顧客生涯価値（CLTV）：それは何ですか？ CLTVを計算する方法は？

あなたは世界で最高のビジネスアイデアを持つことができます。 あなたの製品は、あなたの業界で信じられないほどユニークで革新的なものになる可能性があります。 あなたのブランディングはとてもクリーンで洗練されているので、アップルのブランドストラテジストは赤面します。 しかし、顧客がいなければ、それはすべて価値がありません。 より具体的には、より多くのことを求めて戻ってくる忠実な顧客がいない場合、あなたはあなたの時間、お金、そして創造的なエネルギーを浪費しています。

この記事では、顧客生涯価値の概念について説明します。これは、CLTVと略されることがよくあります。 これは、スタートアップ企業や確立された企業など、あらゆるビジネスにとって、測定、追跡、参照するための最も重要な指標の1つです。 また、他の指標（顧客獲得のコストなど）と比較すると、販売、マーケティング、収益性について多くのことが明らかになります。

ただし、その前に、CLTVとは何か、なぜそれが重要なのかを明確にしましょう。

顧客生涯価値とは何ですか？

最も基本的な意味では、 CLTVは、企業が平均的な顧客から期待する可能性のある総収益を示すために使用されるメトリックです。 顧客の収益値を調べてから、会社の予測される顧客の寿命でフィルタリングします。 企業はこの指標を使用して、特定の顧客セグメントの収益性をすばやく分析できます。これにより、適切な人口統計をターゲットにする能力が向上します。

CLTVは基本的に、短期的（つまり、最初の購入）だけでなく、ビジネス関係全体にわたって、各顧客の価値を企業に伝えます。 当然のことながら、顧客が長く留まり、忠誠心が高いほど、顧客の生涯価値は大きくなります。

CLTVは、ビジネスに明確さを提供するだけでなく、顧客に十分にサービスを提供し、卓越した品質とサービスを通じて忠誠心を促進するための動機としても機能します。

顧客生涯価値が重要なのはなぜですか？

すぐに、CLTVの計算方法について説明します。 （方程式を実現するのに役立つ実際の例も示します。）しかし、最初に、もう少し深く掘り下げて、顧客生涯価値が詳細なレベルで重要である理由を正確に説明したいと思います。 主なメリットのいくつかを次に示します。

1.CLTVはあなたにいくら使うかを教えてくれます

ほとんどの企業は、実際に財務的にどのように行っているかを理解するために必要な計算を行うのがかなり苦手です。 彼らが数学をすることができないということではありません、彼らはただどこを見るべきか、またはどの測定基準を使うべきかを知らないだけです。

私たちは一般的に、企業が顧客を獲得するためのコストを吐き出しているのを目にします。 これは素晴らしいスタートです（そして非常に重要な指標です）。 しかし、正直なところ、CLTVを知らなければ、顧客獲得コスト（CAC）は役に立たない情報です。

CLTVはあなたのCACに命を吹き込みます。 突然、あなたは顧客を連れてくるのにどれくらいの費用がかかるかをあなたに告げる数字を見つめているだけではありません。 これで、その顧客があなたにどれだけの価値をもたらすかというコンテキストが得られました。 そして、この2つを比較すると、成長するためにいくら費やすかが正確にわかります。

すべてのビジネスには、異なる方程式/しきい値があります。 たとえば、多くのソフトウェア会社は、LTVをCACの少なくとも3倍にすることを望んでいます。 言い換えれば、顧客を獲得するのに100ドルかかる場合、最低300ドルのLTVが必要です。 他のビジネスは1.25XCACで問題ないかもしれません。 彼らはそれが彼らに12.50ドルをもたらす限り、顧客を獲得するために10ドルを費やしても大丈夫です。 （彼らは大規模に稼ぐべき大きなお金があることを知っているからです。）

ここで技術的な雑草について深く掘り下げていないことを願っていますが、CLTVが非常に重要である理由の1つをお見せしたいと思います。 この指標を理解すると、支出額について適切な決定を下すことができます。 多くの場合、罪悪感を感じることなく、「財布」を開いてより多くを費やすことができます。

2. CLTVは、顧客の行動を理解するのに役立ちます

CLTVを理解するもう1つの利点は、顧客の行動を明確にするのに役立つことです。 すべての顧客が同じ価値があるわけではないことがすぐにわかります（たとえ彼らがまったく同じ最初の購入をしたとしても）。

たとえば、各発信元ソース（紹介、オーガニック検索、コールドセールスアウトリーチなど）に対してCLTV計算を実行すると、時間を費やすのに最適な場所がわかります。 Google広告を見てランディングページにアクセスした後に購入した顧客は、生涯で1,000ドルの価値があることに気付くかもしれません。 しかし、その後、あなたのビジネスを紹介され、購入する前に営業チームのメンバーと話している顧客は、生涯で5,000ドルの価値があることがわかります。 それはあなたの運営方法を変える貴重な情報です。

CLTVを知ることのもう1つの利点は、類似モデリングを使用して、特定の人口統計を満たすより多くの顧客を獲得できることです。 Facebookはこれを本当に簡単にします。 ITで働く25〜30歳の女子大生が最高のCLTVを提供することがわかっている場合は、この人口統計をモデル化して、Facebookに同様の価値の高い顧客を追跡するように依頼できます。

3. CLTVは、買収から保持に焦点を移します

ほとんどのマーケティングおよび販売の専門家は、買収に集中するように調整されています。 （当然、それが彼らの仕事に伴うものです。）残念ながら、私たちは買収に焦点が当てられすぎるビジネス文化に住んでいます。 新しい顧客を追加することはエキサイティングで活気に満ちているので、私たちはますます多くの概念に巻き込まれます！ しかし、CLTVは、あなたの考え方をやさしく方向転換するという良い仕事をします。

調査によると、解約率をわずか5％下げると、会社の収益性が25〜125％向上する可能性があります。 つまり、単純なCLTVベースの戦略によって、収益が根本的に変わる可能性があります。

人気のあるパレートの法則を見ると、収益の80％が既存の顧客ベースの20％からのものであることがわかります。 繰り返しますが、CLTVはどこに焦点を合わせるかを教えてくれます。

顧客生涯価値の方程式

CLTVを計算するには、いくつかの適切な情報が必要です。 これは、CVとも呼ばれる「顧客価値」の計算から始まります。

CVを計算するには、次の2つのデータポイントが必要です。

• 平均購入額（APV）。 平均購入額は、総収益をトランザクション数で割って計算されます。 したがって、期間中の総収益が$ 10,000で、注文数が1,000の場合、APVは$ 10であることを意味します。
• 平均購入頻度（APF）。 この指標は、平均的な顧客がその期間にあなたのビジネスから何回購入したかを示します。 この数は、購入の総数を顧客数で割ることで計算できます。 購入の総数が1,000で、顧客の数が500の場合、これはAPFが2であることを意味します。

方程式は次のようになります： CV = APV x APF

次のステップはCLTVを計算することです。これには、次のことを知っておく必要があります。

• 平均顧客寿命（ACL） 。 次のステップは、顧客の平均寿命を特定することです。 この数は、顧客の寿命の合計を顧客の数で割ることによって得られます。

この情報を利用して、次の式全体を実行できます。CLTV= CV x ACL

（2つの部分ではなく）1つの大きな方程式として考えたい場合は、完全な内訳を次に示します。CLTV=（APV x APF）xACL。

この方程式は少々圧倒されるかもしれませんが、これらのメトリックをすべて手動で計算する必要はありませんのでご安心ください。 正しいデータソースを配置すると、CLTV番号をリアルタイムですばやく自動化するソフトウェアアプリケーションがあります。

実際の顧客生涯価値の計算

実際の計算を見て、CLTVの方程式をもう少し具体化してみましょう。 スターバックスのKissmetricsレポートのデータを使用します。 毎週の購入習慣に基づいて、5人の顧客のCLTVを測定します。 手順は次のとおりです。

ステップ1 ：平均購入額を計算します。 データによると、5人の顧客はそれぞれ3.50ドル、8.50ドル、5.00ドル、6.50ドル、6.00ドルを費やしています。 これにより、顧客の平均購入額は1回の訪問あたり5.90ドルになります。

ステップ2：平均購入頻度率を計算します。 5人の顧客は、それぞれ4回、3回、5回、6回、3回訪問します。 これにより、1週間に平均4.2回の訪問が可能になります。

ステップ3：平均的な顧客の価値を計算します。 この計算を実行するために、各顧客の支出に訪問数を掛けて、その数を平均します。 これにより、CVは24.30ドルになります。

ステップ4：平均的な顧客の寿命を計算します。 提供されたデータに基づいて、平均的な顧客の寿命は20年であることがわかります。 処理するデータがそれほど多くない可能性があるため、別の回避策は、1番を取り、それを解約率で割ることです。

ステップ5：CLTVを計算します。 これで、トータルCLTVを実施する準備が整いました。 これを行うには、ACVの数値（$ 24.30）に52を掛けます。これにより、年間の顧客価値は$ 1,263.60になります。 次に、これに20（顧客の寿命）を掛けると、25,272ドルになります。

これらの数値は必ずしもスターバックスが使用しているものと同じではありませんが、おそらくそれほど遠くはありません。 これで、スターバックスがマーケティングと広告にこれほど多くのお金を費やすことをいとわない理由がわかります。 彼らの理想的な倍数が何であるかはわかりませんが、生涯で25,272ドルを生み出す顧客を獲得するのに、50ドル、100ドル、さらには1,000ドルかかるかどうかは気にしないと約束できます。

あなたの数はこれよりも小さいか大きいかもしれません。 しかし、いずれにせよ、CLTVを理解すると、ビジネスへのアプローチ方法が変わります。 適切な顧客を獲得するのに十分なことをしていないか、間違った顧客を獲得するために浪費していることに気付くでしょう。

顧客生涯価値を向上させる方法

CLTVの計算は最初のステップです。 しかし、自分の数値が何であるかがわかったら、メトリックを改善する方法を検討し始めることができます。 ここにいくつかの具体的なアイデアがあります：

1.値をフロントロードします

第一印象は顧客にとってすべてです。 あなたはかなりの取引で誰かを吹き飛ばすことができますが、彼らの購入や製品体験に記憶に残る相互作用や意味のある程度の価値がない場合、彼らは何度も何度も戻ってくることはほとんどありません。 これは彼らの生涯価値を制限し、高い解約率につながります。

価値をフロントロードすることで、顧客が持ち歩き、覚えている優れたエクスペリエンスを作成できます。最終的には、何度も何度も戻ってくるように強いられます。

フロントローディングの値は、上を超えて行くように見えます。 たとえば、ソフトウェアアプリケーションを販売しているとします。 ソフトウェアへのアクセスを提供することに加えて、12か月間の無料サポートとコーチングを提供することができます（これは通常、アドオンとして販売するものです）。 作成した無料の本やコースを含めることもできます。 次に、その上で、初期価格を数か月間割引します。 これらの小さな要素はすべて連携して、顧客に付加価値の感覚を与えます。

問題は、最初の販売でお金を失うことを意味する可能性があるため、ほとんどの企業が価値を前倒しすることを望まないことです。 しかし、CLTVを理解していれば、最初の取引で少額のお金を失っても大丈夫です。 はい、一部のお客様は二度と戻ってこない可能性があります。 しかし、あなたが物事を平均化するとき、あなたはあなたが黒字になることを知っています。

2.チームのやる気を引き出す

1つのアイデアは、CLTVを営業担当者やカスタマーサービスの専門家の動機として使用することです。 適切なCRMシステムが整っていれば、B2Bビジネスや一部のB2C企業でさえ、顧客がどこから来たのか、どのチームメンバーが顧客をブランドのエコシステムに取り込む責任があるのか​​を追跡するのは非常に簡単です。 また、どのチームメンバーが長期にわたって彼らを育成する責任があるかを簡単に確認できます。 これを有利に使用してください。

チームメンバーが接触する顧客の間でより大きなCLTVを促進する能力に基づいてチームメンバーのパフォーマンスを判断するシステムを作成することにより、生涯価値（短期間の販売ではない）が焦点となる文化を作成します。 これにより、誰もがより明確で遠近感を感じることができます。

従業員ごとにCLTVを正確に測定および追跡できると確信している場合は、この数値にボーナスまたはインセンティブプランを添付することで、まったく新しいレベルに取り組むことができます。

3.アップセルとクロスセル

顧客の価値を高めるための最良の方法の1つは、顧客にもっと購入してもらうことです。 たとえば、5,000人の顧客がいて、月平均10ドルを費やしているとします。 つまり、これらの顧客からのトップラインの収益は月額50,000ドルです。 しかし、その平均購入サイズを12ドルに増やすことができたらどうでしょうか。 表面的には、それはかなり価値がないように聞こえます。 しかし、数値を実行すると、単純な2ドルの増加により、月間収益がさらに10,000ドル（1年間で120,000ドル）になることがわかります。

問題は、どうやってその2ドルの増加を得るのかということです。 最も簡単な方法は、アップセル戦略とクロスセル戦略を販売プロセスに導入することです。

ご存知かもしれませんが、アップセルは、顧客にサービスのアップグレード/追加、および/またはより高価なバージョンの購入を依頼したときに発生します。 たとえば、顧客が100ドルのヘッドフォンを購入することを計画している場合、アップセルは、129ドルのより良いバージョンにアップグレードするように見えます。 または、年間9ドルの保証を販売しているように見える場合もあります。 いずれにせよ、あなたは彼らに本質的に同じことのためにより多くを費やさせる。

クロスセルは、顧客に補完的な製品で購入を補わせることによってその顧客のトランザクションサイズを増やすときに発生します。 ヘッドホンの例を使用すると、ヘッドホンに合うケースを購入してもらうことができます。 または、極端な例は、音楽をストリーミングする能力を向上させる新しい電話を購入するように彼らに話しかけることです。

4.スティッキー機能を作成する

顧客を引き留めてもらうための最良の方法は、製品に粘着性のある機能を追加して、顧客が離れるのを困難にし、苦痛を与えることです。 （もちろん倫理的に。）

ソフトウェア会社はこれが本当に得意です。 多くの場合、企業がデータソースまたはダッシュボードに依存するようになる機能を開発します。 そして、彼らが去ると、彼らはそれらの洞察を失います。

Facebookも良い例です。 おそらくFacebookを離れるユーザーは何百万人もいますが、プラットフォームがすべての写真を保存しているため、離れることはありません。 彼らはそれほど明確に言っていませんが、ユーザーがすべてのFacebook写真を1つの単純なファイルにダウンロードすることを許可しない理由は、写真を粘着性のある機能と見なしているためだと思います。 彼らは家族の思い出をたくさん保存しているので、人々が自分のアカウントを削除しないことを知っています。

どのような粘着性のある機能を作成できますか？ デジタルサブスクリプションサービスを販売する場合でも、物理的な製品を販売する場合でも、顧客がより多くのことを求めて戻ってくる機会があります。

5.ブランドを構築し、頻繁にコミュニケーションする

顧客が購入した後は、無線封止を行うことはできません。 これは道の終わりではありません–それはほんの始まりにすぎません。 この時点で、顧客に滴下するための具体的かつ意図的な戦略が必要になります。

これがどのように見えるかを決める必要がありますが、多くのブランドは残り火を燃やし続ける方法としてコンテンツを使用しています。 たとえば、1日目、3日目、7日目、15日目、30日目、45日目、60日目に対象のメッセージを送信する60日間のメールシーケンスを送信します。これらのメールは、提供を含め、さまざまなことを実行できます。サポート、社会的証拠の提示、または教育的で有益なブログコンテンツへの読者の誘導。

最終的に、このコピーは、電子メールまたはブログ形式であるかどうかにかかわらず、顧客を育成し、将来の購入を促進するように設計されています。 もちろん、その結果はCLTVの増加です。

SEO.coと提携する

SEO.coでは、私たちは単なるコンテンツ会社ではありません。 私たちは業界でナンバーワンのホワイトラベルリンク構築サービスとして名前を刻みましたが、デジタルマーケティングと、コンテンツがその方程式にどのように適合するかについての包括的な理解に帽子をかぶっています。

あなたのビジネスに利益をもたらし、成長のための長い滑走路を提供する高品質のコンテンツとリンクであなたの有機的なトラフィックを拡大する方法を探しているなら、あなたは正しい場所にいます。

今日私達に連絡してください、そして私達はあなたに無料のウェブサイト評価を与えて、私達が助けることができるかもしれないところについて話し合うことを嬉しく思います！