Como Criar Fidelidade do Cliente para Pequenas Empresas

A fidelidade do cliente é um conceito que mudou rapidamente nos últimos tempos com o desenvolvimento da tecnologia e a mudança para uma experiência móvel do cliente. Explicaremos como as pequenas empresas podem eliminar o ruído e criar a fidelidade do cliente para mantê-lo por mais tempo.

A fidelidade do cliente para pequenas empresas é alcançável ou o conceito de “cliente fiel” é coisa do passado? Certamente, as “marcas” não são bem o que costumavam ser. A revolução do smartphone tornou as informações prontamente disponíveis para os consumidores tomarem decisões de compra mais informadas.

Na verdade, um estudo recente da Criteo diz que 30% das vendas de desktop são precedidas por um clique em um dispositivo móvel . Além disso, os celulares são onde a maioria das jornadas do consumidor começa, de acordo com o Google . Também frequentemente me encontro em uma loja procurando um produto e abrindo meu celular para verificar se posso comprar o mesmo produto mais barato em outro lugar. A fidelidade do cliente não é o que costumava ser! No entanto, as pequenas empresas ainda podem oferecer experiências pessoais que mantêm seus clientes por mais tempo.

Aqui estão algumas idéias que podem ajudar sua pequena empresa a fidelizar o cliente.

Comece com por quê?

Qual é a história por trás do seu negócio? Por que um cliente decidiria comprar de você em vez de uma marca maior ou de seu concorrente direto? Uma oferta promocional pode ser facilmente replicada, então o que o destaca? Essas perguntas o ajudarão a entender por que você existe e por que os clientes devem continuar comprando de você.

Simon Sinek explica a importância de encontrar as respostas para algumas dessas perguntas. As empresas mais bem-sucedidas têm uma compreensão clara de quem são, e essa identidade transparece em seu marketing.

Qual é a promessa da sua marca?

Aqui está um exemplo de uma promessa de marca forte que ressoa entre os clientes leais da BMW que gostariam de dirigir “The Ultimate Driving Machine”:

Como você pode ver, esta mensagem é central para sua declaração de missão, seu propósito ou seu “Por quê?”.

Então, por que sua pequena empresa existe e como isso aparece em suas mensagens?

Melhores experiências de clientes móveis

As inúmeras estatísticas que sustentam o celular como o futuro da experiência do cliente confirmam que você precisa estar onde os clientes em potencial passam a maior parte do tempo. Um site compatível com dispositivos móveis deve ser uma prática padrão em 2018, mas muitas pequenas empresas ainda estão acompanhando uma tendência cada vez maior. Uma maneira rápida de perder um cliente é uma experiência ruim para o cliente.

Como você pode ver no gráfico abaixo, o uso de smartphones aumentou nos últimos cinco anos de 51% para 77%.

Você pode testar o nível de compatibilidade do site da sua pequena empresa com dispositivos móveis usando uma ferramenta gratuita do Google chamada Page Speed ​​Insights. Para tempos de carregamento em dispositivos móveis, você pode tentar outra ferramenta do Google, que estima os tempos de carregamento reais de um dispositivo 3G, dando alguma indicação da velocidade da página móvel em comparação com os concorrentes.

Identificando os defensores da marca

1 em cada 3 usuários da Internet são defensores da marca; os clientes “extrovertidos, confiáveis ​​e extremamente bem conectados” que podem promover ativamente sua pequena empresa. Pode custar 5 vezes mais atrair um novo cliente do que reter um atual por meio dos canais usuais de aquisição de clientes, como mídia social, SEO, PPC e mala direta. Portanto, identificar os defensores da marca é essencial para garantir a satisfação desses clientes de alto valor, pois eles ajudam a espalhar o conhecimento e a envolver outros clientes atuais e potenciais.

Aproveitando a mídia social

A Hootsuite explica em detalhes como aproveitar o poder da mídia social para garantir que você crie defensores para sua empresa. Os melhores defensores já estão na sua empresa ou são clientes atuais. Esses defensores podem defendê-lo contra as críticas negativas e promover seus produtos / serviços de uma forma verdadeiramente natural.

Interaja com eles quando fizerem perguntas ou deixarem comentários, recompense-os, aprecie-os e certamente não os ignore. Um exemplo de empresa que usa defensores da marca para criar conteúdo exclusivo gerado pelo usuário é o Craft Gin Club. Eles têm um site que se integra aos seus seguidores nas redes sociais. Eles também criaram um ambiente de associação de clube envolvente, onde os defensores da marca podem interagir com outros clientes.

SEO para clientes locais

Como você aparece nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa (SERPs) realmente importa, e você deve otimizar como você aparece localmente. O SEO local se concentra em garantir que você seja facilmente encontrado em sua área local e obtenha melhores classificações nos resultados de pesquisa. SERPs também são uma ótima maneira de gerenciar sua reputação, pois você pode controlar quais informações as pessoas podem ver por meio do Google Meu Negócio.

Avaliações de Clientes

Os clientes podem avaliá-lo diretamente no Google Maps e por experiência pessoal; as pequenas empresas costumam negligenciar essa área importante em relação à sua reputação. Responder a avaliações ruins de clientes é importante, assim como chegar proativamente a qualquer defensor da marca em potencial para fazer avaliações. Os clientes anteriores provavelmente verão sua empresa em um SERP e, se houver avaliações negativas, isso pode impedi-los de usar seu produto ou serviço novamente. Você pode descobrir mais em nossa postagem anterior, Avaliações Online: Desenvolvendo uma Estratégia para Seu Negócio Local.

A pesquisa local e como sua empresa aparece no Google continua evoluindo. No entanto, existem alguns fatores fundamentais de classificação dos quais você deve estar ciente ao dominar seu ambiente de pesquisa local.

Alguns exemplos são:

• Links: os links continuam a ser um forte indicador
• PageRank: ainda há uma correlação entre isso e o page rank local
• Site: Atualizar o conteúdo regularmente é importante, por exemplo, notícias, eventos ou promoções
• Citações: o volume não é tão importante, mas ter citações consistentes é fundamental
• Google Meu Negócio: as avaliações são ótimos sinais de confiança e há uma correlação para sites locais de alta classificação

Marketing por e-mail e mensagens personalizadas

O marketing por email ainda é um dos meios mais eficazes de marketing para seus clientes atuais. Este canal continua a crescer e até 2020 um total de 2,9 bilhões de pessoas usarão ativamente o e-mail. É um método de comunicação compreendido por todos os grupos demográficos, jovens ou idosos.

Personalização de Email

Mensagens personalizadas são a chave para transformar seus modelos de e-mail semelhantes a spam em poderosas ferramentas de engajamento. Uma das minhas marcas pessoais favoritas para personalização é o Spotify, pois eles continuam a usar meus dados pessoais para aprimorar minha experiência. Eu nunca perco nenhuma das novas músicas dos meus artistas favoritos.

Como proprietário de uma pequena empresa, você pode usar os dados que possui atualmente para personalizar e-mails como:

• Compras anteriores de produtos
• Valor do pedido vitalício
• Datas de compra
• Local para promover eventos locais
• Tamanho da empresa
• Dados comportamentais

O Hubspot também fornece outros exemplos de e-mails que acertaram na personalização.

GDPR e dados de marketing por e-mail em 2018?

O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) entrará em vigor em 25 de maio de 2018 e isso afetará todas as organizações que mantêm dados de clientes. Ao considerar o marketing por e-mail, é importante entender se você está em conformidade. Nossa postagem no blog, GDPR - os desafios e oportunidades para profissionais de marketing, explica os requisitos para profissionais de marketing em 2018 e depois. O consentimento deve ser explícito e não implícito. O remarketing também precisa ser descrito em sua política de privacidade se você optar por comercializar para visitantes anteriores do site.

Automação de Marketing

Os dados são poderosos e bons dados podem ajudar a criar uma experiência pessoal aprimorada para seus clientes. Conforme a tecnologia continua a progredir, a automação de marketing está se tornando cada vez mais prevalente. Se você puder configurar quaisquer processos automáticos em seu marketing, isso pode ajudar sua pequena empresa a se comunicar melhor com seus clientes. No entanto, a automação é tão boa quanto as informações que você coloca nela e as campanhas podem dar terrivelmente errado.

Verifique esses erros de automação de marketing que você deve tentar evitar.

AutomateWoo para retenção de clientes de comércio eletrônico

Um de nossos clientes locais baseado em Nottingham tem uma loja de comércio eletrônico via WooCommerce e tem a facilidade de automatizar seus e-mails usando AutomateWoo. Isso permite que você “converta e retenha clientes com marketing automatizado” com o uso de fluxos de trabalho. Para uma pequena empresa com capacidade limitada para segmentar dados e programar manualmente e-mails para clientes atuais, isso pode ajudar a manter a fidelidade do cliente.

Existem muitas opções de e-mail automatizado disponíveis, como:

• Campanhas de referência
• Ofertas de desconto
• Campanhas de venda cruzada
• Recuperação de carrinho abandonado

Isso também se integra perfeitamente ao MailChimp, uma plataforma popular de marketing por e-mail para pequenas empresas. A licença inicial custa US $ 99.

Para encerrar, essas dicas podem ajudá-lo a manter seus clientes fiéis. As expectativas dos consumidores continuam aumentando devido às mudanças na tecnologia. Os proprietários de empresas de todos os tamanhos precisam estar cientes do que os clientes desejam. Se precisar de ajuda com o seu pequeno negócio e com a comercialização do seu site, entre em contato com nossa equipe de especialistas.

Se precisar de ajuda com sua Estratégia de Marketing Digital, não hesite em nos contatar.