettere le mani sui dati e "applicarli per una maggiore comprensione e risultati aziendali".

4. L'intelligenza artificiale (AI) e i dispositivi domestici germoglieranno in più luoghi

L'intelligenza artificiale svolgerà un ruolo importante nel 2018, soprattutto quando le dimensioni dei dati crescono e richiedono più risposte e interazioni in tempo reale. Questa tecnologia dovrebbe anche automatizzare più attività nell'area dell'esperienza del cliente, dando ai team digitali più tempo per concentrarsi su altre attività più preziose. Gestirà anche la complessità del cloud che ha il potenziale non solo di ridurre i costi, ma anche di fornire sicurezza e prestazioni migliori.



Inoltre, i dispositivi domestici diventeranno ancora più popolari, il che significa che più consumatori si abitueranno all'utilizzo centralizzato della voce (rispetto alle singole app). E con l'elevata concorrenza tra diversi marchi, tra cui Apple, Google e Amazon, la funzionalità di questi dispositivi migliorerà ulteriormente. Insieme a questi cambiamenti, tuttavia, ci saranno delle ripercussioni. Ad esempio, gli esperti prevedono che ciò causerà anche il ritiro delle app standalone poiché un numero maggiore di consumatori fa affidamento sui propri dispositivi domestici per risposte/servizi.

Puntiamo a un 2018 propositivo!

Ovviamente non possiamo prevedere il futuro, ma una cosa è certa: le strategie precedenti non sempre si adattano a ciò che riserva il futuro. La Digital CX è un campo in rapida evoluzione, il che significa che le aziende devono continuare a migliorare i propri processi e fare progressi.