Top 10 des meilleurs guides pour les experts de l'expérience client numérique 09 mai 2017

Poussée par des attentes des clients fortement accrues et la croissance rapide des canaux et des points de contact numériques, l'expérience client numérique (CX) façonne de manière exponentielle la stratégie de nombreuses entreprises aujourd'hui. Selon Walker Information, "d'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque". Cela signifie que pour rester compétitives maintenant et à l'avenir, les entreprises (si elles ne l'ont pas déjà fait) doivent commencer à jeter les bases de ce changement.

Que vous commenciez tout juste à créer votre « fondation » ou que vous ayez déjà mis en place un programme d' expérience client numérique (mais que vous cherchiez à intensifier vos efforts), nous avons un excellent ensemble de ressources qui vous aideront à aller de l'avant.

Dans ce blog, nous examinerons certaines des ressources les plus précieuses et les plus informatives, notamment des guides pour débutants, des rapports et des livres blancs. Ces supports abordent différents éléments de l'espace de l'expérience client numérique, notamment (entre autres), la voix du client, la transformation numérique, la cartographie du parcours client et l'expérience client mobile.

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Découvrez comment tirer parti de la puissance des commentaires des clients en ligne pour optimiser les sites Web et les applications.

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1. Un guide du débutant sur l'expérience numérique

Êtes-vous complètement nouveau dans le monde de l'expérience numérique et de l'engagement client ? Alors c'est probablement mieux si vous vous frayez un chemin dans les choses. Commencez par consulter le Guide du débutant de CMSWire. Ce guide identifie tous les différents aspects de l'expérience numérique, y compris la façon dont elle « s'intègre » à l'expérience client. Il identifie également le passage d'une concentration uniquement sur le contenu Web à une approche plus intuitive et spécifique au client.

Lisez le Guide du débutant sur l'expérience numérique ici.

2. Guide en trois étapes pour améliorer l'expérience client numérique

Ressource alternative pour les débutants, ce guide en trois étapes examine de près les stratégies de segmentation, l'identification des différents points de contact numériques dans le parcours client et bien sûr, la façon dont vos clients vivent ou perçoivent chacun de ces points de contact. Ce qui est formidable dans ce guide, c'est que eConsultancy comprend des études de cas pour vous donner une meilleure idée de la façon dont les entreprises abordent ces différentes étapes.

Lisez le Guide en trois étapes pour améliorer l'expérience client numérique ici.

3. Rapport : Six étapes de la transformation numérique

Un autre aspect important à prendre en compte pour obtenir une bonne expérience numérique est le mouvement de transformation numérique. Il s'agit d'un mouvement qui affecte de nombreuses entreprises car il implique non seulement une technologie de pointe, mais également une réflexion et une planification avancées.

Le rapport d'Altimeter sur les six étapes de la transformation numérique est basé sur des années d'entretiens avec des professionnels qui « conduisent la transformation numérique ». À l'aide de ces entretiens, ils ont défini six étapes qui « forment une base solide pour le changement ». En identifiant ces étapes, ils incluent également des jalons communs ainsi que les meilleures pratiques.

Téléchargez le rapport sur les six étapes de la transformation numérique ici.

4. Guide de cartographie du parcours client

Maintenant, nous savons tous qu'il n'y a pas de véritable "version vanille" du parcours client qui puisse être utilisée dans tous les secteurs et encore moins parmi les clients, mais ce guide de Conduit fait un excellent travail en expliquant les différentes phases de manière objective. Il souligne également l'importance d'identifier les personas et de mettre en place une bonne stratégie de contact ainsi que les « pièges » que les entreprises doivent éviter.

Téléchargez le guide complet de la cartographie du parcours client ici.

5. Livre blanc : Permettre la voix de l'excellence client

La voix du client (VoC) est un autre élément essentiel pour offrir une bonne expérience client numérique, car sans leur contribution, comment saurez-vous jamais ce qu'ils pensent de votre produit, service ou site Web d'ailleurs ?

Dans ce livre blanc, Nunwood commence par souligner l'importance d'avoir un programme VoC en place ainsi que quatre questions clés que de nombreuses entreprises se posent à propos de ces programmes. Il existe également plusieurs bons conseils sur la façon de collecter les données VoC dans la pratique.

Téléchargez le livre blanc : Activer la voix de l'excellence client ici.

6. Livre blanc : L'avenir du feedback client en ligne

Et pendant que nous parlons de VoC, voici un autre livre blanc intéressant qui se concentre davantage sur les commentaires des clients en ligne. Dans ce livre blanc, Mopinion illustre les quatre différentes phases du feedback client : du basique (les entreprises qui démarrent) au stratégique (les entreprises qui surveillent et analysent déjà les feedbacks en ligne). Il propose également de nombreux conseils utiles pour collecter, analyser et agir en conséquence. rétroaction, en utilisant diverses stratégies.

Téléchargez le livre blanc : The Future of Online Customer Feedback ici.

7. E-Book : Le guide ultime du marketing d'expérience numérique

Cet e-book de Catchpoint va encore plus loin en examinant l'impact des expériences numériques (y compris le coût des mauvaises performances mobiles, la non-réponse aux attentes des clients, etc.). Il décrit également les principales stratégies de marketing d'expérience numérique (DEM) utilisées pour optimiser les interactions numériques.

Téléchargez le guide ultime du marketing d'expérience numérique ici.

8. Étude comparative : expérience client numérique

L'utilisation d'enquêtes de référence pour comprendre où se situent vos concurrents en termes d'expérience client numérique peut également être une ressource utile. Chaque année, Mopinion publie une étude de référence sur l'expérience client numérique (CX), qui analyse les performances des entreprises en termes d'efforts pour améliorer l'expérience client numérique. En décomposant le processus en trois étapes différentes : mesurer, gérer et maîtriser, les entreprises peuvent identifier où elles se situent parmi leurs concurrents en termes de CX numérique.

Téléchargez le Digital Customer Experience Benchmark ici.

9. Comment améliorer votre expérience client numérique : 4 conseils d'optimisation

Sous un manque de temps? Voici une lecture rapide par Growth Freaks avec quelques bons conseils sur la façon d'optimiser l'expérience client numérique. Il souligne non seulement l'importance d'équilibrer plusieurs points de contact numériques et de les rassembler, mais il explique également comment vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour optimiser l'expérience numérique.

Lisez l'article "Comment améliorer votre expérience client numérique : 4 conseils d'optimisation" ici.

10. Livre blanc : Expérience client numérique pour le consommateur mobile d'aujourd'hui

N'oubliez pas l'un des moyens les plus prometteurs par lesquels les entreprises interagissent désormais avec leurs clients : le mobile. C'est vrai, le nombre de consommateurs mobiles est en augmentation, ce qui signifie que les entreprises se concentrent davantage sur l'expérience numérique vers les applications mobiles et les sites Web réactifs mobiles.

Ce livre blanc de Mitel décrit quatre éléments clés nécessaires à une solide stratégie d'expérience client numérique (pour mobile) ainsi que sept étapes pour créer une expérience client numérique réussie.

Téléchargez le livre blanc : Expérience client numérique pour le consommateur mobile d'aujourd'hui ici.

Avez-vous trouvé ce tour d'horizon utile?

Nous espérons que vous avez apprécié notre liste de ressources d'expérience client numérique - si vous l'avez fait - nous serions vraiment heureux si vous le partagiez. N'hésitez pas non plus à nous faire savoir (dans la section des commentaires) s'il nous manque d'autres guides ou livres blancs sympas !