Cómo reducir el abandono del carrito con comentarios en línea 26 de mayo de 2017

El abandono del carrito es un problema que afecta a miles de comerciantes de comercio electrónico en todo el mundo. Un estudio de 2016 encontró que el 74,3% de todos los carritos de compras en línea se abandonan en todo el mundo. Eso significa que de cada cuatro compradores en su sitio, es probable que tres abandonen su pedido por cualquier motivo.

Parte del manejo de este problema es comprender qué razones puede tener un usuario para abandonar su pedido. En primer lugar, podríamos tener la tentación de basarnos en nuestra propia experiencia personal de compra en línea. Todos hemos sido esos molestos abandonadores de carritos que se distrajeron con otra de nuestras muchas pestañas abiertas, o reaccionaron al ver un costo de envío que no habíamos anticipado presionando el botón x y nunca regresando.

Si bien no hay nada de malo en usar su intuición, no hay nada más efectivo que utilizar sus comentarios y datos en línea para ayudarlo a orientarse en la dirección correcta. La mejor parte es que esta información está fácilmente disponible, esperando ser analizada.

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Por qué el abandono del carrito es un problema

Comerciantes que se acercan al abandono del carrito con un optimista “Oh, bueno. Los atraparemos la próxima vez” están haciendo la vista gorda ante una gran amenaza para su negocio. Las empresas pierden hasta $ 4 billones cada año debido a los carritos de compras abandonados.

Más allá de la pura pérdida financiera, el abandono del carrito es problemático porque una alta tasa de abandono del carrito a menudo refleja una mala experiencia del cliente. Si bien puede haber un puñado de usuarios que se distraen y guardan sus pedidos para más tarde, los usuarios que estaban tan insatisfechos con el proceso de pago y decidieron llevar su negocio a otra parte son una pérdida que podría evitarse por completo.

El propósito de utilizar los comentarios en línea es, en última instancia, comprender mejor a sus clientes. Resolver el abandono de su carrito es solo una de las ventajas adicionales de refinar su experiencia de cliente.

Cómo usar los comentarios en línea para reducir el abandono del carrito

La mayoría de los usuarios que abandonan sus carritos probablemente no estén decidiendo al azar hacer otra cosa antes de finalizar la compra. Sumergirse en los comentarios de los usuarios en línea puede ayudarlo a ajustar su proceso de pago en consecuencia.

Viva y respire sus datos

Las herramientas web como Google Analytics pueden ayudar a los comerciantes a identificar puntos específicos en el proceso de pago que están perdiendo gente. Al identificar una página específica que no está generando conversiones, los comerciantes pueden comenzar a probar diferentes suposiciones sobre por qué esto es así. La solución podría ser tan simple como crear una llamada a la acción "Continuar" más llamativa. O posiblemente, se podría eliminar toda la página para agilizar el proceso.



Los datos a nivel de página solo le dirán que algo anda mal, y depende de usted averiguar por qué. Si bien es posible que inevitablemente encuentre una solución a través de extensas pruebas A/B, interactuar con sus clientes para obtener comentarios directos podría ahorrarle tiempo y dinero.

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Estadísticamente, el costo de envío juega un papel importante en el abandono del carrito, ya que el 35,7 % de los carritos abandonados ocurren segundos después de que los clientes vean el precio del envío. A nadie le gustan las sorpresas de gastos adicionales, y si sus costos de envío no se aclaran antes en el proceso de compra, es probable que continúe experimentando abandonos del carrito de compras.

Hay algunas soluciones posibles a este problema de costo de envío. La primera y muy optimista es ofrecer envío gratuito y promocionarlo en los lugares principales de su sitio. Esto no solo reducirá el abandono del carrito, sino que también podría aumentar las conversiones de compras y generar nuevo tráfico si se refleja en sus anuncios. Alternativamente, si ofrecer envío gratis no funciona para su modelo de negocio, puede intentar resaltar sus costos de envío antes en el proceso. Esto disipará a las personas que de otro modo se sentirían desanimadas por el costo durante el período de pago.

El proceso de pago sin fin

Otro problema importante que causa el abandono del carrito es un proceso de pago largo y de varios pasos. El proceso de pago es un intercambio delicado en el que usted, el comerciante, necesita información relevante para finalizar la transacción, pero con cada segundo adicional, aumenta la probabilidad de que sus compradores abandonen el proceso. Este proceso, naturalmente, se vuelve torpe, y es su responsabilidad identificar cualquier paso redundante o demasiado complicado y reemplazarlo.

En caso de duda, eche un vistazo al proceso de pago de Amazon. Los usuarios pueden finalizar su transacción y recibir una confirmación de envío en segundos, y esta conveniencia es una de las principales razones por las que los clientes continúan regresando a Amazon. Parte de lo que hace que este proceso sea tan fluido se debe a que Amazon simplifica las cosas al crear soluciones como una casilla de verificación de "dirección de facturación igual a nuestra dirección de envío", además de utilizar las cuentas de los clientes para eliminar pasos para transacciones futuras.



Otra forma de hacer que el proceso sea más fluido es observando y utilizando los comentarios de salida de sus usuarios. En el momento en que su visitante decida que quiere hacer clic fuera de la página de pago o abandonar su sitio web por completo, puede activar un formulario para preguntarle por qué se va. Esto ayuda a eliminar cualquier ambigüedad o conjetura de solo mirar una correlación de puntos de datos, y lo señala a la razón directa por la que alguien decidió irse.

También puede usar estos comentarios en tiempo real y tomar medidas de inmediato para ayudar a su cliente a realizar su compra.

Mejora tu contenido

El 30% de los compradores abandonaron su carrito de compras porque las descripciones de los productos no estaban a la altura. Por eso es muy importante poner énfasis en el contenido de la página de su producto y asegurarse de que suscite una respuesta positiva de sus compradores. Asignar un número de SKU y las especificaciones del fabricante no es una estrategia efectiva para la gran mayoría de los comerciantes.

La falta de reseñas e imágenes de productos de alta calidad también aleja a alrededor del 25% de las personas que de otro modo se comprometerían a comprar un producto. Al corregir el contenido de la página de su producto con copias, imágenes y posiblemente incluso videos de alta calidad para obtener puntos adicionales, podrá no solo disminuir el abandono de su carrito de compras, sino también aumentar la cantidad de compradores que se comprometen a comprar.

Pensamientos finales

Las personas que ya han estado en su sitio ya conocen su sitio y han expresado algún tipo de interés en sus productos y servicios. El hecho de que abandonaron su carrito no significa que te hayan descartado por completo; todo lo que necesitan es un recordatorio adicional o un incentivo para finalizar su compra.



Una excelente manera de obtener otra oportunidad con estos pedidos es enviar correos electrónicos de recordatorio. Dado que sus compradores ya están al tanto de la transacción, estos correos electrónicos tienden a funcionar mucho mejor que los correos electrónicos estándar, con tasas de apertura entre el 40 % y el 55 %, y son responsables del 20 % al 25 % de las tasas de conversión.

Que alguien se haya ido no significa que se haya ido para siempre. El 72% de las personas que abandonan su carrito completarán el proceso dentro de las 24 horas cuando se les recuerde. Además, el 75% de los compradores que abandonaron su proceso de pago declararon tener la intención de regresar en algún momento en el futuro. El quid de la cuestión del abandono del carrito es usar comentarios del mundo real para minimizar la cantidad de compradores que se van frustrados debido a un proceso de pago prolongado y costos inesperados de manejo y envío, así como descubrir una manera de atraer a los clientes que planeaban regresar a su sitio en algún momento en el futuro.

Sobre el Autor

Ronald Dod es el cofundador y propietario de Visiture, una agencia de marketing de búsqueda centrada en el marketing de motores de búsqueda para empresas de comercio electrónico. Su pasión es ayudar a los profesionales de comercio electrónico y marketing a navegar por el panorama de SEO y elaborar un plan para aumentar el tráfico y las conversiones calificados.