28 Outils Voice of the Customer (VoC) : aperçu et comparaison 03 mai 2017

Votre entreprise écoute-t-elle la voix du client (VoC) ? Sinon, vous voudrez peut-être commencer maintenant, car cela devient une priorité absolue pour la plupart des entreprises en ligne. Cette popularité croissante est due au fait que les programmes Voice of the Customer (et donc les outils Voice of the Customer ) sont récemment devenus un élément essentiel des initiatives d'expérience client.

Selon Gartner Group, aujourd'hui, près de 89 % des entreprises se font concurrence principalement en fonction du niveau d'expérience client qu'elles offrent. En conséquence, il est devenu de plus en plus difficile pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents, que ce soit par les produits qu'elles vendent, les services qu'elles fournissent ou les prix qu'elles proposent. Cela signifie que pour rester au top, ces entreprises doivent constamment offrir une bonne expérience client. Cependant, cela n'est possible que s'ils choisissent de comprendre les expériences qu'ils offrent.

Gérer la VoC (en pratique)

Écouter la voix du client et obtenir une « vue à 360 degrés » est une tactique largement utilisée tant par les grandes entreprises que par les petites et moyennes entreprises. Même les boutiques en ligne et les sites de commerce électronique ont identifié la VoC comme un élément supérieur de leur stratégie numérique, principalement car elle peut avoir un effet positif sur le taux de désabonnement des clients. Pour vous donner une idée, jetez un œil à l'effet inverse et consultez cet article sur la façon dont le fait de négliger la VoC peut affecter votre entreprise.

Avant de démarrer un programme VoC, il est également important d'identifier qu'un programme VoC bien équilibré doit inclure trois étapes différentes : collecte , analyse et prise d'action . Alors que de nombreuses entreprises ne recueillent que des commentaires, il y a tellement plus dans le processus si vous voulez vraiment comprendre vos clients et leur apporter une réelle valeur.

Collecte : vous voudrez commencer par recueillir les commentaires de vos clients de manière pertinente et opportune. Il y a plusieurs choses à considérer dans cette phase, comme où vous voulez demander des commentaires (sous un formulaire de commentaires passif ou actif), comment vous voulez demander (quelles questions, scores, etc.) et bien sûr, quels clients vous voulez demander. Plus d'informations sur cette étape peuvent être trouvées ici.

Analyse : Comme mentionné précédemment, de nombreuses entreprises se concentrent uniquement sur la collecte de commentaires et n'arrivent même pas à cette phase. Mais ce qu'il est important de comprendre ici, c'est qu'en passant à l'étape suivante dans l'analyse de vos données, vous pouvez potentiellement identifier des percées majeures pour votre entreprise. Par exemple, diverses tendances peuvent être découvertes à l'aide d'un bon tableau de bord, vous permettant d'apporter les modifications appropriées à votre site Web ou à votre application mobile. Plus d'informations sur cette étape peuvent être trouvées ici.

Passer à l'action : la dernière étape consiste à transformer ces informations client en action. Boucler la boucle est si important dans les programmes VoC car cela montre à vos clients que vous êtes là pour faire de leur expérience une réussite. Il y a beaucoup de choses à penser à cette étape, y compris la façon dont les processus se dérouleront en interne (par exemple, qui fera quoi), les délais et les points de suivi (quand les commentaires seront-ils suivis) et la façon de tenir tout le monde informé (en interne et en externe). Plus d'informations sur cette étape peuvent être trouvées ici.

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VoC et parcours client

Tout au long du parcours client en ligne, différents moments de vérité définissent l'impression que votre entreprise fait sur le visiteur. Ce sont les moments clés où votre entreprise doit écouter la voix du client et la meilleure façon de le faire est d'utiliser le logiciel VoC.

Cependant, ces moments varient selon les entreprises en fonction des points de contact qu'elles souhaitent utiliser ou des points de contact les plus importants pour elles. Pour les sites Web de commerce électronique et les entreprises axées sur le numérique, l'accent est mis ici sur les sites Web et les applications mobiles. Pendant ce temps, pour les entreprises qui gèrent également des magasins physiques ou qui ont beaucoup de contacts directs avec les clients (par exemple, les entreprises B2B avec des ventes sur le terrain et la gestion des comptes), cette orientation doit également être partagée avec des points de contact non numériques.

Remarque : les types de points de contact sur lesquels vous prévoyez de vous concentrer, qu'ils soient numériques ou non, ont un impact considérable sur le type d'outil ou de logiciel VoC que vous devez rechercher. Les choses auxquelles vous voudrez peut-être réfléchir sont les suivantes : Comment allez-vous recueillir les commentaires ? Comment souhaitez-vous rendre compte de ces données ? Et comment comptez-vous agir et boucler la boucle tant en interne qu'avec le client ?

Ainsi, en fonction de ce que vous souhaitez améliorer et de la manière dont vous souhaitez utiliser les données VoC, nous avons créé pour vous un aperçu complet des outils VoC.

Pour cet aperçu, nous avons défini quatre types d' outils Voix du Client :

• Logiciel VoC d'entreprise
• Outils VoC pour PME
• Outils VoC du site Web
• Recherche traditionnelle

Logiciel VoC d'entreprise

Les outils logiciels Enterprise VoC offrent tous une promesse, à savoir fournir une vue à 360 degrés du client. Ces outils prennent souvent en charge les commentaires multicanaux et permettent à l'utilisateur de recueillir des commentaires sur plusieurs canaux tels que les e-mails, les SMS, le Web, le magasin, les médias sociaux, le SVI (réponse vocale interactive) et les intégrations de données tierces.

La mise en œuvre de ces types d'outils est souvent plus complexe que votre essai SaaS moyen de 14 jours, où vous pouvez tout configurer vous-même et tester le logiciel quelques semaines avant l'achat.

1. Médailles

L'Enterprise Feedback Management (EFM) de Medallia peut collecter une grande quantité de commentaires des clients à partir de plusieurs sources d'enquête, y compris le Web, les e-mails et le téléphone. Une fois collectés, vous pouvez recevoir des rapports directement sur votre téléphone. Ce qui est formidable avec cet outil, c'est qu'il peut également être intégré à la plupart des systèmes de planification des ressources d'entreprise, ce qui aide les utilisateurs à comparer les données financières avec les expériences des clients.

2. ResponseTek

ResponseTek fournit des logiciels et des services d'expérience client à ses clients. Les utilisateurs peuvent accéder à des enquêtes ciblées et sélectionner au hasard des clients en fonction de leurs actions. Il collecte des données en envoyant des invitations par e-mail, ou le logiciel les collecte à partir de votre site Web et de vos réseaux sociaux. ResponseTek crée des rapports détaillés sur les données du parcours client, tels que le type d'interaction, le point de contact, les revenus, la réduction de l'attrition, etc.

Site Web : www.responsetek.com

3. Clarabridge

Clarabridge est un hub centralisé qui prend des données à partir de diverses sources telles que les (multiples) types d'enquêtes, les notes des agents du centre de contact, les médias sociaux, le chat, la voix, les e-mails, etc. Ces différents types de commentaires peuvent tous être facilement filtrés, ce qui permet aux utilisateurs d'optimiser leur site Web en conséquence. Grâce à sa technologie de traitement du langage naturel, qui intègre l'analyse de texte, l'analyse des sentiments, la catégorisation linguistique et la détection des émotions.

Site Web : www.clarabridge.com

4. InMoment

InMoment est une plateforme cloud d'optimisation de l'expérience client. Grâce à son Experience Hub, InMoment propose de multiples solutions, notamment Social Reviews & Advocacy, des solutions d'engagement des employés et sa plateforme Voice of the Customer (VoC). La plateforme VoC, en particulier, fournit des rapports en ligne, des alertes en temps réel et la gestion des événements. Son fonctionnement consiste à combiner des données d'enquête avec des données client provenant d'autres sources telles que le CRM, les réseaux sociaux et les finances.
Site Web : www.inmoment.com

5. Confirmez

Confirmit fournit des solutions d'expérience client, d'engagement des employés et d'études de marché. Avec cet outil, les utilisateurs peuvent sélectionner plusieurs programmes d'enquête et regrouper les mesures de ces enquêtes dans un seul tableau de bord.

Site Web : www.confirmit.com

6. Wootric

Wootric est un logiciel de gestion des commentaires d'entreprise qui utilise des micro-enquêtes à une seule question. La plupart de ces enquêtes incluent des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction client (CSAT) et le score d'effort client (CES). Ce qui est particulièrement intéressant avec cet outil, c'est qu'il peut être installé rapidement et facilement. Tous les commentaires (une fois collectés) sont envoyés à votre tableau de bord en direct pour examen. La plate-forme d'analyse de Wootric est disponible pour les utilisateurs, mais ensuite en tant que produit autonome pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur programme VoC avec des analyses de texte et de sentiment.

Site Web : www.wootric.com

7. NICE Satmetrix

Co-développeur de Net Promoter Score (NPS), Satmetrix est un logiciel VoC bien connu basé sur le cloud. Avec une interface conviviale et des visuels clairs, Satmetrix propose des enquêtes avancées avec des capacités telles que la localisation, l'industrie ou la segmentation des produits. Les utilisateurs peuvent également publier des commentaires positifs (fournis par les clients) sur les réseaux sociaux.

Site Web : www.satmetrix.com

8. Verint ForSee

Verint ForeSee est un logiciel d'analyse de l'expérience client multicanal qui permet aux utilisateurs de hiérarchiser les investissements CX. La suite ForeSee CX propose des enquêtes initiées par les clients, des rediffusions de sessions et des cartes thermiques (disponibles pour les sites Web et les appareils mobiles), des analyses de texte, un suivi des problèmes, des alertes et des avis sur les produits. Les rapports peuvent être exportés et partagés dans des formats tels qu'Excel, CSV et PowerPoint.

Site Web : www.foresee.com

9. SurveySparrow

Le logiciel Voice of Customer de SurveySparrow aide les utilisateurs à créer et à mettre en œuvre un excellent programme VoC. L'outil dispose de plusieurs interfaces utilisateur telles que des enquêtes de type chat et des formulaires conversationnels. Les utilisateurs peuvent rapidement réaliser des enquêtes et choisir parmi différents modèles de questions. En utilisant différents thèmes d'enquête, vous pouvez facilement concevoir et personnaliser l'apparence de votre enquête Opinion des clients pour refléter la personnalité de votre marque.

Site Web : www.surveysparrow.com

Outils VoC pour PME

Les outils VoC pour petites et moyennes entreprises (ou outils VoC pour PME) sont très similaires aux outils VoC d'entreprise. La principale différence ici est qu'ils sont à plus petite échelle et moins complexes. Ils ont également tendance à se concentrer davantage sur l'aspect de la collecte de commentaires. Avec ces outils, les commentaires sont souvent recueillis à l'aide d'une invitation par e-mail à une enquête Web (c'est ce qu'on appelle « e-mail vers le Web »). Certains outils proposent des intégrations simples avec des outils CRM tels que Salesforce afin d'inviter le client directement depuis son CRM.

Les outils VoC pour PME sont généralement en libre-service, ce qui les rend beaucoup plus rentables. Cependant, il est plus difficile de rendre compte d'ensembles de données complexes et d'une large base d'utilisateurs. Un exemple de cela pourrait être un grand centre de contact qui travaille avec des commentaires et doit « boucler la boucle » avec ses clients.

10. Plus nourrissant

Feedier aide les clients à améliorer leurs expériences d'utilisateur final en temps réel. Pour rendre les équipes opérationnelles accros à la voix de leurs clients, Feedier fournit la solution la plus intuitive pour collecter les retours directs et indirects en un seul endroit, les analyser en temps réel et déclencher des alertes personnalisées à tous les niveaux. La solution repose sur l'automatisation, la gestion des données, les informations sur l'apprentissage automatique et la gamification.

Site Web : www.feedier.com

11. Obtenez des commentaires

GetFeedback est un outil de feedback très axé sur l'expérience de l'utilisateur final. C'est un bon outil pour les débutants car il est très facile à utiliser. Les utilisateurs peuvent ajouter des médias riches (par exemple des images et des vidéos) à l'enquête et également personnaliser l'image d'arrière-plan et les polices pour se les approprier. L'analyse des données est très simple car l'outil place toutes les données dans des graphiques pour l'utilisateur, mais l'utilisateur ne peut pas suivre les clients, ce qui peut être un peu gênant.

12. Qualtrics

La plate-forme de gestion de l'expérience Qualtrics propose un certain nombre de méthodes de collecte de données différentes, notamment les commentaires sur le site Web/mobile, les enquêtes par e-mail et les commentaires sur les réseaux sociaux. Il comprend également une fonction de billetterie en boucle fermée qui tient les utilisateurs informés des interactions avec les clients ainsi que des tableaux de bord basés sur les rôles.

13. Demandez gentiment

AskNicely est un logiciel NPS qui recueille quotidiennement des commentaires à l'aide d'enquêtes ponctuelles. Les « tableaux de classement » permettent aux utilisateurs de segmenter et de catégoriser différents canaux, employés et produits pour évaluer les performances. Il peut être intégré à votre CRM ou à votre logiciel de support local, à partir duquel vous pouvez répondre directement.

Site Web : www.asknicely.com

14. Honnêtement

Honestly est une plateforme SaaS qui permet aux entreprises orientées services de collecter, analyser et gérer les retours clients à l'aide de questionnaires. Le logiciel offre deux options : Terminaux de rétroaction et Intégration Web. Pour les enquêtes d'intégration Web, le canal est choisi par l'utilisateur (par exemple, votre propre appareil, e-mail ou autres services de chat). Ils proposent également des sondages sur l'engagement des employés.

Site Web : www.honestlyapp.com

14. Mangeoire

Feedier aide les clients à améliorer leurs expériences d'utilisateur final en temps réel. Pour rendre les équipes opérationnelles accros à la voix de leurs clients, Feedier fournit la solution la plus intuitive pour collecter les retours directs et indirects en un seul endroit, les analyser en temps réel et déclencher des alertes personnalisées à tous les niveaux. La solution repose sur l'automatisation, la gestion des données, les informations sur l'apprentissage automatique et la gamification.

Site Web : www.feedier.com

Outils VoC du site Web

Une autre catégorie populaire dans l'espace VoC sont les outils VoC qui se concentrent sur l'un des points de contact les plus importants avec les clients : le site Web. Encore une fois, il existe de nombreuses similitudes entre les outils VoC du site Web et les outils VoC des PME. Cependant, il y a une différence majeure et c'est que ces outils se concentrent principalement sur la collecte de commentaires sur le SITE WEB, ce qui est bien différent de l'envoi d'une invitation à une enquête CSAT (satisfaction client) ou NPS (Net Promoter Score) par e-mail.

Les commentaires sur le site Web sont souvent recueillis en fonction du comportement du site Web, comme les chemins de clic ou le mouvement de la souris. Plutôt qu'un score de satisfaction général, ils se concentrent sur la collecte de commentaires qui contribueront à optimiser les entonnoirs et les pages du site Web et à améliorer l'expérience utilisateur plutôt que l'expérience client globale. Ces outils donnent un aperçu du comportement des visiteurs : pourquoi un visiteur quitte-t-il ou pourquoi n'atteint-il pas son objectif en ligne ?

15. Rétroaction

Feedbackify est un outil qui permet aux utilisateurs de créer un formulaire de commentaires à l'aide d'un éditeur glisser-déposer. Il est très facile à installer - tout ce que vous avez à faire est de copier et coller la balise Javascript dans le code HTML de la page Web à laquelle vous souhaitez l'ajouter et elle est opérationnelle. Les visiteurs peuvent fournir une note ainsi que soumettre des commentaires, y compris des compliments et des suggestions. Les commentaires sont reçus dans votre boîte de réception.

Site Web : www.feedbackify.com

16. Qualaroo

Qualaroo est bon pour créer des sondages courts et facilement accessibles. Ceux-ci apparaissent en bas de l'écran sous forme de widget et permettent à l'utilisateur d'interroger les visiteurs à l'aide de questions simples. Il existe également une fonctionnalité dans cet outil qui permet aux utilisateurs de créer des règles indiquant où les enquêtes sont déclenchées et avec quelles questions - auquel cas un formulaire de commentaires apparaîtra de manière subtile au bas de l'écran.

17. Survivre

Cet outil est très similaire à Qualaroo en termes de structure et de conception. Avec cet outil, les utilisateurs peuvent déclencher des enquêtes ciblées sur le site Web à différents endroits du site Web. L'outil comprend également une bibliothèque d'enquêtes prédéfinies. Pour analyser les commentaires, Survicate propose à la fois un tableau de bord et la possibilité d'exporter les réponses au format CSV ou de recevoir des rapports dans votre boîte de réception.

Site Web : www.survicate.com

18. Aperçu des impulsions

Pulse Insights est très similaire à Qualaroo et Survicate. Ils fournissent des micro-enquêtes qui posent 1 à 2 questions contextuelles pour obtenir les commentaires des clients. Il est très facile à utiliser.

Site Web : www.pulseinsights.com

19. WebEngager

WebEngage est un outil qui propose un formulaire de commentaires et un générateur d'enquêtes. Sur la base du comportement de clic des visiteurs, des formulaires de commentaires peuvent être déclenchés à l'aide de cet outil. La chose intéressante à propos de WebEngage est qu'il offre non seulement des widgets d'enquête, mais également la possibilité d'envoyer des notifications concernant des éléments autres que les demandes de commentaires, comme pour mettre en évidence une promotion.

Site Web : www.webengage.com

20. Hotjar

Hotjar est considéré comme un couteau suisse des outils d'expérience utilisateur, avec un logiciel qui combine plusieurs outils UX en un seul. Cette concentration signifie cependant qu'il lui manque une solution CX solide. L'analyse des commentaires et les rapports ne sont pas disponibles. La manière dont cet outil collecte les retours est pratiquement identique à celle de Qualaroo et Survicate. Hotjar permet à ses utilisateurs de créer des cartes thermiques et des enregistrements d'utilisateurs (sessions de suivi sur la page) ainsi que des enquêtes.

21. Opinionlab

Opinionlab est une plateforme VoC bien connue. Au départ, Opinionlab se concentrait sur les commentaires des sites Web, mais a depuis élargi ses offres de services pour recueillir les commentaires de plusieurs canaux, y compris les centres de contact et les magasins. De plus, des commentaires spécifiques à la page peuvent être recueillis à l'aide de cet outil.

Site Web : www.opinionlab.com

Recherche traditionnelle

La dernière option consiste à vous diriger vers votre agence de recherche locale. Ces agences savent comment vous servir et ont très probablement mis en place un logiciel que votre entreprise peut utiliser. Vous trouverez ci-dessous quelques outils d'enquête traditionnels populaires qui vous permettront de collecter des données VoC. Beaucoup de ces outils ont la possibilité d'inviter vos clients par e-mail.

22. SurveyMonkey

SurveyMonkey est un outil de sondage très populaire utilisé par des millions d'entreprises dans le monde. Idéal pour les enquêtes ponctuelles, cet outil est très flexible dans la mesure où il propose près de 15 options différentes en termes de types de questions (y compris les choix multiples, les commentaires ouverts et les échelles de Likert). Cependant, parce qu'il ne recueille des retours que pour des événements ponctuels, il n'est pas adapté pour mesurer la satisfaction globale ou pour sonder à nouveau les clients sur une certaine période de temps.

23. Alchimiste

Alchemer est un excellent outil pour créer rapidement et facilement une enquête. Vous pouvez inviter des répondants à l'enquête et personnaliser la conception. Ils offrent des options d'enquête pour les équipes axées sur les données ainsi que pour les individus.

Site Web : www.alchemer.com

24. Signal de foule

Source : signal de foule

Crowdsignal, anciennement PollDaddy, est un logiciel de sondage en ligne qui permet aux utilisateurs de mener des sondages de deux manières différentes : en intégrant des sondages sur leur site Web ou en invitant les répondants par e-mail. Une fois les données collectées, vous pouvez créer des filtres pour analyser les données et les partager dans des rapports. Cela se fait en utilisant l'exportation de données brutes avec des programmes tels qu'Excel, PDF, CSV, Google Docs et XML. Les résultats de ces enquêtes peuvent tous être consultés en temps réel.

Site Web : www.crowdsignal.com

25. JotForm

Jotform est un générateur de formulaires en ligne facile à utiliser. Le bouton de commentaires JotForm vous permet de demander des commentaires sur votre site Web par un bouton personnalisé. Vous pouvez également créer vos propres formulaires et une fois que vous commencerez à utiliser cet outil, le bouton de commentaires sera automatiquement visible sur chaque page de votre site Web. Jotform propose également un plugin WordPress gratuit. Vous pouvez utiliser ce plugin gratuitement jusqu'à 100 soumissions de formulaires par mois. Si vous attendez plus de soumissions de formulaires, vous devez passer à la version premium.

Site Web : www.jotform.com

26. Forme de caractères

Typeform est un outil de sondage très convivial qui vous permet de créer des sondages personnalisés et de marque. En utilisant la version gratuite, vous pouvez vous attendre à disposer de fonctionnalités telles que : questions et réponses illimitées, exportation de données, thèmes personnalisés ainsi que des modèles et des rapports de base.

Site Web : www.typeform.com

27. Site de formulaire

Formsite est un autre outil de création de formulaires et d'enquête qui peut être intégré à de nombreux outils différents, notamment SalesForce, Mailchimp, DropBox et bien plus encore. Les utilisateurs peuvent créer plus de 100 modèles personnalisables à l'aide de 40 types de questions différents.

Site Web : www.formsite.com

28. Formulaires Google

Avec Google Forms, les utilisateurs peuvent créer des enquêtes pour recueillir les commentaires des clients. Les enquêtes peuvent être créées rapidement à l'aide d'une interface glisser-déposer. Les enquêtes peuvent également être partagées avec les membres de votre équipe afin que vous puissiez y travailler ensemble. Les résultats sont livrés en temps réel et peuvent être analysés dans des graphiques. Cet outil peut bien sûr également être intégré à d'autres produits Google tels que Google Sheets.

Site Web : www.google.com

Enfin et surtout : Mopinion

Alors, où se situe le logiciel d'analyse des commentaires de Mopinion ?

Mopinion est spécialisée dans la collecte et l'analyse de données de retour d'expérience en temps réel. Nous nous concentrons principalement sur les canaux numériques : sites Web, applications mobiles et campagnes par e-mail, mais nous recueillons également des commentaires sur les points de contact plus traditionnels tels que les centres d'appels et les magasins physiques. En termes de collecte cependant, les données sont toujours collectées sous forme numérique. Par exemple, via des invitations par e-mail ou des enquêtes en magasin sur des tablettes.

Mopinion sert à la fois les PME et les grandes entreprises qui privilégient le numérique, ce qui signifie que la plupart de leurs produits et services sont proposés en ligne. En termes d'industries que nous desservons, bon nombre de nos clients relèvent des catégories suivantes : finance/assurance, services publics, télécommunications, automobile, voyages et loisirs, commerce électronique et électronique grand public.

Site Web : www.mopinion.com

Choisir un outil VoC adapté

En fonction de ce que vous souhaitez réaliser et de l'état d'avancement de votre entreprise en termes de maturité VoC, il existe de nombreux outils parmi lesquels choisir. Il y a aussi beaucoup de choses à garder à l'esprit lors du choix de votre ou vos outils, notamment vos objectifs d'écoute de la VoC, la taille de votre entreprise (êtes-vous une entreprise ou une PME), et n'oubliez pas les limitations techniques ( par exemple, les restrictions et limitations informatiques lorsqu'il s'agit de sujets tels que la confidentialité, les données client, les intégrations CRM, le stockage/l'hébergement de données, etc.).

Pour plus d'informations sur la Voix du client, n'oubliez pas de consulter les articles suivants : Qu'est-ce que la Voix du client en ligne et Un aperçu de la manière dont le numérique ouvre la voie aux programmes VoC traditionnels.

Nous espérons que cet aperçu vous inspirera dans votre recherche d'un outil VoC. N'hésitez pas à ajouter des suggestions ou des commentaires dans la section des commentaires ci-dessous !