Jak budować lojalność klientów dla małych firm

Lojalność klienta to koncepcja, która w ostatnich czasach szybko się zmieniła wraz z rozwojem technologii i przejściem na mobilną obsługę klienta. Wyjaśnimy, w jaki sposób małe firmy mogą przebić się przez hałas i zbudować lojalność klientów, aby utrzymać klientów na dłużej.

Czy lojalność klientów dla małych firm jest możliwa do osiągnięcia, czy też pojęcie „lojalnego klienta” należy już do przeszłości? Z pewnością „marki” nie są już tym, czym były. Rewolucja dotycząca smartfonów sprawiła, że ​​informacje są łatwo dostępne dla konsumentów, aby mogli podejmować bardziej świadome decyzje zakupowe.

W rzeczywistości ostatnie badanie przeprowadzone przez Criteo mówi, że 30% sprzedaży komputerów stacjonarnych jest poprzedzone kliknięciem na urządzeniu mobilnym . Ponadto, według Google, większość podróży konsumentów zaczyna się od telefonów komórkowych . Często zdarzało mi się również znaleźć się w sklepie, szukając produktu i otwierając telefon komórkowy, aby sprawdzić, czy mogę kupić ten sam produkt taniej gdzie indziej. Lojalność klienta nie jest już taka jak kiedyś! Jednak małe firmy mogą nadal zapewniać osobiste doświadczenia, które utrzymują klientów na dłużej.

Oto kilka pomysłów, które mogą pomóc Twojej małej firmie w budowaniu lojalności klientów.

Zacznij od Dlaczego?

Jaka jest historia Twojej firmy? Dlaczego klient miałby decydować się na zakup od Ciebie zamiast większej marki lub bezpośredniego konkurenta? Oferta promocyjna może być łatwo powielona, ​​więc co Cię wyróżnia? Te pytania pomogą Ci zrozumieć, dlaczego istniejesz i dlaczego klienci powinni nadal kupować od Ciebie.

Simon Sinek wyjaśnia, jak ważne jest znalezienie odpowiedzi na niektóre z tych pytań. Firmy odnoszące największe sukcesy mają jasne zrozumienie tego, kim są, a ta tożsamość pojawia się w ich marketingu.

Jaka jest Twoja obietnica marki?

Oto przykład silnej obietnicy marki, która znajduje oddźwięk wśród lojalnych klientów BMW, którzy chcieliby jeździć „The Ultimate Driving Machine”:

Jak widać, to przesłanie jest kluczowe dla ich misji, celu lub „Dlaczego?”.

Dlaczego więc istnieje Twoja mała firma i jak to wygląda w Twoim przekazie?

Lepsze doświadczenia klientów mobilnych

Liczne statystyki wspierające mobile jako przyszłość customer experience potwierdzają, że musisz być tam, gdzie potencjalni klienci spędzają najwięcej czasu. Witryna przyjazna dla urządzeń mobilnych powinna być standardową praktyką w 2018 roku, ale wiele małych firm wciąż nadąża za stale rosnącym trendem. Szybkim sposobem na utratę klienta jest słaba obsługa klienta.

Jak widać na poniższym wykresie, wykorzystanie smartfonów wzrosło w ciągu ostatnich pięciu lat z 51% do 77%.

Możesz sprawdzić, czy witryna Twojej małej firmy jest przyjazna dla urządzeń mobilnych, korzystając z bezpłatnego narzędzia Google o nazwie Page Speed ​​Insights. Jeśli chodzi o czasy ładowania na urządzeniach mobilnych, możesz wypróbować inne narzędzie od Google, które szacuje rzeczywiste czasy ładowania z urządzenia 3G, dając pewne wskazówki dotyczące szybkości strony mobilnej w porównaniu z konkurencją.

Identyfikacja rzeczników marki

1 na 3 użytkowników internetu jest rzecznikami marki; „ekstrawertyczni, godni zaufania i niezwykle dobrze skomunikowani” klienci, którzy mogą aktywnie promować Twoją małą firmę. Przyciągnięcie nowego klienta może kosztować 5 razy więcej niż utrzymanie obecnego za pośrednictwem zwykłych kanałów pozyskiwania klientów, takich jak media społecznościowe, SEO, PPC i direct mail. Tak więc identyfikacja rzeczników marki jest niezbędna, aby zapewnić zadowolenie tych wartościowych klientów, ponieważ pomagają szerzyć świadomość i angażować innych obecnych i potencjalnych klientów.

Wykorzystanie mediów społecznościowych

Hootsuite szczegółowo wyjaśnia, jak wykorzystać siłę mediów społecznościowych, aby zapewnić tworzenie adwokatów dla swojej firmy. Najlepsi adwokaci są już w Twojej firmie lub są obecnymi klientami. Ci adwokaci mogą bronić Cię przed negatywnymi recenzjami i promować Twoje produkty/usługi w naprawdę naturalny sposób.

Angażuj się z nimi, gdy zadają pytania lub zostawiają recenzje, nagradzaj ich, doceniaj i na pewno nie ignoruj ​​ich. Przykładem firmy wykorzystującej rzeczników marki do tworzenia unikalnych treści generowanych przez użytkowników jest Craft Gin Club. Mają stronę internetową, która integruje się z ich obserwowaniem w mediach społecznościowych. Stworzyli również angażujące środowisko członkostwa w klubie, w którym zwolennicy marki mogą wchodzić w interakcje z innymi klientami.

SEO dla lokalnych klientów

To, jak wyglądasz na stronach wyników wyszukiwania (SERP) naprawdę ma znaczenie i powinieneś zoptymalizować to, jak wyglądasz lokalnie. Lokalne SEO koncentruje się na zapewnieniu, że łatwo Cię znaleźć w Twojej okolicy i uzyskasz lepsze pozycje w wynikach wyszukiwania. SERP to również świetny sposób na zarządzanie swoją reputacją, ponieważ możesz kontrolować, jakie informacje ludzie mogą zobaczyć za pośrednictwem Google Moja Firma.

Opinie klientów

Klienci mogą oceniać Cię bezpośrednio w Mapach Google, a na podstawie osobistych doświadczeń małe firmy często zaniedbują ten ważny obszar, jeśli chodzi o ich reputację. Odpowiadanie na złe recenzje klientów jest ważne, podobnie jak aktywne kontaktowanie się z potencjalnymi rzecznikami marki w celu uzyskania recenzji. Poprzedni klienci prawdopodobnie zobaczą Twoją firmę w SERP, a jeśli pojawią się negatywne recenzje, może to zniechęcić ich do ponownego korzystania z Twojego produktu lub usługi. Więcej informacji znajdziesz w naszym poprzednim poście, Recenzje online: Opracowywanie strategii dla Twojej lokalnej firmy.

Wyszukiwarka lokalna i sposób, w jaki Twoja firma pojawia się w Google, stale się rozwija. Istnieje jednak kilka podstawowych czynników rankingowych, o których powinieneś wiedzieć, gdy dominujesz w lokalnym środowisku wyszukiwania.

Oto kilka przykładów:

• Linki: Linki nadal są silnym wskaźnikiem
• PageRank: nadal istnieje korelacja między tą a pozycją strony lokalnej
• Strona internetowa: Regularne aktualizowanie treści jest ważne, np. aktualności, wydarzenia lub promocje
• Cytaty: Ilość nie jest tak ważna, ale posiadanie spójnych cytowań jest kluczowe
• Google Moja Firma: recenzje są świetnym sygnałem zaufania i istnieje korelacja z wysoko postawionymi witrynami lokalnymi

Marketing e-mailowy i spersonalizowane wiadomości

E-mail marketing jest nadal jednym z najskuteczniejszych sposobów marketingu dla Twoich obecnych klientów. Ten kanał nadal się rozwija i do 2020 roku łącznie 2,9 miliarda ludzi będzie aktywnie korzystać z poczty elektronicznej. Jest to metoda komunikacji zrozumiała dla wszystkich grup demograficznych, młodych i starszych.

Personalizacja poczty e-mail

Spersonalizowane wiadomości to klucz do przekształcenia szablonów wiadomości e-mail podobnych do spamu w potężne narzędzia angażujące. Jedną z moich ulubionych marek do personalizacji jest Spotify, ponieważ nadal wykorzystują moje dane osobowe, aby poprawić moje wrażenia. Nigdy nie przegapiam nowej muzyki moich ulubionych artystów.

Jako właściciel małej firmy możesz używać danych, które obecnie posiadasz, do personalizowania wiadomości e-mail, takich jak:

• Poprzednie zakupy produktów
• Dożywotnia wartość zamówienia
• Daty zakupu
• Miejsce do promowania lokalnych wydarzeń
• Wielkość firmy
• Dane behawioralne

Hubspot podaje również inne przykłady e-maili, które przyniosły personalizację.

Dane RODO i e-mail marketingu w 2018 roku?

Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) wchodzi w życie 25 maja 2018 r. i będzie miało wpływ na każdą organizację, która przechowuje dane klientów. Rozważając marketing e-mailowy, ważne jest, aby zrozumieć, czy spełniasz wymagania. Nasz wpis na blogu RODO – wyzwania i możliwości dla marketerów wyjaśnia wymagania dla marketerów w 2018 roku i później. Zgoda musiałaby być wyraźna, a nie dorozumiana. Remarketing będzie również musiał być opisany w polityce prywatności, jeśli zdecydujesz się na sprzedaż wśród poprzednich odwiedzających witrynę.

Marketing Automation

Dane są potężne, a dobre dane mogą pomóc w tworzeniu ulepszonych, osobistych doświadczeń dla Twoich klientów. Wraz z ciągłym rozwojem technologii automatyzacja marketingu staje się coraz bardziej powszechna. Jeśli możesz skonfigurować dowolne automatyczne procesy w ramach marketingu, może to pomóc Twojej małej firmie lepiej komunikować się z klientami. Jednak automatyzacja jest tak dobra, jak informacje, które w niej umieszczasz, a kampanie mogą się nie udać.

Sprawdź te błędy automatyzacji marketingu, których powinieneś unikać.

AutomateWoo dla utrzymania klientów w handlu elektronicznym

Jeden z naszych lokalnych klientów z siedzibą w Nottingham ma sklep e-commerce za pośrednictwem WooCommerce i ma możliwość zautomatyzowania swoich wiadomości e-mail za pomocą AutomateWoo. Pozwala to „przekonwertować i zatrzymać klientów za pomocą automatycznego marketingu” za pomocą przepływów pracy. W przypadku małej firmy z ograniczonymi możliwościami segmentacji danych i ręcznego planowania wiadomości e-mail do obecnych klientów może to pomóc w utrzymaniu lojalności klientów.

Dostępnych jest wiele automatycznych opcji poczty e-mail, takich jak:

• Kampanie polecające
• Oferty rabatowe
• Kampanie cross-sellingowe
• Odzyskiwanie porzuconego koszyka

To również bezproblemowo integruje się z MailChimp, popularną platformą e-mail marketingu dla małych firm. Licencja startowa kosztuje 99 USD.

Podsumowując, te wskazówki mogą pomóc w utrzymaniu lojalnych klientów. Oczekiwania konsumentów wciąż rosną ze względu na zmiany technologiczne. Właściciele firm każdej wielkości muszą być świadomi tego, czego chcą klienci. Jeśli potrzebujesz pomocy w swojej małej firmie i marketingu swojej witryny, możesz skontaktować się z naszym zespołem ekspertów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w swojej strategii marketingu cyfrowego, nie wahaj się z nami skontaktować.