28 Herramientas Voice of the Customer (VoC): descripción general y comparación 3 de mayo de 2017

¿Su negocio está escuchando la Voz del Cliente (VoC)? De lo contrario, es posible que desee comenzar ahora, ya que se está convirtiendo en una prioridad principal entre la mayoría de los negocios en línea. Este aumento de popularidad se debe al hecho de que los programas Voice of the Customer (y, por lo tanto , las herramientas Voice of the Customer ) se han convertido recientemente en un elemento crítico en las iniciativas de experiencia del cliente.

Según Gartner Group, hoy en día casi el 89% de las empresas compiten principalmente en función del nivel de experiencia del cliente que brindan. Como resultado, se ha vuelto cada vez más difícil para las empresas destacarse entre sus competidores, ya sea a través de los productos que venden, los servicios que brindan o los precios que ofrecen. Esto significa que para mantenerse en la cima, estas empresas deben brindar constantemente buenas experiencias a los clientes. Sin embargo, eso solo es posible si eligen comprender las experiencias que están brindando.

Gestión de la VoC (en la práctica)

Escuchar la Voz del Cliente y obtener una 'vista de 360 ​​grados' es una táctica muy utilizada tanto entre las grandes empresas como entre las pequeñas y medianas empresas. Incluso las tiendas web y los sitios web de comercio electrónico han identificado a VoC como un componente superior para su estrategia digital, principalmente porque puede tener un efecto positivo en la rotación de clientes. Para que te hagas una idea, echa un vistazo al efecto inverso y consulta este artículo sobre cómo puede afectar a tu negocio descuidar el VoC.

Antes de iniciar un programa de VoC, también es importante identificar que un programa de VoC completo debe incluir tres etapas diferentes: recopilación , análisis y adopción de medidas. Si bien muchas empresas solo recopilan comentarios, hay mucho más en el proceso si desea comprender realmente a sus clientes y brindarles un valor real.

Recopilación: querrá comenzar recopilando comentarios de sus clientes de manera relevante y oportuna. Hay varias cosas a considerar en esta fase, como dónde desea solicitar comentarios (en un formulario de comentarios pasivos o activos), cómo desea preguntar (qué preguntas, puntajes, etc.) y, por supuesto, qué clientes desea. preguntar. Más información sobre esta etapa se puede encontrar aquí.

Análisis: como se mencionó anteriormente, hay muchas empresas que se enfocan únicamente en recopilar comentarios y ni siquiera llegan a esta fase. Pero lo que es importante tener en cuenta aquí es que al dar el siguiente paso en el análisis de sus datos, puede identificar potencialmente avances importantes para su negocio. Por ejemplo, se pueden descubrir varias tendencias utilizando un buen tablero, lo que le permite realizar los cambios apropiados en su sitio web o aplicación móvil. Más información sobre esta etapa se puede encontrar aquí.

Tomar medidas: el último paso es convertir realmente estos conocimientos de los clientes en acción. Cerrar el ciclo es muy importante en los programas de VoC, ya que les muestra a sus clientes que usted está ahí para que su experiencia sea exitosa. Hay muchas cosas en las que pensar en esta etapa, incluido cómo se ejecutarán los procesos internamente (por ejemplo, quién hará qué), escalas de tiempo y puntos de seguimiento (cuándo se dará seguimiento a los comentarios) y mantener a todos informados (interna y externamente). Más información sobre esta etapa se puede encontrar aquí.

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VoC y el viaje del cliente

A lo largo del viaje del cliente en línea, hay varios Momentos de la Verdad que definen la impresión que su empresa causa en el visitante. Estos son los momentos clave en los que tu negocio debe escuchar la Voz del Cliente y la mejor manera de hacerlo es a través del software VoC.

Sin embargo, estos momentos varían entre las empresas según los puntos de contacto que deseen utilizar o los puntos de contacto que sean más importantes para ellos. Para los sitios web de comercio electrónico y las primeras empresas digitales, el enfoque aquí se encuentra en los sitios web y las aplicaciones móviles. Mientras tanto, para las empresas que también tienen tiendas físicas o tienen mucho contacto cara a cara con los clientes (por ejemplo, empresas B2B con ventas de campo y administración de cuentas), este enfoque también debe compartirse con puntos de contacto no digitales.

Nota: los tipos de puntos de contacto en los que planea centrarse, ya sean digitales o no digitales, tienen un gran impacto en el tipo de herramienta o software de VoC que debe buscar. Las cosas en las que quizás desee pensar son: ¿Cómo va a recopilar comentarios? ¿Cómo le gustaría informar sobre estos datos? ¿Y cómo piensa tomar medidas y cerrar el ciclo tanto internamente como con el cliente?

Entonces, dependiendo de lo que quiera mejorar y cómo quiera usar los datos de VoC, hemos creado una descripción general extensa de las herramientas de VoC para usted.

Para esta descripción general, hemos definido cuatro tipos de herramientas de Voz del Cliente :

• Software empresarial de VoC
• Herramientas VoC para PYMES
• Herramientas VoC del sitio web
• Investigación tradicional

Software empresarial de VoC

Todas las herramientas de software Enterprise VoC cumplen una promesa y es proporcionar una vista de 360 ​​grados del cliente. Estas herramientas a menudo admiten comentarios multicanal y permiten al usuario recopilar comentarios a través de múltiples canales, como correo electrónico, SMS, web, en la tienda, redes sociales, IVR (Respuesta de voz interactiva) e integraciones de datos de terceros.

La implementación de este tipo de herramientas suele ser más compleja que la prueba promedio de SaaS de 14 días, en la que puede configurar todo usted mismo y probar el software un par de semanas antes de comprarlo.

1. Medalla

Enterprise Feedback Management (EFM) de Medallia puede recopilar una gran cantidad de comentarios de los clientes de múltiples fuentes de encuestas, incluidas la web, el correo electrónico y el teléfono. Una vez recopilados, puede hacer que los informes se envíen directamente a su teléfono. Lo bueno de esta herramienta es que también se puede integrar con la mayoría de los sistemas de planificación de recursos empresariales, lo que ayuda a los usuarios a comparar las finanzas con las experiencias de los clientes.

2. RespuestaTek

ResponseTek proporciona software y servicio de experiencia del cliente a sus clientes. Los usuarios pueden acceder a encuestas específicas y seleccionar clientes al azar según sus acciones. Recopila datos mediante el envío de invitaciones por correo electrónico, o el software los recopila de su sitio web y redes sociales. ResponseTek crea informes detallados de datos de viaje del cliente, como el tipo de interacción, el punto de contacto, los ingresos, la reducción de abandono y más.

Sitio web: www.responsetek.com

3. Puente Clara

Clarabridge es un centro centralizado que toma datos de varias fuentes, como (múltiples) tipos de encuestas, notas de agentes del centro de contacto, redes sociales, chat, voz, correo electrónico, etc. Estos diferentes tipos de comentarios se pueden filtrar fácilmente, lo que permite a los usuarios optimizar su sitio web en consecuencia. Usando su tecnología de procesamiento de lenguaje natural, que incorpora análisis de texto, análisis de sentimientos, categorización lingüística y detección de emociones.

Sitio web: www.clarabridge.com

4. En el momento

InMoment es una plataforma de optimización de la experiencia del cliente basada en la nube. A través de su Experience Hub, InMoment ofrece múltiples soluciones que incluyen Social Reviews & Advocacy, soluciones de compromiso de los empleados y su plataforma Voice of the Customer (VoC). La plataforma VoC, en particular, proporciona informes en línea, alertas en tiempo real y gestión de incidencias. La forma en que funciona es que combina datos de encuestas con datos de clientes de otras fuentes, como CRM, redes sociales y finanzas.
Web: www.inmoment.com

5. Confirmar

Confirmit proporciona experiencia del cliente, compromiso de los empleados y soluciones de investigación de mercado. Con esta herramienta, los usuarios pueden seleccionar múltiples programas de encuestas y juntar las métricas de estas encuestas en un solo tablero.

Web: www.confirmit.com

6. Wootric

Wootric es un software de gestión de comentarios empresariales que utiliza microencuestas de una sola pregunta. La mayoría de estas encuestas incluyen métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y Customer Effort Score (CES). Lo que es especialmente bueno de esta herramienta es que se puede instalar rápida y fácilmente. Todos los comentarios (una vez recopilados) se envían a su panel de control en vivo para su revisión. La plataforma de análisis de Wootric está disponible para los usuarios, pero luego como un producto independiente para las empresas que desean mejorar su programa VoC con análisis de texto y sentimiento.

Web: www.wootric.com

7. NIZA Satmetrix

Co-desarrollador de Net Promoter Score (NPS), Satmetrix es un conocido software VoC basado en la nube. Con una interfaz fácil de usar y elementos visuales claros, Satmetrix ofrece encuestas avanzadas con capacidades como ubicación, industria o segmentación de productos. Los usuarios también pueden publicar comentarios positivos (proporcionados por los clientes) en las redes sociales.

Sitio web: www.satmetrix.com

8. Verint ForeSee

Verint ForeSee es un software de análisis de la experiencia del cliente multicanal que permite a los usuarios priorizar las inversiones en CX. ForeSee CX Suite ofrece encuestas iniciadas por el cliente, reproducción de sesiones y mapas de calor (disponibles para sitios web y dispositivos móviles), análisis de texto, seguimiento de problemas y alertas y reseñas de productos. Los informes se pueden exportar y compartir en formatos como Excel, CSV y PowerPoint.

Sitio web: www.foresee.com

9. Encuesta Sparrow

El software Voice of Customer de SurveySparrow ayuda a los usuarios a crear e implementar un gran programa VoC. La herramienta tiene múltiples interfaces de usuario, como encuestas tipo chat y formularios conversacionales. Los usuarios pueden realizar encuestas rápidamente y pueden elegir entre diferentes modelos de preguntas. Usando diferentes temas de encuestas, puede diseñar y personalizar fácilmente el aspecto de su encuesta Voice of Customer para reflejar la personalidad de su marca.

Sitio web: www.surveysparrow.com

Herramientas VoC para PYMES

Las herramientas de VoC para pequeñas y medianas empresas (o herramientas de VoC para pymes) son muy similares a las herramientas de VoC empresariales. La principal diferencia aquí es que son de menor escala y menos complejos. También tienden a centrarse más en el aspecto de la recopilación de comentarios. Con estas herramientas, los comentarios a menudo se recopilan mediante una invitación por correo electrónico a una encuesta web (esto se conoce como "correo electrónico a la web"). Algunas herramientas brindan integraciones simples con herramientas de CRM como Salesforce para invitar al cliente directamente desde su CRM.

Las herramientas VoC para PYMES suelen ser de autoservicio, lo que a su vez las hace mucho más rentables. Sin embargo, es más difícil informar sobre conjuntos de datos complejos y una gran base de usuarios. Un ejemplo de esto podría ser un gran centro de contacto que trabaja con retroalimentación y debe "cerrar el círculo" con sus clientes.

10. Comedero

Feedier ayuda a los clientes a mejorar sus experiencias de usuario final en tiempo real. Para que los equipos operativos se vuelvan adictos a la voz de sus clientes, Feedier proporciona la solución más intuitiva para recopilar comentarios directos e indirectos en un solo lugar, analizarlos en tiempo real y activar alertas personalizadas en todos los niveles. La solución se basa en la automatización, la gestión de datos, los conocimientos de aprendizaje automático y la ludificación.

Web: www.feedier.com

11. Obtenga comentarios

GetFeedback es una herramienta de comentarios que se centra mucho en la experiencia del usuario final. Esta es una buena herramienta para principiantes ya que es muy fácil de usar. Los usuarios pueden agregar medios enriquecidos (por ejemplo, imágenes y videos) a la encuesta y también personalizar la imagen de fondo y las fuentes para personalizarlas. El análisis de los datos es muy simple ya que la herramienta pone todos los datos en gráficos para el usuario, sin embargo, el usuario no puede hacer un seguimiento de los clientes, lo que puede ser un inconveniente.

12. Qualtrics

La plataforma de gestión de la experiencia de Qualtrics ofrece varios métodos diferentes de recopilación de datos, incluidos los comentarios de sitios web/móviles, encuestas por correo electrónico y comentarios sociales. También incluye una función de emisión de tickets de bucle cerrado que mantiene a los usuarios actualizados sobre las interacciones con los clientes, así como paneles basados ​​en funciones.

13. Pregunta amablemente

AskNicely es un software NPS que recopila comentarios diariamente mediante encuestas únicas. Las 'tablas de clasificación' permiten a los usuarios segmentar y categorizar diferentes canales, empleados y productos para evaluar el desempeño. Puede integrarse con su CRM o software de soporte propio, desde el cual puede responder directamente.

Sitio web: www.asknicely.com

14. Honestamente

Honestly es una plataforma SaaS que permite a las empresas orientadas a servicios recopilar, analizar y gestionar los comentarios de los clientes mediante cuestionarios. El software ofrece dos opciones: terminales de retroalimentación e integración web. Para las encuestas de integración web, el usuario elige el canal (por ejemplo, su propio dispositivo, correo electrónico u otros servicios de chat). También ofrecen encuestas de compromiso de los empleados.

Sitio web: www.honestlyapp.com

14. Comedero

Feedier ayuda a los clientes a mejorar sus experiencias de usuario final en tiempo real. Para que los equipos operativos se vuelvan adictos a la voz de sus clientes, Feedier proporciona la solución más intuitiva para recopilar comentarios directos e indirectos en un solo lugar, analizarlos en tiempo real y activar alertas personalizadas en todos los niveles. La solución se basa en la automatización, la gestión de datos, los conocimientos de aprendizaje automático y la ludificación.

Web: www.feedier.com

Herramientas VoC del sitio web

Otra categoría popular en el espacio de VoC son las herramientas de VoC que se centran en uno de los puntos de contacto más importantes con los clientes: el sitio web. Una vez más, hay muchas similitudes entre las herramientas de VoC para sitios web y las herramientas de VoC para PYMES. Sin embargo, hay una gran diferencia y es que estas herramientas se enfocan principalmente en recopilar comentarios del SITIO WEB, que es muy diferente a enviar una invitación a una encuesta CSAT (Satisfacción del cliente) o NPS (Puntuación neta del promotor) por correo electrónico.

Los comentarios del sitio web a menudo se recopilan en función del comportamiento del sitio web, como las rutas de clic o el movimiento del mouse. En lugar de un puntaje de satisfacción general, se enfocan en recopilar comentarios que contribuirán a optimizar los embudos y las páginas del sitio web y mejorar la experiencia del usuario en lugar de la experiencia general del cliente. Estas herramientas brindan información sobre el comportamiento de los visitantes: ¿por qué se va un visitante o por qué no logra su objetivo en línea?

15. Realimentar

Feedbackify es una herramienta que permite a los usuarios crear un formulario de comentarios utilizando un editor de arrastrar y soltar. Es muy fácil de instalar: todo lo que necesita hacer es copiar y pegar la etiqueta de Javascript en el html de la página web a la que desea agregarlo y está en funcionamiento. Los visitantes pueden proporcionar una calificación y enviar comentarios, incluidos elogios y sugerencias. Los comentarios se reciben en su bandeja de entrada.

Sitio web: www.feedbackify.com

16. Qualaroo

Qualaroo es bueno para crear encuestas cortas y de fácil acceso. Estos aparecen en la parte inferior de la pantalla como un widget y permiten al usuario encuestar a los visitantes mediante preguntas sencillas. También hay una función dentro de esta herramienta que permite a los usuarios crear reglas sobre dónde se activan las encuestas y con qué preguntas, en cuyo caso aparecerá un formulario de comentarios de manera sutil en la parte inferior de la pantalla.

17. Sobrevive

Esta herramienta es muy similar a Qualaroo en cuanto a estructura y diseño. Con esta herramienta, los usuarios pueden solicitar encuestas de sitios web específicos en diferentes lugares del sitio web. La herramienta también incluye una biblioteca de encuestas predefinidas. Para analizar los comentarios, Survicate ofrece un tablero y la capacidad de exportar respuestas como CSV o recibir informes en su bandeja de entrada.

Sitio web: www.survicate.com

18. Perspectivas de pulso

Pulse Insights es muy similar a Qualaroo y Survicate. Proporcionan microencuestas que hacen 1-2 preguntas en contexto para obtener comentarios de los clientes. Es muy fácil de usar.

Sitio web: www.pulseinsights.com

19. WebEngage

WebEngage es una herramienta que ofrece un formulario de comentarios y un creador de encuestas. Según el comportamiento de los clics de los visitantes, los formularios de comentarios se pueden activar con esta herramienta. Lo interesante de WebEngage es que no solo ofrece widgets de encuestas, sino también la capacidad de enviar notificaciones sobre elementos que no sean solicitudes de comentarios, como para resaltar una promoción.

Sitio web: www.webengage.com

20. Hotjar

Hotjar es visto como una navaja suiza de herramientas de experiencia del usuario, con un software que combina múltiples herramientas UX en una. Sin embargo, este enfoque significa que carece de una solución CX sólida. El análisis de comentarios y los informes no están disponibles. La forma en que esta herramienta recoge el feedback es prácticamente idéntica a la de Qualaroo y Survicate. Hotjar permite a sus usuarios crear mapas de calor y grabaciones de usuarios (sesiones de seguimiento en la página), así como encuestas.

21. Laboratorio de opinión

Opinionlab es una conocida plataforma VoC. Inicialmente, Opinionlab se centró en los comentarios del sitio web, pero desde entonces ha ampliado sus ofertas de servicios para recopilar comentarios de más canales, incluidos los centros de contacto y las tiendas. Además, se pueden recopilar comentarios específicos de la página mediante esta herramienta.

Web: www.opinionlab.com

Investigación tradicional

La última opción es dirigirse a su agencia de investigación local. Estas agencias saben cómo servirle y lo más probable es que tengan un software para que lo use su empresa. A continuación se presentan algunas herramientas populares de encuestas tradicionales que le permitirán recopilar datos de VoC. Muchas de estas herramientas tienen la opción de invitar a tus clientes por correo electrónico.

22. SurveyMonkey

SurveyMonkey es una herramienta de encuestas muy popular que utilizan millones de empresas en todo el mundo. Ideal para encuestas únicas, esta herramienta es muy flexible ya que proporciona casi 15 opciones diferentes en términos de tipos de preguntas (incluidas opciones múltiples, comentarios abiertos y escalas de Likert). Sin embargo, debido a que recopila comentarios solo para eventos únicos, no es adecuado para medir la satisfacción general o para encuestar a los clientes nuevamente durante un período de tiempo determinado.

23. Alquimista

Alchemer es una gran herramienta para crear encuestas rápida y fácilmente. Puede invitar a los encuestados a la encuesta y personalizar el diseño. Ofrecen opciones de encuestas tanto para equipos basados ​​en datos como para individuos.

Web: www.alchemer.com

24. Multitud de señales

Fuente: Crowdsign

Crowdsignal, anteriormente PollDaddy, es un software de encuestas en línea que permite a los usuarios realizar encuestas de dos maneras diferentes: insertando encuestas en su sitio web o invitando a los encuestados por correo electrónico. Una vez que se recopilan los datos, puede crear filtros para analizar los datos y compartirlos en informes. Esto se hace mediante la exportación de datos sin procesar con programas como Excel, PDF, CSV, Google Docs y XML. Los resultados de estas encuestas se pueden ver en tiempo real.

Sitio web: www.crowdsignal.com

25. JotForm

Jotform es un generador de formularios en línea fácil de usar. El botón de comentarios de JotForm le permite solicitar comentarios sobre su sitio web mediante un botón personalizado. También puede crear sus propios formularios y una vez que comience a usar esta herramienta, el botón de comentarios estará visible en cada página de su sitio web automáticamente. Jotform también ofrece un complemento gratuito de WordPress. Puede usar este complemento de forma gratuita hasta 100 envíos de formularios por mes. Si espera más envíos de formularios, debe actualizar a la versión premium.

Web: www.jotform.com

26. Forma tipográfica

Typeform es una herramienta de encuestas muy fácil de usar que le permite crear encuestas personalizadas y de marca. Con la versión gratuita, puede esperar tener funciones como: preguntas y respuestas ilimitadas, exportación de datos, temas personalizados, así como plantillas e informes básicos.

Sitio web: www.typeform.com

27. Sitio de formularios

Formsite es otra herramienta de creación de formularios y encuestas que se puede integrar con muchas herramientas diferentes, incluidas SalesForce, Mailchimp, DropBox y muchas más. Los usuarios pueden crear más de 100 plantillas personalizables utilizando 40 tipos de preguntas diferentes.

Sitio web: www.formsite.com

28. Formularios de Google

Con Google Forms, los usuarios pueden crear encuestas para recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas se pueden crear rápidamente usando una interfaz de arrastrar y soltar. Las encuestas también se pueden compartir con los miembros de su equipo para que puedan trabajar en ellas juntos. Los resultados se entregan en tiempo real y se pueden analizar en gráficos. Por supuesto, esta herramienta también puede integrarse con otros productos de Google, como Hojas de cálculo de Google.

Sitio web: www.google.com

Por último, pero no menos importante: Mopinion

Entonces, ¿dónde encaja el software de análisis de comentarios de Mopinion?

Mopinion está especializado en recopilar y analizar datos de retroalimentación en tiempo real. Nos enfocamos principalmente en los canales digitales: sitios web, aplicaciones móviles y campañas de correo electrónico, pero también capturamos comentarios en los puntos de contacto más tradicionales, como centros de llamadas y tiendas físicas. Sin embargo, en términos de recopilación, los datos siempre se recopilan digitalmente. Por ejemplo, a través de invitaciones por correo electrónico o encuestas en la tienda en tabletas.

Mopinion atiende tanto a las PYMES como a las grandes empresas que tienen una actitud de prioridad digital, lo que significa que la mayoría de sus productos y servicios se ofrecen en línea. En cuanto a las industrias a las que servimos, muchos de nuestros clientes pertenecen a las siguientes: finanzas/seguros, servicios públicos, telecomunicaciones, automoción, viajes y ocio, comercio electrónico y electrónica de consumo.

Sitio web: www.mopinion.com

Elegir una herramienta VoC adecuada para su propósito

Dependiendo de lo que le gustaría lograr y de lo avanzada que esté su empresa en términos de madurez de VoC, existen muchas herramientas excelentes para elegir. También hay muchas cosas a tener en cuenta al elegir su(s) herramienta(s), incluidos sus objetivos al escuchar la VoC, el tamaño de su empresa (si es una empresa o una PYME) y no olvide las limitaciones técnicas ( por ejemplo, restricciones y limitaciones de TI cuando se trata de temas como privacidad, datos de clientes, integraciones de CRM, almacenamiento/alojamiento de datos, etc.).

Para obtener información adicional sobre la Voz del Cliente, asegúrese de consultar los siguientes artículos: ¿Qué es la Voz del Cliente en línea? y Una mirada interna a cómo lo digital se está abriendo camino en los programas tradicionales de VoC.

Esperamos que esta descripción general le sirva de inspiración durante su búsqueda de una herramienta de VoC. ¡No dude en agregar cualquier sugerencia o comentario en la sección de comentarios a continuación!