Principalele tendințe în experiența digitală a clienților (CX) pentru 2018 16 ianuarie 2018

A mai trecut un an și Digital Customer Experience (CX) se află – încă o dată – în fruntea multor agende de afaceri. Nu este surprinzător însă, având în vedere că mulți experți numesc CX „noul câmp de luptă”. Dramatic, știu – dar există ceva adevăr în expresie. De fapt, 2018 este anul în care Gartner a prezis că peste 50% dintre organizații își vor redirecționa investițiile către inovații în experiența clienților. Deci, de ce există o cerere atât de mare pentru a oferi o experiență digitală bună pentru clienți? Și, ca urmare, ce fel de inovații și tendințe ne putem aștepta să vedem în acest an?

Clienții de astăzi sunt în căutarea unei experiențe digitale integrate și perfecte pentru clienți, care se leagă de mai multe puncte de contact, dispozitive și interacțiuni. Studiile au arătat chiar că 55% dintre consumatori ar plăti mai mult pentru o experiență mai bună a clienților. Această schimbare în CX se datorează tuturor unor factori precum noile tehnologii, schimbări în prioritățile clienților și, bineînțeles, companii precum Uber sau ESPN care au pus ștacheta sus și au arătat clienților cum arată experiența de top.



Deci, cum realizăm această experiență digitală perfectă pentru clienți pe care o urmăresc clienții noștri? Trebuie să găsim modalități de a eficientiza abordarea noastră pentru a oferi un CX digital excepțional și să facem acest lucru prin valorificarea soluțiilor și tehnologiilor adecvate. Și fiți atenți la tendințe...

Iată primele 4 tendințe ale experienței clienților digitale pentru 2018, potrivit Mopinion.

1. Îmbunătățirea experienței mobile va fi o prioritate

În timp ce experiența mobilă și-a făcut deja drumul către „nucleul” marketingului digital, există încă mult loc de îmbunătățire în acest domeniu. Așa este – experții în experiența clienților prevăd că mobilul va avea un rol și mai important în CX digital în 2018, deoarece companiile caută să-și îmbunătățească în continuare aplicațiile web sau aplicațiile native.



Și cu aproape 4,3 miliarde de utilizatori de telefoane mobile în întreaga lume, aceasta este o tranziție pe care ne așteptăm să se întâmple destul de repede...

Potrivit unui studiu realizat de WOW Local Marketing, mai mult de jumătate (52%) dintre clienți sunt mai puțin probabil să interacționeze cu o companie din cauza unei experiențe mobile proaste. Acest lucru se datorează adesea unor factori precum design slab (de exemplu, navigare dificilă în aplicație), conținut lipsă (de exemplu, asistență pentru clienți) sau timpi lenți de încărcare.

Dar nu te teme! Există o mulțime de modalități de a îmbunătăți și de a perfecționa experiența dvs. mobilă. Unul dintre cele mai eficiente este feedbackul în aplicație.

Carte albă gratuită: creșterea vânzărilor online cu feedback-ul clienților

Căutați noi modalități de a crește conversiile online și de a crește vânzările pe site-urile și aplicațiile dvs.?

Descărcați hârtia

2. Personalizarea va câștiga mai multă importanță

Cu toții suntem foarte conștienți de termenul de personalizare. Unii ar putea spune chiar că este una dintre cele mai bune investiții de marketing existente astăzi. Oferă clienților exact ceea ce își doresc, care sunt experiențe, produse și/sau servicii care sunt cu adevărat relevante pentru ei. Cu alte cuvinte, nu mai este productiv să „bombardăm” clienții noștri cu conținut și oferte irelevante (și nici nu îi face pe clienții noștri foarte fericiți). Acum trebuie să dobândim o înțelegere mai profundă a clienților noștri și să îi răspundem la un nivel mult mai personal. Care sunt nevoile lor? Care sunt preferințele lor? Cu aceste date, putem anticipa nevoile lor și să fim acolo atunci când au nevoie de noi – asigurând o experiență pozitivă pentru clienți, care îi va face să revină.

81% dintre consumatori doresc ca mărcile să le cunoască și să înțeleagă când să le abordeze și când nu

Accenture, 2017

Până acum, personalizarea nu a fost cu adevărat o prioritate în rândul companiilor. Dar acest lucru se schimbă cu siguranță. Mai multe companii se urcă la bordul personalizării și aplică tehnologii care le permit să își servească mai bine clienții.



Un bun exemplu de tehnologie care va contribui la eforturile dvs. de personalizare este feedbackul online al clienților. Instrumentele de analiză a feedback-ului, cum ar fi Mopinion, permit agenților de marketing și analiștilor să descopere informații utile despre modul în care clienții lor experimentează site-ul și să le alinieze la profilurile clienților. Acest articol ilustrează perfect cum funcționează bine în industria călătoriilor.

3. Self-Service Analytics este în creștere

Poate că aceasta este o tendință mai „din culise”, dar și analiza prin autoservire a datelor despre experiența clienților devine din ce în ce mai populară. De ce intrebi? Organizațiile folosesc din ce în ce mai mult big data. Aceste date îi ajută să identifice tendințele și preferințele care le vor permite să îmbunătățească experiența clienților. Problema este că, deși aceste date sunt în mâinile organizației, nu sunt întotdeauna accesibile tuturor. Datele sunt adesea izolate în anumite departamente, ceea ce înseamnă că nu sunt partajate în afara acelor departamente.



Cu toate acestea, odată cu creșterea instrumentelor de analiză în sistem self-service, mai multe roluri (inclusiv angajații non-tehnici) sunt capabili să pună mâna pe date și „să le aplice pentru o perspectivă și rezultate mai bune în afaceri”.

4. Inteligența artificială (AI) și dispozitivele de acasă vor apărea în mai multe locuri

Inteligența artificială va juca un rol major în 2018 – mai ales pe măsură ce dimensiunea datelor crește și necesită mai multe răspunsuri și interacțiuni în timp real. De asemenea, se așteaptă că această tehnologie va automatiza mai multe sarcini în zona experienței clienților, oferind echipelor digitale mai mult timp pentru a se concentra pe alte sarcini mai valoroase. De asemenea, va gestiona complexitatea cloud-ului, care are potențialul nu numai de a reduce costurile, ci și de a oferi securitate și performanță mai bune.



În plus, dispozitivele de acasă vor deveni și mai populare, ceea ce înseamnă că mai mulți consumatori vor fi obișnuiți cu utilizarea centralizată a vocii (spre deosebire de aplicațiile individuale). Și cu o concurență ridicată între mai multe mărci diferite, inclusiv Apple, Google și Amazon, funcționalitatea acestor dispozitive se va îmbunătăți în continuare. Odată cu aceste schimbări vor exista însă și repercusiuni. De exemplu, experții prevăd că acest lucru va determina, de asemenea, retragerea aplicațiilor autonome, deoarece mai mulți consumatori se bazează pe dispozitivele lor de acasă pentru răspunsuri/servicii.

Să urmărim un 2018 proactiv!

Evident, nu putem prezice viitorul, dar un lucru este sigur – strategiile anterioare nu se vor potrivi întotdeauna cu ceea ce ne rezervă viitorul. Digital CX este un domeniu care evoluează rapid, ceea ce înseamnă că întreprinderile trebuie să continue să-și îmbunătățească procesele și să facă progrese.