Principales tendencias de la experiencia del cliente digital (CX) para 2018 16 de enero de 2018

Ha pasado otro año y la experiencia digital del cliente (CX) se encuentra, una vez más, en la parte superior de muchas agendas comerciales. Sin embargo, no es sorprendente, considerando que muchos expertos llaman a CX 'el nuevo campo de batalla'. Dramático, lo sé, pero hay algo de verdad en la expresión. De hecho, 2018 es el año en que Gartner predijo que más del 50 % de las organizaciones redirigirían sus inversiones hacia innovaciones en la experiencia del cliente. Entonces, ¿por qué existe una demanda tan alta para brindar una buena experiencia digital al cliente? Y como resultado, ¿qué tipo de innovaciones y tendencias podemos esperar ver este año?

Los clientes de hoy buscan una experiencia de cliente digital integrada y sin problemas, que se vincule en múltiples puntos de contacto, dispositivos e interacciones. Los estudios incluso han demostrado que el 55% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente. Este cambio en CX se debe a factores como la nueva tecnología, los cambios en las prioridades de los clientes y, por supuesto, empresas como Uber o ESPN que han puesto el listón alto y han mostrado a los clientes cómo es la experiencia del cliente de primer nivel.



Entonces, ¿cómo logramos esta experiencia de cliente digital perfecta que buscan nuestros clientes? Debemos encontrar formas de optimizar nuestro enfoque para ofrecer una CX digital excepcional y hacerlo aprovechando las soluciones y tecnologías adecuadas. Y atento a las tendencias…

Estas son las 4 principales tendencias de experiencia del cliente digital para 2018, según Mopinion.

1. Impulsar la experiencia móvil será una prioridad

Si bien la experiencia móvil ya se ha abierto camino hacia el "núcleo" del marketing digital, todavía hay mucho margen de mejora en esta área. Así es: los expertos en experiencia del cliente predicen que los dispositivos móviles tendrán un papel aún más destacado en la CX digital en 2018, ya que las empresas buscan mejorar aún más sus aplicaciones web o aplicaciones nativas.



Y con casi 4300 millones de usuarios de teléfonos móviles en todo el mundo, esta es una transición que esperamos que suceda con bastante rapidez...

Según un estudio realizado por WOW Local Marketing, más de la mitad (52 %) de los clientes tienen menos probabilidades de interactuar con una empresa debido a una mala experiencia móvil. Esto a menudo se debe a factores como un diseño deficiente (p. ej., navegación difícil en la aplicación), falta de contenido (p. ej., atención al cliente) o tiempos de carga lentos.

¡Pero no temas! Hay muchas maneras de mejorar y refinar su experiencia móvil. Uno de los más efectivos es la retroalimentación en la aplicación.

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2. La personalización cobrará más protagonismo

Todos somos muy conscientes del término, personalización. Algunos incluso podrían decir que es una de las mejores inversiones de marketing que existen en la actualidad. Da a los clientes exactamente lo que quieren, que son experiencias, productos y/o servicios que son verdaderamente relevantes para ellos. En otras palabras, ya no es productivo 'bombardear' a nuestros clientes con contenido y ofertas irrelevantes (ni hace muy felices a nuestros clientes). Ahora debemos adquirir una comprensión más profunda de nuestros clientes y atenderlos en un nivel mucho más personal. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus preferencias? Con estos datos, podemos anticiparnos de manera preventiva a sus necesidades y estar allí cuando nos necesiten, lo que garantiza una experiencia positiva para el cliente que hará que regrese.

El 81% de los consumidores quiere que las marcas los conozcan y entiendan cuándo acercarse a ellos y cuándo no.

Acento, 2017

Hasta ahora, la personalización no ha sido realmente una prioridad entre las empresas. Pero esto definitivamente está cambiando. Cada vez son más las empresas que se suben al carro de la personalización y aplican tecnologías que les permiten servir mejor a sus clientes.



Un buen ejemplo de una tecnología que contribuirá a sus esfuerzos de personalización son los comentarios de los clientes en línea. Las herramientas de análisis de comentarios, como Mopinion, permiten a los especialistas en marketing y analistas descubrir información útil sobre cómo sus clientes experimentan el sitio web y alinearlos con los perfiles de los clientes. Este artículo ilustra perfectamente cómo funciona esto en la industria de viajes.

3. El análisis de autoservicio está en aumento

Quizás esta sea una tendencia más 'detrás de escena', pero el análisis de autoservicio de los datos de la experiencia del cliente también se está volviendo más popular. ¿Porque preguntas? Las organizaciones utilizan cada vez más el big data. Estos datos les ayudan a identificar tendencias y preferencias que les permitirán mejorar las experiencias de los clientes. El problema es que, aunque estos datos están en manos de la organización, no siempre son accesibles para todos. Los datos a menudo se almacenan en silos en departamentos particulares, lo que significa que no se comparten fuera de esos departamentos.



Sin embargo, con el aumento de las herramientas de análisis de autoservicio, más roles (incluidos los empleados no técnicos) pueden tener en sus manos los datos y "aplicarlos para obtener una mayor comprensión y resultados comerciales".

4. La inteligencia artificial (IA) y los dispositivos domésticos surgirán en más lugares

La inteligencia artificial jugará un papel importante en 2018, especialmente a medida que el tamaño de los datos crezca y requiera más respuestas e interacciones en tiempo real. También se espera que esta tecnología automatice más tareas en el área de la experiencia del cliente, dando a los equipos digitales más tiempo para concentrarse en otras tareas más valiosas. También gestionará la complejidad de la nube, que tiene el potencial no solo de reducir los costos, sino también de brindar una mejor seguridad y rendimiento.



Además, los dispositivos domésticos se volverán aún más populares, lo que significa que más consumidores se acostumbrarán al uso de voz centralizado (a diferencia de las aplicaciones individuales). Y con la alta competencia entre varias marcas diferentes, incluidas Apple, Google y Amazon, la funcionalidad de estos dispositivos solo mejorará aún más. Sin embargo, junto con estos cambios, habrá repercusiones. Por ejemplo, los expertos predicen que esto también hará que las aplicaciones independientes se retiren a medida que más consumidores confíen en sus dispositivos domésticos para obtener respuestas/servicio.

¡Apuntemos a un 2018 proactivo!

Obviamente, no podemos predecir el futuro, pero una cosa es segura: las estrategias anteriores no siempre encajarán con lo que depara el futuro. Digital CX es un campo en rápida evolución, lo que significa que las empresas deben continuar mejorando sus procesos y avanzar.