วิธีสร้างความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ความภักดีของลูกค้าเป็นแนวคิดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในช่วงที่ผ่านมาด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีและการเปลี่ยนไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือ เราจะอธิบายว่าธุรกิจขนาดเล็กสามารถขจัดเสียงรบกวนและสร้างความภักดีของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าอยู่ได้นานขึ้นได้อย่างไร

ความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเป็นไปได้หรือไม่ หรือแนวคิดของ "ลูกค้าประจำ" เป็นเรื่องในอดีตหรือไม่? แน่นอนว่า “แบรนด์” ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาเคยเป็น การปฏิวัติของสมาร์ทโฟนทำให้ผู้บริโภคมีข้อมูลในการตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูลมากขึ้น

ในความเป็นจริงการศึกษาล่าสุดจาก Criteo กล่าวว่า 30% ของยอดขายสก์ท็อปจะนำหน้าด้วยการคลิกบนโทรศัพท์มือถือ นอกจากนี้โทรศัพท์มือถือเป็นที่มากที่สุดการเดินทางของผู้บริโภคเริ่มต้นตาม Google ฉันมักจะพบว่าตัวเองอยู่ในร้านค้าเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์และเปิดโทรศัพท์มือถือของฉันเพื่อตรวจสอบว่าฉันสามารถซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันที่ถูกกว่าที่อื่นได้หรือไม่ ความภักดีของลูกค้าไม่เหมือนเดิม! อย่างไรก็ตาม ธุรกิจขนาดเล็กยังสามารถมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่ช่วยให้ลูกค้าของตนอยู่ได้นานขึ้น

นี่คือแนวคิดบางส่วนที่สามารถช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณสร้างความภักดีของลูกค้าได้

เริ่มด้วย ทำไม?

เรื่องราวเบื้องหลังธุรกิจของคุณคืออะไร? เหตุใดลูกค้าจึงตัดสินใจซื้อจากคุณแทนที่จะเป็นแบรนด์ที่ใหญ่กว่าหรือเป็นคู่แข่งโดยตรงของคุณ ข้อเสนอส่งเสริมการขายสามารถทำซ้ำได้อย่างง่ายดาย อะไรที่ทำให้คุณโดดเด่น? คำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมคุณถึงมีอยู่ และทำไมลูกค้าควรซื้อจากคุณต่อไป

Simon Sinek อธิบายถึง ความสำคัญของการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมีความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าพวกเขาเป็นใคร และตัวตนนี้มาจากการตลาดของพวกเขา

สัญญาแบรนด์ของคุณคืออะไร?

ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่แข็งแกร่งซึ่งสะท้อนถึงลูกค้าประจำของ BMW ที่ต้องการขับ “The Ultimate Driving Machine”:

ดังที่คุณเห็น ข้อความนี้เป็นศูนย์กลางของพันธกิจ จุดประสงค์ หรือ "ทำไม"

เหตุใดธุรกิจขนาดเล็กของคุณจึงมีอยู่ และสิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไรในข้อความของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้ามือถือที่ดีขึ้น

สถิติมากมายที่สนับสนุนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในฐานะอนาคตของประสบการณ์ของลูกค้ายืนยันว่าคุณจำเป็นต้องเป็นที่ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้เวลาส่วนใหญ่ เว็บไซต์ที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ควรเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานในปี 2018 แต่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากยังคงตามเทรนด์ที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ วิธีที่รวดเร็วในการสูญเสียลูกค้าคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

ดังที่คุณเห็นจากกราฟด้านล่าง การใช้งานสมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นในช่วงห้าปีที่ผ่านมาจาก 51% เป็น 77%

คุณสามารถทดสอบว่าเว็บไซต์ธุรกิจขนาดเล็กของคุณเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่อย่างไรโดยใช้เครื่องมือฟรีจาก Google ที่เรียกว่า Page Speed ​​Insights สำหรับเวลาในการโหลดบนมือถือ คุณสามารถลองใช้เครื่องมืออื่นจาก Google ซึ่งประมาณการเวลาโหลดจริงจากอุปกรณ์ 3G ซึ่งบ่งบอกถึงความเร็วของหน้าเว็บบนมือถือเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

การระบุผู้สนับสนุนแบรนด์

ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 1 ใน 3 เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ลูกค้าที่ "เปิดเผย น่าเชื่อถือ และมีเครือข่ายที่ดี" ที่สามารถส่งเสริมธุรกิจขนาดเล็กของคุณได้ การดึงดูดลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายสูงเป็น 5 เท่า เมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าปัจจุบันผ่านช่องทางการได้มาซึ่งลูกค้าตามปกติ เช่น โซเชียลมีเดีย, SEO, PPC และไดเร็คเมล ดังนั้น การระบุผู้สนับสนุนแบรนด์จึงเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเหล่านี้มีความสุข เนื่องจากช่วยกระจายการรับรู้และดึงดูดลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ

ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย

Hootsuite อธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากพลังของโซเชียลมีเดียเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสร้างผู้สนับสนุนให้กับบริษัทของคุณ ผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดมีอยู่แล้วในบริษัทของคุณหรือเป็นลูกค้าปัจจุบัน ผู้สนับสนุนเหล่านี้สามารถปกป้องคุณจากการวิจารณ์เชิงลบและส่งเสริมผลิตภัณฑ์/บริการของคุณอย่างเป็นธรรมชาติอย่างแท้จริง

มีส่วนร่วมกับพวกเขาเมื่อพวกเขาถามคำถามหรือแสดงความคิดเห็น ให้รางวัลพวกเขา ชื่นชมพวกเขา และอย่าเพิกเฉยต่อพวกเขาอย่างแน่นอน ตัวอย่างของบริษัทที่ใช้ผู้สนับสนุนแบรนด์เพื่อสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นโดยเฉพาะคือ Craft Gin Club พวกเขามีเว็บไซต์ที่รวมเข้ากับโซเชียลมีเดียของพวกเขา พวกเขายังได้สร้างสภาพแวดล้อมการเป็นสมาชิกคลับที่น่าดึงดูดซึ่งผู้สนับสนุนแบรนด์สามารถโต้ตอบกับลูกค้ารายอื่นได้

SEO สำหรับลูกค้าในพื้นที่

วิธีที่คุณปรากฏในหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา (SERP) นั้นสำคัญจริงๆ และคุณควรปรับลักษณะที่ปรากฏของคุณให้เหมาะสมที่สุด SEO ในพื้นที่มุ่งเน้นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะค้นพบได้ง่ายในพื้นที่ท้องถิ่นของคุณและบรรลุอันดับที่ดีขึ้นในผลการค้นหา SERP ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดการชื่อเสียงของคุณ เนื่องจากคุณสามารถควบคุมข้อมูลที่ผู้คนจะมองเห็นผ่าน Google My Business ได้

ความคิดเห็นของลูกค้า

ลูกค้าสามารถรีวิวคุณโดยตรงใน Google Maps และจากประสบการณ์ส่วนตัว ธุรกิจขนาดเล็กมักจะละเลยประเด็นสำคัญนี้เกี่ยวกับชื่อเสียงของพวกเขา การตอบสนองต่อรีวิวที่ไม่ดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เช่นเดียวกับการเข้าถึงผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพสำหรับรีวิวในเชิงรุก ลูกค้าเก่ามักจะเห็นธุรกิจของคุณใน SERP และหากมีบทวิจารณ์เชิงลบ สิ่งเหล่านี้อาจขัดขวางพวกเขาจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกครั้ง คุณสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ในโพสต์ก่อนหน้า รีวิวออนไลน์: การพัฒนากลยุทธ์สำหรับธุรกิจท้องถิ่นของคุณ

การค้นหาในท้องถิ่นและลักษณะที่ปรากฏของธุรกิจของคุณบน Google มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม มีปัจจัยการจัดอันดับพื้นฐานบางประการที่คุณควรทราบเมื่อมีอำนาจเหนือสภาพแวดล้อมการค้นหาในท้องถิ่นของคุณ

ตัวอย่างบางส่วนคือ:

• ลิงค์: ลิงค์ยังคงเป็นตัวบ่งชี้ที่แข็งแกร่ง
• PageRank: ยังมีความสัมพันธ์ระหว่างอันดับของเพจกับเพจท้องถิ่น local
• เว็บไซต์: การอัพเดทเนื้อหาอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ เช่น ข่าวสาร กิจกรรม หรือโปรโมชั่น
• การอ้างอิง: ปริมาณไม่สำคัญ แต่การมีการอ้างอิงที่สอดคล้องกันคือกุญแจสำคัญ
• Google My Business: บทวิจารณ์เป็นสัญญาณที่น่าเชื่อถือ และมีความสัมพันธ์กันสำหรับไซต์ท้องถิ่นที่มีอันดับสูง

การตลาดผ่านอีเมลและการส่งข้อความส่วนตัว

การตลาดผ่านอีเมลยังคงเป็นหนึ่งในวิธีการทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับลูกค้าปัจจุบันของคุณ ช่องนี้ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง และภายในปี 2020 ผู้คนจำนวน 2.9 พันล้านคนจะใช้อีเมลอย่างแข็งขัน เป็นวิธีการสื่อสารที่เข้าใจโดยกลุ่มประชากรทั้งหมด ทั้งเด็กและผู้ใหญ่

การปรับแต่งอีเมล

การส่งข้อความส่วนบุคคลเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนเทมเพลตอีเมลที่เหมือนสแปมให้เป็นเครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพ แบรนด์ส่วนตัวที่ฉันชื่นชอบสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือ Spotify เนื่องจากพวกเขายังคงใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของฉันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของฉัน ฉันไม่เคยพลาดเพลงใหม่ของศิลปินคนโปรดเลย

ในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถใช้ข้อมูลที่คุณมีอยู่ในปัจจุบันเพื่อปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ เช่น:

• การซื้อผลิตภัณฑ์ก่อนหน้า
• มูลค่าการสั่งซื้อตลอดอายุการใช้งาน
• วันที่ซื้อ
• สถานที่โปรโมทงานท้องถิ่น
• ขนาดของ บริษัท
• ข้อมูลพฤติกรรม

Hubspot ยังให้ตัวอย่างอื่นๆ ของอีเมลที่เน้นความเป็นส่วนตัว

GDPR และข้อมูลการตลาดทางอีเมลในปี 2018?

กฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) จะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 25 พฤษภาคม 2018 และจะมีผลกับทุกองค์กรที่เก็บข้อมูลลูกค้า เมื่อพิจารณาการตลาดผ่านอีเมล สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าคุณปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือไม่ บล็อกโพสต์ GDPR – ความท้าทายและโอกาสสำหรับนักการตลาดจะอธิบายข้อกำหนดสำหรับนักการตลาดในปี 2018 และปีต่อๆ ไป ความยินยอมจะต้องชัดเจนและไม่ใช่โดยนัย รีมาร์เก็ตติ้งจะต้องระบุไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณด้วย หากคุณเลือกที่จะทำการตลาดกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ก่อนหน้านี้

ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ข้อมูลมีประสิทธิภาพ และข้อมูลที่ดีสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ส่วนตัวที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ ในขณะที่เทคโนโลยียังคงก้าวหน้า ระบบอัตโนมัติทางการตลาดก็แพร่หลายมากขึ้นเรื่อยๆ หากคุณสามารถตั้งค่ากระบวนการอัตโนมัติใดๆ ภายในการตลาดของคุณได้ การทำเช่นนี้อาจช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณสื่อสารกับลูกค้าได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติจะดีพอๆ กับข้อมูลที่คุณใส่ลงไป และแคมเปญอาจผิดพลาดอย่างมหันต์

ตรวจสอบข้อผิดพลาดด้านการตลาดอัตโนมัติซึ่งคุณควรพยายามหลีกเลี่ยง

AutomateWoo สำหรับการรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าท้องถิ่นรายหนึ่งของเราที่อยู่ในน็อตติงแฮมมีร้านอีคอมเมิร์ซผ่าน WooCommerce และมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการทำให้อีเมลเป็นแบบอัตโนมัติโดยใช้ AutomateWoo สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถ “แปลงและรักษาลูกค้าด้วยการตลาดอัตโนมัติ” ด้วยการใช้เวิร์กโฟลว์ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีความจุจำกัดในการแบ่งกลุ่มข้อมูลและกำหนดเวลาอีเมลถึงลูกค้าปัจจุบันด้วยตนเอง การทำเช่นนี้จะช่วยรักษาความภักดีของลูกค้าได้

มีตัวเลือกอีเมลอัตโนมัติมากมาย เช่น:

• แคมเปญแนะนำ
• ข้อเสนอส่วนลด
• แคมเปญขายต่อเนื่อง
• การกู้คืนรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง

นอกจากนี้ยังผสานรวมกับ MailChimp ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมลยอดนิยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ใบอนุญาตเริ่มต้นมีราคาไม่แพง 99 เหรียญ

สรุป เคล็ดลับเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าประจำของคุณได้ ความคาดหวังของผู้บริโภคยังคงเพิ่มขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี เจ้าของธุรกิจทุกขนาดต้องตระหนักถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับธุรกิจขนาดเล็กและทำการตลาดเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถติดต่อทีมผู้เชี่ยวชาญของเราได้

หากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล อย่าลังเลที่จะติดต่อเรา