Las 10 mejores guías para expertos en experiencia digital del cliente 09 de mayo de 2017
Publicado: 2017-05-09Provocada por las expectativas de los clientes fuertemente aumentadas y el rápido crecimiento de los canales digitales y los puntos de contacto, la experiencia digital del cliente (CX) está dando forma exponencial a la estrategia de muchas empresas en la actualidad. Según Walker Information, "para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca". Esto significa que para seguir siendo competitivos tanto ahora como en el futuro, las empresas (si aún no lo han hecho) deben comenzar a sentar las bases para este cambio.
Ya sea que recién esté comenzando con su 'base' o que ya tenga un programa de experiencia del cliente digital (pero está buscando impulsar sus esfuerzos), tenemos un gran conjunto de recursos que lo ayudarán a avanzar.
En este blog, echaremos un vistazo a algunos de los recursos más valiosos e informativos que existen, incluidas guías para principiantes, informes y libros blancos. Estos materiales tocan diferentes elementos dentro del espacio de la experiencia del cliente digital, incluidos (entre otros), la voz del cliente, la transformación digital, el mapeo del viaje del cliente y la experiencia del cliente móvil.
Informe técnico gratuito: El futuro de los comentarios de los clientes en línea
Descubra cómo puede aprovechar el poder de los comentarios de los clientes en línea para optimizar los sitios web y las aplicaciones.
1. Una guía para principiantes sobre la experiencia digital
¿Eres completamente nuevo en el mundo de la experiencia digital y el compromiso del cliente? Entonces probablemente sea mejor si facilitas tu camino hacia las cosas. Comience consultando la Guía para principiantes de CMSWire. Esta guía identifica todos los diferentes aspectos de la experiencia digital, incluida la forma en que se "encaja" con la experiencia del cliente. También identifica el cambio de centrarse únicamente en el contenido web a un enfoque más intuitivo y específico para el cliente.
Lea la Guía para principiantes sobre la experiencia digital aquí.
2. Guía de tres pasos para mejorar la experiencia del cliente digital
Un recurso alternativo para principiantes, esta guía de tres pasos analiza de cerca las estrategias de segmentación, la identificación de diferentes puntos de contacto digitales dentro del recorrido del cliente y, por supuesto, cómo sus clientes experimentan o perciben cada uno de estos puntos de contacto. Lo bueno de esta guía es que eConsultancy incluye estudios de casos para darle una mejor idea de cómo las empresas abordan estos diferentes pasos.
Lea la Guía de tres pasos para mejorar la experiencia del cliente digital aquí.
3. Informe: Seis etapas de la transformación digital
Otro aspecto importante a tener en cuenta para lograr una buena experiencia digital es el movimiento de transformación digital. Este es un movimiento que afecta a muchas empresas, ya que no solo involucra tecnología avanzada, sino también pensamiento y planificación avanzados.
El informe de Altimeter sobre las seis etapas de la transformación digital se basa en años de entrevistas a profesionales que "impulsan la transformación digital". Usando estas entrevistas, han llegado a seis etapas que 'forman una base sólida para el cambio'. Al identificar estas etapas, también incluyen hitos comunes, así como mejores prácticas.
Descargue el Informe de las Seis Etapas de la Transformación Digital aquí.
4. Guía de mapeo del viaje del cliente
Ahora todos sabemos que no existe una 'versión básica' real del viaje del cliente que se pueda usar en todas las industrias y mucho menos entre los clientes, pero esta guía de Conduit hace un gran trabajo al explicar las diferentes fases de manera objetiva. También destaca la importancia de identificar personas y establecer una buena estrategia de contacto, así como qué "trampas" deben evitar las empresas.
Descargue la Guía completa para el mapeo del viaje del cliente aquí.
5. Libro blanco: Habilitación de la voz de la excelencia del cliente
La Voz del Cliente (VoC) es otro elemento crítico para brindar una buena experiencia digital al cliente, porque sin su aporte, ¿cómo sabrá lo que piensan sobre su producto, servicio o sitio web?
En este informe técnico, Nunwood comienza destacando la importancia de contar con un programa de VoC, así como cuatro preguntas clave que muchas empresas tienen sobre estos programas. También hay varios consejos excelentes sobre cómo recopilar datos de VoC en la práctica.
Descargue el documento técnico: Habilitación de la voz de la excelencia del cliente aquí.
6. Libro blanco: El futuro de los comentarios de los clientes en línea
Y ya que estamos en el tema de VoC, aquí hay otro documento técnico interesante que se enfoca más en los comentarios de los clientes en línea. En este documento técnico, Mopinion ilustra las cuatro fases diferentes de la retroalimentación del cliente: desde la básica (empresas que recién comienzan) hasta la estratégica (empresas que ya monitorean y analizan la retroalimentación en línea). También tiene muchos consejos excelentes sobre cómo recopilar, analizar y actuar en consecuencia. retroalimentación, utilizando diversas estrategias.
Descargue el libro blanco: El futuro de los comentarios de los clientes en línea aquí.
7. Libro electrónico: la guía definitiva para el marketing de experiencia digital
Este libro electrónico de Catchpoint lleva las cosas un paso más allá y analiza el impacto de las experiencias digitales (incluido el costo de un rendimiento móvil deficiente, el incumplimiento de las expectativas de los clientes, etc.). También describe las principales estrategias de marketing de experiencia digital (DEM) utilizadas para optimizar las interacciones digitales.
Descargue la Guía definitiva para el marketing de experiencias digitales aquí.
8. Estudio de referencia: experiencia del cliente digital
El uso de encuestas comparativas para comprender dónde se encuentran sus competidores en términos de experiencia digital del cliente también puede ser un recurso útil. Anualmente, Mopinion publica un Estudio comparativo de la experiencia del cliente digital (CX), que analiza cómo les está yendo a las empresas en términos de sus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente digital. Al dividir el proceso en tres etapas diferentes: Medir, Administrar y Dominar, las empresas pueden identificar dónde se encuentran entre sus competidores en términos de CX digital.
Descargue aquí el Benchmark de la experiencia del cliente digital.
9. Cómo mejorar su experiencia de cliente digital: 4 consejos de optimización
¿Bajo una crisis de tiempo? Aquí hay una lectura rápida de Growth Freaks con algunos buenos consejos sobre cómo optimizar la experiencia digital del cliente. No solo enfatiza la importancia de equilibrar múltiples puntos de contacto digitales y unirlos, sino que también habla sobre cómo puede usar los comentarios de los clientes para optimizar la experiencia digital.
Lea el artículo 'Cómo mejorar su experiencia de cliente digital: 4 consejos de optimización' aquí.
10. Libro blanco: Experiencia del cliente digital para el consumidor móvil de hoy
No se olvide de una de las formas más prometedoras en las que las empresas ahora interactúan con sus clientes: los dispositivos móviles. Así es, la cantidad de consumidores de dispositivos móviles está aumentando, lo que significa que las empresas están cambiando más su enfoque en la experiencia digital hacia aplicaciones móviles y sitios web con capacidad de respuesta móvil.
Este documento técnico de Mitel describe cuatro elementos clave necesarios para una sólida estrategia de experiencia del cliente digital (para dispositivos móviles), así como siete pasos para crear una experiencia de cliente digital exitosa.
Descargue el libro blanco: Experiencia del cliente digital para el consumidor móvil de hoy aquí.
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