Comment fidéliser la clientèle pour les petites entreprises

La fidélisation client est un concept qui a évolué rapidement ces derniers temps avec l'évolution de la technologie et le passage à une expérience client mobile. Nous expliquerons comment les petites entreprises peuvent réduire le bruit et fidéliser leurs clients pour les garder plus longtemps.

La fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises est-elle réalisable, ou le concept de « client fidèle » est-il une chose du passé ? Certes, les « marques » ne sont plus tout à fait ce qu'elles étaient. La révolution des smartphones a rendu les informations facilement disponibles pour que les consommateurs puissent prendre des décisions d'achat plus éclairées.

En fait, une étude récente de Criteo indique que 30 % des ventes d'ordinateurs de bureau sont précédées d'un clic sur un appareil mobile . De plus, les mobiles sont le point de départ de la plupart des parcours des consommateurs, selon Google . Je me suis aussi souvent retrouvé dans un magasin à la recherche d'un produit et à ouvrir mon téléphone portable pour vérifier si je pouvais acheter le même produit moins cher ailleurs. La fidélité des clients n'est plus ce qu'elle était ! Cependant, les petites entreprises peuvent toujours offrir des expériences personnelles qui gardent leurs clients plus longtemps.

Voici quelques idées qui peuvent aider votre petite entreprise à fidéliser sa clientèle.

Commencer par Pourquoi ?

Quelle est l'histoire derrière votre entreprise? Pourquoi un client déciderait-il d'acheter chez vous au lieu d'une plus grande marque ou de votre concurrent direct ? Une offre promotionnelle peut facilement être reproduite, alors qu'est-ce qui vous démarque ? Ces questions vous aideront à comprendre pourquoi vous existez et pourquoi les clients devraient continuer à acheter chez vous.

Simon Sinek explique l'importance de trouver les réponses à certaines de ces questions. Les entreprises les plus prospères ont une compréhension claire de qui elles sont, et cette identité transparaît dans leur marketing.

Quelle est votre promesse de marque ?

Voici un exemple de promesse de marque forte qui résonne parmi les clients fidèles de BMW qui aimeraient conduire « The Ultimate Driving Machine » :

Comme vous pouvez le voir, ce message est au cœur de leur énoncé de mission, de leur objectif ou de leur « Pourquoi ? ».

Alors pourquoi votre petite entreprise existe-t-elle et comment cela se manifeste-t-il dans votre messagerie ?

Meilleures expériences client mobiles

Les nombreuses statistiques soutenant le mobile comme l'avenir de l'expérience client confirment que vous devez être là où les clients potentiels passent le plus clair de leur temps. Un site Web adapté aux mobiles devrait être une pratique courante en 2018, mais de nombreuses petites entreprises continuent de rattraper une tendance sans cesse croissante. Une mauvaise expérience client est un moyen rapide de perdre un client.

Comme vous pouvez le voir sur le graphique ci-dessous, l'utilisation des smartphones a augmenté au cours des cinq dernières années, passant de 51% à 77%.

Vous pouvez tester à quel point le site Web de votre petite entreprise est adapté aux mobiles en utilisant un outil gratuit de Google appelé Page Speed ​​Insights. Pour les temps de chargement mobiles, vous pouvez essayer un autre outil de Google, qui estime les temps de chargement réels à partir d'un appareil 3G, donnant une indication de la vitesse des pages mobiles par rapport aux concurrents.

Identifier les défenseurs de la marque

1 internaute sur 3 est ambassadeur de la marque ; les clients « extravertis, dignes de confiance et extrêmement bien connectés » qui peuvent promouvoir activement votre petite entreprise. Il peut coûter 5 fois plus cher d'attirer un nouveau client que de fidéliser un client actuel via les canaux habituels d'acquisition de clients tels que les médias sociaux, le référencement, le PPC et le publipostage. Il est donc essentiel d'identifier les défenseurs de la marque pour garantir la satisfaction de ces clients de grande valeur, car ils contribuent à faire connaître et à engager d'autres clients actuels et potentiels.

Tirer parti des médias sociaux

Hootsuite explique en détail comment tirer parti de la puissance des médias sociaux pour vous assurer de créer des défenseurs de votre entreprise. Les meilleurs avocats sont déjà dans votre entreprise ou sont un client actuel. Ces avocats pourraient vous défendre contre les critiques négatives et promouvoir vos produits/services de manière vraiment naturelle.

Interagissez avec eux lorsqu'ils posent des questions ou laissent des avis, récompensez-les, appréciez-les et ne les ignorez certainement pas. Craft Gin Club est un exemple d'entreprise utilisant des défenseurs de la marque pour créer un contenu unique généré par les utilisateurs. Ils ont un site Web qui s'intègre à leurs réseaux sociaux. Ils ont également créé un environnement d'adhésion au club engageant où les défenseurs de la marque peuvent interagir avec d'autres clients.

SEO pour les clients locaux

La façon dont vous apparaissez dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) compte vraiment, et vous devez optimiser la façon dont vous apparaissez localement. Le référencement local vise à garantir que vous êtes facilement trouvé dans votre région et à obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche. Les SERP sont également un excellent moyen de gérer votre réputation, car vous pouvez contrôler les informations que les gens peuvent voir via Google My Business.

Avis des clients

Les clients peuvent vous évaluer directement dans Google Maps et d'après leur expérience personnelle, les petites entreprises négligent souvent ce domaine important, en ce qui concerne leur réputation. Il est important de répondre aux mauvais avis des clients, tout comme de contacter de manière proactive tout défenseur potentiel de la marque pour obtenir des avis. Les clients précédents sont susceptibles de voir votre entreprise dans un SERP et s'il y a des critiques négatives, cela pourrait les dissuader d'utiliser à nouveau votre produit ou service. Vous pouvez en savoir plus dans notre article précédent, Avis en ligne : Développer une stratégie pour votre entreprise locale.

La recherche locale et la façon dont votre entreprise apparaît sur Google ne cessent d'évoluer. Cependant, vous devez être conscient de certains facteurs de classement fondamentaux lorsque vous dominez votre environnement de recherche local.

Quelques exemples sont:

• Liens : les liens restent un indicateur fort
• PageRank : Il existe toujours une corrélation entre cela et le classement de la page locale
• Site Web : il est important de mettre régulièrement à jour le contenu, par exemple des actualités, des événements ou des promotions
• Citations : le volume n'est pas si important, mais il est essentiel d'avoir des citations cohérentes
• Google My Business : les avis sont d'excellents signaux de confiance, et il existe une corrélation pour les sites locaux de haut rang

Marketing par courriel et messagerie personnalisée

Le marketing par e-mail reste l'un des moyens de marketing les plus efficaces auprès de vos clients actuels. Ce canal continue de croître et d'ici 2020, 2,9 milliards de personnes au total utiliseront activement le courrier électronique. C'est une méthode de communication qui est comprise par tous les groupes démographiques, jeunes ou vieux.

Personnalisation des e-mails

La messagerie personnalisée est la clé pour transformer vos modèles d'e-mails de type spam en de puissants outils d'engagement. L'une de mes marques personnelles préférées pour la personnalisation est Spotify, car elles continuent d'utiliser mes données personnelles pour améliorer mon expérience. Je ne manque jamais la nouvelle musique de mes artistes préférés.

En tant que propriétaire de petite entreprise, vous pouvez utiliser les données que vous détenez actuellement pour personnaliser des e-mails tels que :

• Achats de produits précédents
• Valeur de la commande à vie
• Dates d'achat
• Emplacement pour promouvoir les événements locaux
• Taille de l'entreprise
• Données comportementales

Hubspot fournit également d'autres exemples d'e-mails qui ont réussi la personnalisation.

RGPD et données de marketing par e-mail en 2018 ?

Le règlement général sur la protection des données (RGPD) entre en vigueur le 25 mai 2018 et cela affectera toutes les organisations qui détiennent des données clients. Lorsque vous envisagez le marketing par e-mail, il sera important de comprendre si vous êtes conforme. Notre article de blog, GDPR - les défis et opportunités pour les spécialistes du marketing explique les exigences pour les spécialistes du marketing en 2018 et au-delà. Le consentement devrait être explicite et non implicite. Le remarketing devra également être décrit dans votre politique de confidentialité si vous choisissez de faire du marketing auprès des visiteurs précédents du site Web.

Automatisation du marketing

Les données sont puissantes et de bonnes données peuvent aider à créer une expérience personnelle améliorée pour vos clients. À mesure que la technologie continue de progresser, l'automatisation du marketing devient de plus en plus répandue. Si vous pouvez configurer des processus automatiques dans votre marketing, cela peut aider votre petite entreprise à mieux communiquer avec vos clients. Cependant, l'automatisation ne vaut que par les informations que vous y mettez et les campagnes peuvent très mal tourner.

Découvrez ces erreurs d'automatisation du marketing que vous devriez essayer d'éviter.

AutomateWoo pour la fidélisation des clients du commerce électronique

L'un de nos clients locaux basé à Nottingham possède une boutique de commerce électronique via WooCommerce et a la possibilité d'automatiser ses e-mails à l'aide d'AutomateWoo. Cela vous permet de « convertir et fidéliser les clients grâce au marketing automatisé » à l'aide de flux de travail. Pour une petite entreprise ayant une capacité limitée à segmenter les données et à planifier manuellement les e-mails aux clients actuels, cela pourrait aider à fidéliser la clientèle.

De nombreuses options de messagerie automatisée sont disponibles, telles que :

• Campagnes de parrainage
• Offres de réduction
• Campagnes de ventes croisées
• Récupération de chariot abandonné

Cela s'intègre également de manière transparente à MailChimp, une plate-forme de marketing par e-mail populaire pour les petites entreprises. La licence de démarrage est un prix abordable de 99 $.

En conclusion, ces conseils pourraient vous aider à fidéliser vos clients. Les attentes des consommateurs continuent d'augmenter en raison des changements technologiques. Les propriétaires d'entreprise de toutes tailles doivent être conscients de ce que veulent les clients. Si vous avez besoin d'aide pour votre petite entreprise et la commercialisation de votre site Web, vous pouvez contacter notre équipe d'experts.

Si vous avez besoin d'aide pour votre stratégie de marketing numérique, n'hésitez pas à nous contacter.