Tren Pengalaman Pelanggan Digital (CX) Teratas untuk 2018 16 Jan 2018

Satu tahun lagi telah berlalu dan Digital Customer Experience (CX) menemukan dirinya – sekali lagi – berada di puncak banyak agenda bisnis. Namun tidak mengherankan, mengingat banyak ahli menyebut CX 'medan perang baru'. Dramatis, saya tahu – tetapi ada beberapa kebenaran dalam ungkapan itu. Faktanya, 2018 adalah tahun yang Gartner prediksikan bahwa lebih dari 50% organisasi akan mengalihkan investasi mereka ke inovasi pengalaman pelanggan. Jadi mengapa ada permintaan yang tinggi untuk memberikan pengalaman pelanggan digital yang baik? Dan sebagai hasilnya, inovasi dan tren seperti apa yang bisa kita lihat tahun ini?

Pelanggan saat ini sedang mencari pengalaman pelanggan digital yang mulus dan terintegrasi, yang terkait dengan berbagai titik kontak, perangkat, dan interaksi. Penelitian bahkan menunjukkan bahwa 55% konsumen akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pergeseran CX ini semua berkat faktor-faktor seperti teknologi baru, perubahan prioritas pelanggan dan tentu saja, perusahaan seperti Uber atau ESPN yang telah menetapkan standar tinggi dan menunjukkan kepada pelanggan seperti apa pengalaman pelanggan terbaik.



Jadi bagaimana kita mencapai pengalaman pelanggan digital tanpa batas yang diinginkan pelanggan kita? Kami harus menemukan cara untuk merampingkan pendekatan kami untuk menghadirkan CX digital yang luar biasa dan melakukannya dengan memanfaatkan solusi dan teknologi yang tepat. Dan perhatikan tren…

Berikut adalah 4 tren Pengalaman Pelanggan Digital teratas untuk 2018, menurut Mopinion.

1. Meningkatkan pengalaman seluler akan menjadi prioritas

Sementara pengalaman seluler telah berjalan menuju 'inti' pemasaran digital, masih ada banyak ruang untuk perbaikan di area ini. Itu benar – pakar pengalaman pelanggan memperkirakan bahwa seluler akan memiliki peran yang lebih menonjol dalam CX digital pada tahun 2018, karena bisnis ingin lebih meningkatkan aplikasi web atau aplikasi asli mereka.



Dan dengan hampir 4,3 miliar pengguna ponsel di seluruh dunia, ini adalah transisi yang kami harapkan akan terjadi cukup cepat…

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh WOW Local Marketing, lebih dari setengah (52%) pelanggan cenderung tidak terlibat dengan perusahaan karena pengalaman seluler yang buruk. Ini sering kali berasal dari faktor-faktor seperti desain yang buruk (mis. navigasi dalam aplikasi yang sulit), konten yang hilang (mis. dukungan pelanggan) atau waktu pemuatan yang lambat.

Tapi jangan takut! Ada banyak cara untuk meningkatkan dan menyempurnakan pengalaman seluler Anda. Salah satu yang paling efektif adalah umpan balik dalam aplikasi.

Buku Putih Gratis: Meningkatkan Penjualan Online dengan Umpan Balik Pelanggan

Mencari cara baru untuk meningkatkan konversi online dan meningkatkan penjualan di situs web dan aplikasi Anda?

Unduh makalahnya

2. Personalisasi akan lebih menonjol

Kita semua sangat menyadari istilah, personalisasi. Beberapa bahkan mungkin mengatakan itu adalah salah satu investasi pemasaran terbaik di luar sana saat ini. Ini memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, yaitu pengalaman, produk dan/atau layanan yang benar-benar relevan bagi mereka. Dengan kata lain, tidak lagi produktif untuk 'membombardir' pelanggan kami dengan konten dan penawaran yang tidak relevan (juga tidak membuat pelanggan kami sangat senang). Kita sekarang harus memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan kita dan melayani mereka pada tingkat yang jauh lebih pribadi. Apa kebutuhan mereka? Apa preferensi mereka? Dengan data ini, kami dapat mengantisipasi kebutuhan mereka terlebih dahulu dan berada di sana saat mereka membutuhkan kami – memastikan pengalaman pelanggan yang positif yang akan membuat mereka datang kembali.

81% konsumen ingin merek mengenal mereka dan memahami kapan harus mendekati mereka dan kapan tidak

Accenture, 2017

Hingga saat ini, personalisasi belum terlalu menjadi prioritas di kalangan bisnis. Tapi ini pasti berubah. Semakin banyak perusahaan yang ikut serta dalam personalisasi dan menerapkan teknologi yang memungkinkan mereka melayani pelanggan dengan lebih baik.



Contoh bagus dari teknologi yang akan berkontribusi pada upaya personalisasi Anda adalah umpan balik pelanggan online. Alat analitik umpan balik, seperti Mopinion, memungkinkan pemasar dan analis untuk mengungkap wawasan yang berguna tentang bagaimana pengalaman pelanggan mereka di situs web dan menyelaraskannya dengan profil pelanggan. Artikel ini menggambarkan dengan sempurna bagaimana ini bekerja dengan baik di industri perjalanan.

3. Analisis Layanan Mandiri sedang meningkat

Mungkin ini adalah tren yang lebih 'di belakang layar', tetapi analisis layanan mandiri dari data pengalaman pelanggan juga menjadi lebih populer. Mengapa kamu bertanya? Organisasi semakin memanfaatkan data besar. Data ini membantu mereka mengidentifikasi tren dan preferensi yang memungkinkan mereka meningkatkan pengalaman pelanggan. Masalahnya adalah, meskipun data ini ada di tangan organisasi, tidak selalu dapat diakses oleh semua orang. Data sering disembunyikan di departemen tertentu, artinya tidak dibagikan di luar departemen tersebut.



Namun, dengan lonjakan alat analitik swalayan, lebih banyak peran (termasuk karyawan non-teknis) yang dapat memperoleh data dan 'menerapkannya untuk wawasan dan hasil bisnis yang lebih besar'.

4. Kecerdasan Buatan (AI) dan Perangkat Rumah akan bermunculan di lebih banyak tempat

Kecerdasan buatan akan memainkan peran utama pada tahun 2018 – terutama ketika ukuran data tumbuh & membutuhkan lebih banyak respons dan interaksi waktu nyata. Teknologi ini juga diharapkan dapat mengotomatiskan lebih banyak tugas di bidang pengalaman pelanggan, memberi tim digital lebih banyak waktu untuk fokus pada tugas lain yang lebih berharga. Ini juga akan mengelola kompleksitas cloud yang berpotensi tidak hanya mengurangi biaya tetapi juga memberikan keamanan dan kinerja yang lebih baik.



Selain itu, perangkat rumah akan menjadi lebih populer, yang berarti lebih banyak konsumen akan terbiasa dengan penggunaan suara terpusat (berlawanan dengan aplikasi individual). Dan dengan persaingan yang tinggi antara beberapa merek yang berbeda, termasuk Apple, Google dan Amazon, fungsionalitas perangkat ini hanya akan meningkat lebih jauh. Namun, seiring dengan perubahan ini, akan ada konsekuensi. Misalnya, para ahli memperkirakan bahwa ini juga akan menyebabkan aplikasi mandiri mundur karena lebih banyak konsumen yang mengandalkan perangkat rumah mereka untuk mendapatkan jawaban/layanan.

Mari kita bertujuan untuk 2018 yang proaktif!

Jelas kita tidak dapat memprediksi masa depan, tetapi satu hal yang pasti – strategi sebelumnya tidak akan selalu sesuai dengan masa depan. Digital CX adalah bidang yang berkembang pesat, yang berarti bisnis harus terus meningkatkan proses mereka dan membuat kemajuan ke depan.