2018년 최고의 디지털 고객 경험(CX) 트렌드 2018년 1월 16일

또 한 해가 지났고 디지털 고객 경험(CX) 이 다시 한 번 많은 비즈니스 의제에서 최우선 순위에 올랐습니다. 그러나 많은 전문가들이 CX를 '새로운 전쟁터'라고 부르는 것을 고려하면 놀랄 일도 아닙니다. 극적이라는 것은 압니다. 하지만 그 표현에는 진실이 있습니다. 실제로 2018년은 Gartner가 50% 이상의 조직이 투자를 고객 경험 혁신으로 전환할 것이라고 예측한 해입니다. 그렇다면 우수한 디지털 고객 경험을 제공하려는 수요가 높은 이유는 무엇입니까? 그리고 그 결과, 올해 어떤 종류의 혁신과 트렌드를 볼 수 있을까요?

오늘날의 고객은 여러 접점, 장치 및 상호 작용을 연결하는 원활하고 통합된 디지털 고객 경험을 찾고 있습니다. 연구에 따르면 소비자의 55%가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다. CX의 이러한 변화는 모두 신기술, 고객 우선 순위의 변화, 그리고 기준을 높게 설정하고 고객에게 최고 수준의 고객 경험이 무엇인지 보여 준 Uber 또는 ESPN과 같은 회사와 같은 요인 덕분입니다.



그렇다면 고객이 추구하는 이 원활한 디지털 고객 경험을 어떻게 달성할 수 있을까요? 우리는 적절한 솔루션과 기술을 활용하여 탁월한 디지털 CX를 제공하기 위한 접근 방식을 간소화할 방법을 찾아야 합니다. 그리고 트렌드에 주목...

다음은 Mopinion에 따르면 2018년의 상위 4가지 디지털 고객 경험 트렌드 입니다.

1. 모바일 경험을 향상시키는 것이 우선이 될 것입니다.

모바일 경험은 이미 디지털 마케팅의 '핵심'으로 나아가고 있지만 이 영역에서는 여전히 개선의 여지가 많습니다. 맞습니다. 고객 경험 전문가들은 기업이 웹 앱이나 기본 앱을 더욱 향상시키려고 함에 따라 2018년 디지털 CX에서 모바일이 훨씬 더 중요한 역할을 할 것으로 예측하고 있습니다.



그리고 전 세계적으로 거의 43억 명의 휴대전화 사용자가 있는 이 전환은 매우 빠르게 일어날 것으로 예상됩니다…

WOW Local Marketing에서 수행한 연구에 따르면 고객의 절반 이상(52%)이 나쁜 모바일 경험으로 인해 회사에 참여할 가능성이 적습니다. 이는 종종 잘못된 디자인(예: 어려운 인앱 탐색), 누락된 콘텐츠(예: 고객 지원) 또는 느린 로딩 시간과 같은 요인으로 인해 발생합니다.

그러나 두려워하지 마십시오! 모바일 경험을 개선하고 개선할 수 있는 방법은 많습니다. 가장 효과적인 것 중 하나는 인앱 피드백입니다.

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2. 개인화가 더 두드러질 것입니다.

우리는 모두 개인화라는 용어를 잘 알고 있습니다. 어떤 사람들은 이것이 오늘날 최고의 마케팅 투자 중 하나라고 말할 수도 있습니다. 고객에게 진정으로 관련성이 있는 경험, 제품 및/또는 서비스와 같이 고객이 원하는 것을 정확하게 제공합니다. 다시 말해, 관련 없는 콘텐츠와 제안으로 고객에게 '폭격'을 가하는 것은 더 이상 생산적이지 않습니다. 이제 우리는 고객을 더 깊이 이해하고 훨씬 더 개인적인 차원에서 고객을 응대해야 합니다. 그들의 필요는 무엇입니까? 그들의 선호도는 무엇입니까? 이 데이터를 통해 우리는 그들의 요구를 선제적으로 예측하고 그들이 우리를 필요로 할 때 거기에 있을 수 있어 그들이 계속 돌아올 수 있는 긍정적인 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

소비자의 81%는 브랜드가 브랜드를 알고 접근해야 할 때와 접근하지 말아야 할 때를 이해하기를 원합니다.

액센츄어, 2017

지금까지 개인화는 기업에서 그다지 우선시되지 않았습니다. 그러나 이것은 확실히 변하고 있습니다. 더 많은 기업이 개인화의 대세에 올라 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기술을 적용하고 있습니다.



개인화 노력에 기여할 기술의 좋은 예는 온라인 고객 피드백입니다. Mopinion과 같은 피드백 분석 도구를 사용하면 마케터와 분석가가 고객이 웹사이트를 경험하는 방식에 대한 유용한 통찰력을 발견하고 이를 고객 프로필에 맞출 수 있습니다. 이 기사는 이것이 여행 산업에서 어떻게 잘 작동하는지 완벽하게 보여줍니다.

3. 셀프 서비스 분석이 증가하고 있습니다.

아마도 이것은 보다 '비하인드' 경향일 수 있지만 고객 경험 데이터의 셀프 서비스 분석도 대중화되고 있습니다. 왜 물어? 조직은 점점 더 빅 데이터를 활용하고 있습니다. 이 데이터는 고객 경험을 향상할 수 있는 추세와 선호도를 식별하는 데 도움이 됩니다. 문제는 이 데이터가 조직의 손에 있지만 모든 사람이 항상 액세스할 수 있는 것은 아니라는 점입니다. 데이터는 종종 특정 부서에 격리되어 해당 부서 외부에서 공유되지 않습니다.



그러나 셀프 서비스 분석 도구의 급증으로 더 많은 역할(기술이 아닌 직원 포함)이 데이터를 손에 넣고 '더 나은 비즈니스 통찰력과 결과를 위해 적용'할 수 있습니다.

4. 더 많은 곳에서 인공 지능(AI)과 가정용 기기가 등장할 것입니다.

인공 지능은 특히 데이터 크기가 커지고 더 많은 실시간 응답과 상호 작용이 필요함에 따라 2018년에 중요한 역할을 할 것입니다. 이 기술은 또한 고객 경험 영역에서 더 많은 작업을 자동화하여 디지털 팀이 다른 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공할 것으로 예상됩니다. 또한 비용을 절감할 뿐만 아니라 더 나은 보안 및 성능을 제공할 수 있는 잠재력이 있는 클라우드 복잡성을 관리할 것입니다.



또한 가정용 기기가 더욱 대중화되어 더 많은 소비자가 개별 앱이 아닌 중앙 집중식 음성 사용에 익숙해질 것입니다. 그리고 Apple, Google 및 Amazon을 비롯한 여러 브랜드 간의 치열한 경쟁으로 인해 이러한 장치의 기능은 더욱 향상될 것입니다. 그러나 이러한 변화와 함께 반향이 있을 것입니다. 예를 들어 전문가들은 더 많은 소비자가 답변/서비스를 위해 가정용 기기에 의존함에 따라 독립 실행형 앱이 퇴보하게 될 것이라고 예측합니다.

적극적인 2018년을 목표로 합시다!

분명히 우리는 미래를 예측할 수 없지만 한 가지는 확실합니다. 이전의 전략이 미래의 상황과 항상 맞지는 않을 것입니다. Digital CX는 빠르게 진화하는 분야입니다. 즉, 기업은 프로세스를 지속적으로 개선하고 앞으로 나아가야 합니다.