Top-Trends für das digitale Kundenerlebnis (CX) für 2018 16 Jan 2018

Ein weiteres Jahr ist vergangen und Digital Customer Experience (CX) steht – wieder einmal – ganz oben auf der Agenda vieler Unternehmen. Dies ist jedoch nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass viele Experten CX als „das neue Schlachtfeld“ bezeichnen. Dramatisch, ich weiß – aber in dem Ausdruck ist etwas Wahres. Tatsächlich ist 2018 das Jahr, in dem Gartner prognostiziert, dass mehr als 50 % der Unternehmen ihre Investitionen auf Innovationen im Bereich Kundenerlebnisse umlenken werden. Warum besteht also eine so hohe Nachfrage nach einem guten digitalen Kundenerlebnis? Und welche Art von Innovationen und Trends können wir daher in diesem Jahr erwarten?

Die Kunden von heute sind auf der Suche nach einem nahtlosen und integrierten digitalen Kundenerlebnis, das mehrere Berührungspunkte, Geräte und Interaktionen miteinander verbindet. Studien haben sogar gezeigt, dass 55 % der Verbraucher für ein besseres Kundenerlebnis mehr bezahlen würden. Diese Verschiebung der CX ist Faktoren wie neuen Technologien, geänderten Kundenprioritäten und natürlich Unternehmen wie Uber oder ESPN zu verdanken, die die Messlatte hoch gelegt und den Kunden gezeigt haben, wie ein erstklassiges Kundenerlebnis aussieht.



Wie erreichen wir also dieses nahtlose digitale Kundenerlebnis, nach dem unsere Kunden suchen? Wir müssen Wege finden, unseren Ansatz für die Bereitstellung einer außergewöhnlichen digitalen CX zu rationalisieren, und zwar durch die Nutzung der richtigen Lösungen und Technologien. Und achten Sie auf die Trends…

Hier sind laut Mopinion die Top-4- Trends für das digitale Kundenerlebnis für 2018.

1. Die Verbesserung des mobilen Erlebnisses wird eine Priorität sein

Während sich die mobile Erfahrung bereits zum „Kern“ des digitalen Marketings entwickelt hat, gibt es in diesem Bereich noch viel Raum für Verbesserungen. Das ist richtig – Experten für Kundenerlebnisse sagen voraus, dass Mobilgeräte im Jahr 2018 eine noch wichtigere Rolle in der digitalen CX spielen werden, da Unternehmen ihre Web-Apps oder nativen Apps weiter verbessern wollen.



Und mit fast 4,3 Milliarden Mobiltelefonbenutzern weltweit ist dies ein Übergang, von dem wir erwarten, dass er ziemlich schnell erfolgen wird…

Laut einer von WOW Local Marketing durchgeführten Studie ist mehr als die Hälfte (52 %) der Kunden aufgrund einer schlechten mobilen Erfahrung weniger wahrscheinlich, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies liegt häufig an Faktoren wie schlechtem Design (z. B. schwierige In-App-Navigation), fehlenden Inhalten (z. B. Kundensupport) oder langsamen Ladezeiten.

Aber keine Angst! Es gibt viele Möglichkeiten, Ihr mobiles Erlebnis zu verbessern und zu verfeinern. Eines der effektivsten ist In-App-Feedback.

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2. Personalisierung wird an Bedeutung gewinnen

Der Begriff Personalisierung ist uns allen bestens bekannt. Einige könnten sogar sagen, dass es eine der besten Marketinginvestitionen ist, die es heute gibt. Es gibt Kunden genau das, was sie wollen, nämlich Erlebnisse, Produkte und/oder Dienstleistungen, die für sie wirklich relevant sind. Mit anderen Worten, es ist nicht mehr produktiv, unsere Kunden mit irrelevanten Inhalten und Angeboten zu „bombardieren“ (und macht unsere Kunden auch nicht sehr glücklich). Wir müssen unsere Kunden jetzt noch tiefer verstehen und viel persönlicher betreuen. Was sind ihre Bedürfnisse? Was sind ihre Vorlieben? Mit diesen Daten können wir ihre Bedürfnisse vorausschauend antizipieren und da sein, wenn sie uns brauchen – um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten, das sie dazu bringt, wiederzukommen.

81 % der Verbraucher möchten, dass Marken sie kennenlernen und verstehen, wann sie auf sie zugehen sollten und wann nicht

Accenture, 2017

Bisher hatte die Personalisierung in Unternehmen keine wirkliche Priorität. Aber das ändert sich definitiv. Immer mehr Unternehmen springen auf den Zug der Personalisierung auf und wenden Technologien an, die es ihnen ermöglichen, ihre Kunden besser zu bedienen.



Ein gutes Beispiel für eine Technologie, die zu Ihren Personalisierungsbemühungen beiträgt, ist Online-Kundenfeedback. Feedback-Analytics-Tools wie Mopinion ermöglichen es Marketern und Analysten, nützliche Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie ihre Kunden die Website erleben, und diese mit Kundenprofilen abzugleichen. Wie das in der Reisebranche gut funktioniert, zeigt dieser Artikel perfekt.

3. Self-Service Analytics ist auf dem Vormarsch

Vielleicht ist dies eher ein Trend „hinter den Kulissen“, aber auch die Self-Service-Analyse von Kundenerfahrungsdaten wird immer beliebter. Warum fragst du? Organisationen nutzen zunehmend Big Data. Diese Daten helfen ihnen, Trends und Vorlieben zu erkennen, die es ihnen ermöglichen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Problem ist, dass diese Daten zwar in den Händen der Organisation sind, aber nicht immer für alle zugänglich sind. Die Daten werden oft in bestimmten Abteilungen gespeichert, was bedeutet, dass sie nicht außerhalb dieser Abteilungen geteilt werden.



Mit der Zunahme von Self-Service-Analysetools können jedoch mehr Rollen (einschließlich nicht-technischer Mitarbeiter) die Daten in die Hände bekommen und „sie für bessere geschäftliche Einblicke und Ergebnisse anwenden“.

4. Künstliche Intelligenz (KI) und Heimgeräte werden an immer mehr Orten auftauchen

Künstliche Intelligenz wird 2018 eine wichtige Rolle spielen – insbesondere, da die Datenmengen wachsen und mehr Echtzeitreaktionen und -interaktionen erforderlich sind. Diese Technologie soll auch mehr Aufgaben im Bereich des Kundenerlebnisses automatisieren und digitalen Teams mehr Zeit geben, sich auf andere, wertvollere Aufgaben zu konzentrieren. Es wird auch die Cloud-Komplexität verwalten, die das Potenzial hat, nicht nur die Kosten zu senken, sondern auch eine bessere Sicherheit und Leistung zu bieten.



Darüber hinaus werden Heimgeräte noch beliebter, was bedeutet, dass mehr Verbraucher an eine zentralisierte Sprachnutzung (im Gegensatz zu einzelnen Apps) gewöhnt sein werden. Und mit dem starken Wettbewerb zwischen mehreren verschiedenen Marken, darunter Apple, Google und Amazon, wird sich die Funktionalität dieser Geräte nur noch weiter verbessern. Neben diesen Änderungen wird es jedoch auch Auswirkungen geben. Experten gehen beispielsweise davon aus, dass dies auch dazu führen wird, dass eigenständige Apps zurückgehen, da sich immer mehr Verbraucher auf ihre Heimgeräte verlassen, um Antworten/Dienste zu erhalten.

Lassen Sie uns ein aktives Jahr 2018 anstreben!

Natürlich können wir die Zukunft nicht vorhersagen, aber eines ist sicher – frühere Strategien werden nicht immer mit dem übereinstimmen, was die Zukunft bringt. Digital CX ist ein sich schnell entwickelnder Bereich, was bedeutet, dass Unternehmen ihre Prozesse weiter verbessern und Fortschritte machen müssen.