2018 年顶级数字客户体验 (CX) 趋势 2018 年 1 月 16 日

又一年过去了，数字客户体验 (CX)再次成为许多业务议程的首位。 然而，毫不奇怪，考虑到许多专家都将 CX 称为“新战场”。 戏剧性，我知道——但表达中有些道理。 事实上，2018 年是 Gartner 预测的一年，超过 50% 的组织将把投资转向客户体验创新。 那么为什么对提供良好的数字客户体验有如此高的需求呢？ 因此，今年我们可以期待看到什么样的创新和趋势？

今天的客户正在寻找一种无缝和集成的数字客户体验，这种体验与多个接触点、设备和交互联系在一起。 研究甚至表明，55% 的消费者愿意为更好的客户体验支付更多费用。 CX 的这种转变完全归功于新技术、客户优先级的变化等因素，当然还有 Uber 或 ESPN 等公司设定了高标准并向客户展示了一流的客户体验。



那么，我们如何实现客户所追求的无缝数字客户体验呢？ 我们必须找到方法来简化我们提供卓越数字 CX 的方法，并通过利用适当的解决方案和技术来做到这一点。 并关注趋势……

根据 Mopinion 的数据，以下是 2018 年的 4 大数字客户体验趋势。

1. 提升移动体验将是重中之重

虽然移动体验已经朝着数字营销的“核心”方向发展，但在这一领域仍有很大的改进空间。 没错——客户体验专家预测，随着企业希望进一步增强其网络应用程序或本地应用程序，移动设备将在 2018 年在数字 CX 中发挥更加突出的作用。



全球有近 43 亿手机用户，我们预计这种转变会很快发生……

根据 WOW Local Marketing 进行的一项研究，由于移动体验不佳，超过一半 (52%) 的客户不太可能与公司互动。 这通常源于设计不佳（例如应用内导航困难）、缺少内容（例如客户支持）或加载时间缓慢等因素。

但不要害怕！ 有很多方法可以改善和完善您的移动体验。 最有效的方法之一是应用内反馈。

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2. 个性化将更加突出

我们都非常了解个性化这个词。 有些人甚至可能会说这是当今最好的营销投资之一。 它为客户提供他们真正想要的东西，即与他们真正相关的体验、产品和/或服务。 换句话说，用不相关的内容和优惠“轰炸”我们的客户不再有效（也不会让我们的客户非常满意）。 我们现在必须更深入地了解我们的客户，并在更加个性化的层面上迎合他们。 他们的需求是什么？ 他们的喜好是什么？ 有了这些数据，我们可以先发制人地预测他们的需求，并在他们需要我们的时候出现在他们身边——确保积极的客户体验，让他们回头客。

81% 的消费者希望品牌了解他们并了解何时接近他们，何时不接近他们

埃森哲，2017

直到现在，个性化还没有真正成为企业的优先事项。 但这肯定正在改变。 越来越多的公司加入了个性化的潮流，并应用了使他们能够更好地为客户服务的技术。



有助于您的个性化工作的技术的一个很好的例子是在线客户反馈。 Mopinion 等反馈分析工具使营销人员和分析师能够发现有关其客户如何体验网站的有用见解，并将这些见解与客户资料保持一致。 这篇文章完美地说明了这在旅游业中是如何运作的。

3. 自助分析正在兴起

也许这是一个更“幕后”的趋势，但客户体验数据的自助分析也变得越来越流行。 你为什么问？ 组织越来越多地利用大数据。 这些数据帮助他们识别趋势和偏好，使他们能够提升客户体验。 问题是，尽管这些数据掌握在组织手中，但并非所有人都可以访问。 数据通常在特定部门中被孤立，这意味着它不会在这些部门之外共享。



然而，随着自助分析工具的激增，更多的角色（包括非技术员工）能够掌握数据并“将其应用于更大的业务洞察力和结果”。

4.人工智能（AI）和家用设备将在更多地方萌芽

人工智能将在 2018 年发挥重要作用——尤其是随着数据规模的增长以及需要更多实时响应和交互。 该技术还有望在客户体验领域实现更多任务的自动化，让数字团队有更多时间专注于其他更有价值的任务。 它还将管理云复杂性，这不仅可以降低成本，还可以提供更好的安全性和性能。



此外，家庭设备将变得更加流行，这意味着更多消费者将习惯于集中式语音使用（而不是单个应用程序）。 随着包括苹果、谷歌和亚马逊在内的几个不同品牌之间的激烈竞争，这些设备的功能只会进一步提高。 然而，伴随着这些变化，也会产生影响。 例如，专家预测，随着越来越多的消费者依赖家庭设备来获取答案/服务，这也将导致独立应用程序退出。

让我们以积极主动的 2018 年为目标！

显然我们无法预测未来，但有一件事是肯定的——以前的策略并不总是适合未来的情况。 数字化客户体验是一个快速发展的领域，这意味着企业必须继续改进其流程并取得进步。