Las tres categorías de comentarios de los clientes en línea 28 de abril de 2017

Tuve el placer de trabajar con varias empresas que iniciaron sus nuevos viajes de comentarios de clientes en línea. Uno de los pasatiempos favoritos aquí en Mopinion es mirar algunos de los comentarios más extravagantes que reciben los usuarios de nuestra plataforma. Fue en una de estas sesiones recientes que me vino a la cabeza '¿qué deben pensar nuestros clientes cuando ven esto?'

Aquellos que actualmente recopilan comentarios dirán que una de las partes más importantes de cualquier proyecto de comentarios de los clientes es convertir los comentarios que recibe en resultados procesables. Dicho esto, todos hemos estado en una posición en algún momento de nuestras vidas en el que recibimos comentarios y no sabíamos muy bien qué hacer con ellos. Descubrí que las empresas que son nuevas en el mundo de la retroalimentación o incluso las empresas que han estado recopilando retroalimentación de manera informal pueden tener dificultades con una pregunta simple: "¿Cómo le damos sentido a todo esto?"



En esta publicación, echaré un vistazo a algunos ejemplos de lo que potencialmente podría recibir como comentarios basados ​​en los comentarios que reciben nuestros usuarios y cómo puede clasificarlos internamente en categorías útiles. No le diré qué hacer con él, pero puedo ayudarlo a prepararse para lo que verá para que pueda aprovechar al máximo los comentarios de los clientes.

Tenga en cuenta que en términos de volúmenes de comentarios y la forma en que solicita comentarios de sus visitantes, la calidad será diferente.

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Lo Útil

Quiero pedir un artículo. He intentado usar dos métodos de pago diferentes. Ambos fueron rechazados. Por favor avise. Estoy a punto de comprar su producto más caro. Nombre y [email protected]

Entonces, ¿por qué este en particular es un elemento de retroalimentación útil? Obviamente, la primera y más importante parte de este comentario es que sabemos que la persona que lo proporciona desea comprar un artículo, pero no puede hacerlo por cualquier motivo. Sabemos exactamente lo que la persona está tratando de comprar, el área potencial donde está ocurriendo el problema y también tenemos detalles de contacto y un nombre para continuar con este problema y, con suerte, cerrar el ciclo de una manera valiosa.

Estos comentarios sin duda alegrarán el día de su equipo de ventas.

Buscando este artículo pero no está en stock. no ha sido durante meses. ¿Por qué molestarse en mantenerlo en su sitio web si no lo vende?

Sabemos que este comentario en particular es útil, pero es importante por una razón específica. Este visitante obviamente quiere un artículo en particular y lo tiene desde hace algún tiempo. Nos dice que el sitio contiene potencialmente información desactualizada. En este caso, podría ser un producto que no está en la tienda y no volverá a estarlo o podría haber un problema técnico que impida ordenar un artículo. Estos ejemplos de retroalimentación son inherentemente ventajosos.

Lo no tan útil

No estaba nada contento con su producto. ¡Nunca más!

¿Por qué este comentario no es tan útil? Sabemos que el cliente no está contento y sabemos que algo en el producto mismo está causando su insatisfacción. Bueno, la razón por la que no es tan útil es que simplemente no hay información adicional para detallar por qué es así. No sabemos cuál es el problema, no sabemos cómo se produjo y, lamentablemente, a diferencia del primer ejemplo, no hay datos de contacto de un miembro del servicio de atención al cliente para realizar un seguimiento.

Agregar detalles de contacto a sus formularios puede ayudar a aliviar estos problemas y convertir estos comentarios no tan útiles en información valiosa. Esta es precisamente la razón por la que las preguntas que elija incorporar en su formulario de comentarios son tan importantes. Por ejemplo, al incluir una pregunta de seguimiento (usando el enrutamiento inteligente de preguntas), es posible que haya recibido más explicaciones. Como alternativa, la pregunta que hizo en este formulario de comentarios (que podría estar ubicada en una página inapropiada de su sitio web) también podría haber sido demasiado genérica.

(sin comentarios)

Quizás uno de los comentarios menos útiles para recibir y, lamentablemente, uno de los más comunes es un comentario que puede ser una puntuación poco clara (p. ej., Puntuación neta del promotor, Tasa de cumplimiento de objetivos o Puntuación de esfuerzo del cliente) sin detalles. Debido a este hecho, es importante tener formularios de comentarios que puedan mostrar suficiente información de sus visitantes sin depender de texto abierto para proporcionar todos los detalles que necesitará.

el colorido

Lamentablemente, los seres humanos son criaturas emocionales y comenzaré diciendo que estos comentarios son raros. Aún así, es importante saber que estos son comentarios que puede recibir.

Saca a [nombre] en tu chat en línea... Ella es una ******* *****

A veces, de hecho, surgen comentarios como este. Los problemas técnicos, el diseño deficiente de la experiencia del cliente (CX) o un compromiso negativo con el personal pueden desencadenar en algunos casos respuestas emocionales extremas. Lo más importante a tener en cuenta es no tomar este tipo de comentarios como algo personal. A menudo, la gente olvida que hay una persona detrás de la pantalla y, bajo el velo del anonimato, puede dar rienda suelta a sus emociones.

A pesar de la negatividad, este tipo de comentarios aún se pueden rescatar y usar para siempre. Por ejemplo, si toma este elemento de retroalimentación y lo analiza en forma cruzada con la página web y el navegador, aún puede extraer algunas ideas interesantes.

Sacar el máximo provecho de sus comentarios

Después de haber visto algunos ejemplos que están inspirados en los comentarios dados a nuestros usuarios en entornos en vivo, espero que esto le dé una idea de lo que puede esperar recibir en un proyecto de comentarios de los clientes, así como qué tipo de estrategias puede usar para recibir retroalimentación relevante y significativa. Y aunque esta retroalimentación puede sorprenderlo a veces, con un análisis adecuado e incorporando los tipos correctos de preguntas en sus formularios de retroalimentación, siempre hay mucho que ganar, incluso si no lo parece al principio. La mayoría de los elementos de retroalimentación pueden brindarle una gran cantidad de información relevante.

Para obtener información sobre cómo analizar más a fondo y actuar en función de estos comentarios, asegúrese de consultar 10 consejos para mejorar el análisis efectivo de los comentarios de los clientes e impulsar las ventas en línea y 4 herramientas efectivas para poner en práctica los comentarios en línea.