Les trois catégories de commentaires des clients en ligne 28 avril 2017

J'ai eu la joie de travailler avec un certain nombre d'entreprises qui ont lancé leurs nouveaux parcours de rétroaction des clients en ligne. Un passe-temps favori ici à Mopinion est de regarder certains des commentaires les plus farfelus que les utilisateurs de notre plateforme reçoivent. C'est au cours d'une de ces récentes séances que la pensée m'est venue à l'esprit : « Que doivent penser nos clients lorsqu'ils voient cela ?

Ceux qui recueillent actuellement des commentaires diront que l'une des parties les plus importantes de tout projet de rétroaction des clients consiste à transformer les commentaires que vous recevez en résultats exploitables. Cela dit, nous avons tous été dans une position à un moment donné de notre vie où nous avons reçu des commentaires et nous ne savions pas trop quoi en faire. J'ai constaté que les entreprises qui sont nouvelles dans le monde des commentaires ou même les entreprises qui recueillent des commentaires de manière informelle peuvent se débattre avec une simple question : « Comment donnons-nous un sens à tout cela ? »



Dans cet article, je vais jeter un œil à quelques exemples de ce que vous pourriez potentiellement recevoir en tant que commentaires basés sur les commentaires que nos utilisateurs reçoivent et comment vous pouvez les trier en interne dans des catégories utiles. Je ne vous dirai pas quoi en faire, mais je peux vous aider à vous préparer à ce que vous verrez afin que vous puissiez tirer le meilleur parti des commentaires des clients.

Gardez à l'esprit qu'en termes de volumes de commentaires et de la manière dont vous demandez des commentaires à vos visiteurs, la qualité sera différente.

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L'utile

Je veux commander un article. J'ai essayé d'utiliser deux méthodes de paiement différentes. Les deux ont été refusés. S'il vous plaît donnez votre avis. Je suis sur le point d'acheter votre produit le plus cher. Nom et [email protected]

Alors, pourquoi celui-ci en particulier est-il un élément de rétroaction utile ? De toute évidence, la première et la plus importante partie de ce commentaire est que nous savons que la personne qui le fournit souhaite acheter un article mais qu'elle en est empêchée pour une raison quelconque. Nous savons exactement ce que l'individu essaie d'acheter, la zone potentielle où le problème se produit et nous avons également des coordonnées et un nom pour poursuivre ce problème et, espérons-le, boucler la boucle de manière utile.

Ces commentaires feront sans aucun doute la journée de votre équipe de vente.

Je recherche cet article mais il n'est pas en stock. n'a pas été depuis des mois. pourquoi s'embêter à le garder sur votre site web si vous ne le vendez pas ? !

Nous savons que cette rétroaction particulière est utile, mais elle est importante pour une raison précise. Ce visiteur veut évidemment un article particulier et l'a depuis un certain temps. Il nous indique que le site contient potentiellement des informations obsolètes. Dans ce cas, il peut s'agir d'un produit qui n'est pas en magasin et qui ne le sera plus ou d'un problème technique qui empêche la commande d'un article. Ces exemples de rétroaction sont intrinsèquement avantageux.

Le pas si utile

Je n'étais pas du tout satisfait de votre produit. Plus jamais!

Pourquoi ce commentaire n'est-il pas si utile ? Nous savons que le client n'est pas satisfait et nous savons que quelque chose dans le produit lui-même cause son mécontentement. Eh bien, la raison pour laquelle ce n'est pas si utile est qu'il n'y a tout simplement aucune information supplémentaire pour détailler pourquoi c'est le cas. Nous ne savons pas quel est le problème, nous ne savons pas comment il a été causé et malheureusement, contrairement au premier exemple, il n'y a pas de coordonnées pour un membre du service client à suivre.

L'ajout de coordonnées à vos formulaires peut aider à atténuer ces problèmes et à transformer ces commentaires peu utiles en informations précieuses. C'est précisément pourquoi les questions que vous choisissez d'intégrer dans votre formulaire de commentaires sont si importantes. Par exemple, en incluant une question de suivi (à l'aide du routage intelligent des questions), vous avez peut-être reçu plus d'explications. Alternativement, la question que vous avez posée dans ce formulaire de commentaires (qui pourrait se trouver sur une page inappropriée de votre site Web) aurait également pu être trop générique.

(sans commentaire)

Peut-être l'un des commentaires les moins utiles à recevoir et, malheureusement, l'un des plus courants est un commentaire qui peut être un score peu clair (par exemple, score net du promoteur, taux d'achèvement des objectifs ou score d'effort client) sans détails. De ce fait, il est important d'avoir des formulaires de commentaires qui peuvent fournir suffisamment d'informations à vos visiteurs sans compter sur le texte ouvert pour fournir tous les détails dont vous aurez besoin.

Le coloré

Malheureusement, les êtres humains sont des créatures émotionnelles et je commencerai par dire que ces commentaires sont rares. Néanmoins, il est important de savoir que ce sont des commentaires que vous pouvez recevoir.

Sack [nom] dans votre chat en ligne… C'est une ******* *****

Parfois, des commentaires comme celui-ci arrivent en effet. Des problèmes techniques, une mauvaise conception de l'expérience client (CX) ou un engagement négatif avec le personnel peuvent déclencher dans certains cas des réactions émotionnelles extrêmes. La chose la plus importante à prendre en considération est de ne pas prendre ce genre de commentaires personnellement. Souvent, les gens oublient qu'il y a une personne derrière l'écran et, sous le voile de l'anonymat, peuvent laisser libre cours à leurs émotions.

Malgré la négativité, ces types de commentaires peuvent toujours être récupérés et utilisés pour de bon. Par exemple, si vous prenez cet élément de rétroaction et l'analysez de manière croisée avec la page Web et le navigateur, vous pouvez toujours extraire des informations intéressantes.

Tirer le meilleur parti de vos commentaires

Après avoir vu quelques exemples inspirés des commentaires donnés à nos utilisateurs dans des environnements en direct, j'espère que cela vous donnera une idée de ce que vous pouvez vous attendre à recevoir dans un projet de commentaires des clients ainsi que du type de stratégies que vous pouvez utiliser pour recevoir des commentaires pertinents et significatifs. Et bien que ces commentaires puissent parfois vous surprendre, avec une analyse appropriée et en incorporant les bons types de questions dans vos formulaires de commentaires, il y a toujours beaucoup à gagner, même si cela n'en a pas l'air au premier abord. La plupart des éléments de commentaires peuvent vous fournir de nombreuses informations pertinentes.

Pour plus d'informations sur la manière d'analyser plus en profondeur ces commentaires et d'agir en conséquence, assurez-vous de consulter 10 conseils pour améliorer l'analyse efficace des commentaires des clients et stimuler les ventes en ligne et 4 outils efficaces pour mettre les commentaires en ligne en action.