Comment réduire l'abandon de panier grâce aux commentaires en ligne 26 mai 2017

L'abandon de panier est un problème qui afflige des milliers de marchands de commerce électronique à travers le monde. Une étude de 2016 a révélé que 74,3 % de tous les paniers d'achat en ligne sont abandonnés dans le monde. Cela signifie que sur quatre acheteurs sur votre site, trois sont susceptibles d'abandonner complètement leur commande pour une raison quelconque.

Une partie de la gestion de ce problème consiste à comprendre les raisons qu'un utilisateur peut avoir pour abandonner sa commande. Tout d'abord, nous pourrions être tentés de puiser dans notre expérience personnelle d'achat en ligne. Nous avons tous été cet embêtant abandonneur de panier qui a été distrait par un autre de nos nombreux onglets ouverts, ou a réagi en voyant un coût d'expédition que nous n'avions pas prévu en appuyant sur le bouton x et en ne revenant jamais.

Bien qu'il n'y ait rien de mal à utiliser votre intuition, il n'y a rien de plus efficace que d'utiliser vos commentaires et vos données en ligne pour vous orienter dans la bonne direction. La meilleure partie est que cette information est facilement disponible, attendant d'être analysée.

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Pourquoi l'abandon de panier est un problème

Les commerçants s'approchent de l'abandon de panier avec un optimiste "Oh, eh bien. Nous les aurons la prochaine fois » ferment les yeux sur une menace majeure pour leur entreprise. Les entreprises perdent jusqu'à 4 000 milliards de dollars chaque année à cause des paniers abandonnés.

Au-delà de la simple perte financière, l'abandon de panier est problématique car un taux élevé d'abandon de panier reflète souvent une mauvaise expérience client. Bien qu'il puisse y avoir une poignée d'utilisateurs qui sont distraits et enregistrent leurs commandes pour plus tard, les utilisateurs qui étaient si insatisfaits du processus de paiement et qui ont décidé de prendre leurs affaires ailleurs sont un échec qui pourrait être complètement évité.

Le but de l'utilisation des commentaires en ligne est de mieux comprendre vos clients. La résolution de l'abandon de votre panier n'est que l'un des avantages supplémentaires de l'amélioration de votre expérience client.

Comment utiliser les commentaires en ligne pour réduire l'abandon de panier

La majorité des utilisateurs qui abandonnent leur panier ne décident probablement pas au hasard de faire autre chose avant de passer à la caisse. Se plonger dans les commentaires des utilisateurs en ligne peut vous aider à ajuster votre processus de paiement en conséquence.

Vivez et respirez vos données

Des outils Web tels que Google Analytics peuvent aider les commerçants à identifier les points spécifiques du processus de paiement qui perdent des personnes. En identifiant une page spécifique qui ne convertit pas, les commerçants peuvent commencer à tester différentes hypothèses pour savoir pourquoi il en est ainsi. La solution pourrait être aussi simple que de créer un appel à l'action "Continuer" plus accrocheur. Ou éventuellement, la page entière pourrait être supprimée pour rationaliser le processus.



Les données au niveau de la page vous diront seulement que quelque chose ne va pas, et c'est à vous de comprendre pourquoi. Bien que vous puissiez inévitablement tomber sur une solution grâce à des tests A/B approfondis, interagir avec vos clients pour obtenir des commentaires directs pourrait vous faire gagner du temps et de l'argent.

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Statistiquement, les frais d'expédition jouent un rôle important dans l'abandon du panier, avec 35,7 % des abandons de panier qui se produisent quelques secondes après que les clients voient le prix d'expédition. Personne n'aime les surprises de dépenses supplémentaires, et si vos frais d'expédition ne sont pas précisés plus tôt dans le processus d'achat, vous continuerez probablement à subir des abandons de panier.

Il existe quelques solutions possibles à ce problème de frais de port. La première et très optimiste consiste à offrir la livraison gratuite et à la vanter aux principaux endroits de votre site. Cela réduira non seulement l'abandon du panier, mais cela pourrait également augmenter les conversions d'achat et lui apporter un nouveau trafic si cela se reflète dans vos annonces. Alternativement, si offrir la livraison gratuite ne fonctionne pas pour votre modèle commercial, vous pouvez essayer de mettre en évidence vos frais d'expédition plus tôt dans le processus. Cela dissipera les personnes qui seraient autrement rebutées par le coût pendant la période de paiement.

Le processus de paiement sans fin

Un autre problème majeur à l'origine de l'abandon du panier est le long processus de paiement en plusieurs étapes. Le processus de paiement est un échange délicat dans lequel vous, le commerçant, avez besoin d'informations pertinentes pour finaliser la transaction, mais chaque seconde supplémentaire augmente la probabilité que vos acheteurs abandonnent le processus. Ce processus devient naturellement maladroit, et il est de votre responsabilité d'identifier les étapes redondantes ou trop compliquées et de les remplacer.

En cas de doute, jetez un œil au processus de paiement d'Amazon. Les utilisateurs peuvent terminer leur transaction et recevoir une confirmation d'expédition en quelques secondes, et cette commodité est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients continuent de revenir sur Amazon. Une partie de ce qui rend ce processus si transparent est qu'Amazon simplifie les choses en créant des solutions telles qu'une case à cocher "adresse de facturation identique à notre adresse de livraison", ainsi qu'en utilisant des comptes clients pour supprimer les étapes des transactions futures.



Une autre façon de rendre le processus plus fluide consiste à observer et à utiliser les commentaires de sortie de vos utilisateurs. Au moment où votre visiteur décide qu'il veut quitter la page de paiement ou quitter complètement votre site Web, vous pouvez déclencher un formulaire pour lui demander pourquoi il part. Cela aide à éliminer toute ambiguïté ou supposition en regardant simplement une corrélation de points de données et vous indique la raison directe pour laquelle quelqu'un a décidé de partir.

Vous pouvez également utiliser ces commentaires en temps réel et agir immédiatement pour, espérons-le, aider votre client à effectuer son achat.

Augmentez votre contenu

30% des acheteurs ont abandonné leur panier car les descriptions des produits n'étaient pas à la hauteur. C'est pourquoi il est très important de mettre l'accent sur le contenu de votre page produit et de vous assurer qu'il suscite une réponse positive de la part de vos acheteurs. Taper sur un numéro SKU et les spécifications du fabricant n'est pas une stratégie efficace pour la grande majorité des commerçants.

Le manque d'avis et d'images de haute qualité sur les produits détourne également environ 25% des personnes qui s'engageraient autrement à acheter un produit. En corrigeant le contenu de votre page produit avec une copie, des images et éventuellement des vidéos de haute qualité pour des points supplémentaires, vous pourrez non seulement réduire l'abandon de votre panier, mais également augmenter le nombre d'acheteurs s'engageant à acheter.

Dernières pensées

Les personnes qui ont déjà visité votre site connaissent déjà votre site et ont exprimé un certain intérêt pour vos produits et services. Ce n'est pas parce qu'ils ont abandonné leur chariot qu'ils vous ont complètement radié ; tout ce dont ils ont besoin est un rappel ou une incitation supplémentaire pour terminer leur achat.



Un excellent moyen d'obtenir une autre chance pour ces commandes est d'envoyer des e-mails de rappel. Étant donné que vos acheteurs sont déjà au courant de la transaction, ces e-mails ont tendance à être bien plus performants que les e-mails standard, avec des taux d'ouverture compris entre 40 % et 55 %, et sont responsables de 20 % à 25 % des taux de conversion.

Ce n'est pas parce que quelqu'un est parti qu'il est parti pour de bon. 72 % des personnes qui abandonnent leur panier termineront le processus dans les 24 heures si elles leur sont rappelées. De plus, 75 % des acheteurs qui ont abandonné leur passage en caisse ont déclaré avoir l'intention de revenir à un moment donné dans le futur. Le cœur du problème de l'abandon du panier est d'utiliser les commentaires du monde réel pour minimiser le nombre d'acheteurs qui partent frustrés en raison d'un long processus de paiement et de frais d'expédition et de manutention inattendus, ainsi que pour trouver un moyen d'engager les clients qui prévoyaient de revenir à votre site à un moment donné dans le futur.

A propos de l'auteur

Ronald Dod est le cofondateur et propriétaire de Visiture, une agence de marketing de recherche axée sur le marketing des moteurs de recherche pour les entreprises de commerce électronique. Sa passion est d'aider les professionnels du commerce électronique et du marketing à naviguer dans le paysage du référencement et à élaborer un plan pour augmenter le nouveau trafic qualifié et les conversions.