ユーザーからのフィードバックが製品体験をどのように形成するか 2022 年 9 月 27 日

SaaS 組織には、多くの新しい課題が待ち受けています。 製品主導の成長がイニシアチブの最前線にあるため、これらの組織内の製品マネージャーは、記憶に残る魅力的な製品体験を作成および維持するために奮闘しています。 しかし、優れた製品体験とはどのようなものであり、ユーザー自身がこれらのチームを強化するのにどのように役立つのでしょうか? 答えはユーザーのフィードバックです。

この投稿では、次の内容について説明します。

• 製品体験 (PX) とは何ですか?
• 製品体験 vs ユーザー体験 vs 顧客体験
• 優れた PX 戦略とは?
• ユーザーからのフィードバックが製品体験をどのように形成するか

始めましょう。

製品体験とは何ですか?

ユーザー エクスペリエンス全体のサブセットである製品エクスペリエンス (PX) は、製品内でのみ発生するカスタマー ジャーニーを指します。 言い換えれば、製品ユーザーがデジタル製品とどのようにやり取りするかを調べます。 ユーザーを適切なタッチポイントに導き、ナッジし、製品を使用しながら目標を達成できるようにします。 優れた製品エクスペリエンスには、明確なオンボーディング プロセス、見つけやすく操作しやすい製品、適切な製品内サポートが必要です。

製品が乗り物なら、製品体験は旅です。

カメレオン

製品体験 vs ユーザー体験 vs 顧客体験

では、プロダクト エクスペリエンスは、より一般的に使用される用語であるユーザー エクスペリエンスやカスタマー エクスペリエンスとどのように異なるのでしょうか。

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、カスタマー ジャーニーの A から Z までの顧客とブランドの間のやり取りで構成されます。 つまり、最初から、つまりランディングページから、ウェブサイトと製品を使用するまでです。

ユーザー エクスペリエンス (UX) は、カスタマー エクスペリエンスの傘下にあります。 UX は、ユーザーと Web サイト、製品、またはサービスとの間の対話で構成されます。 通常、これは製品のデザインと UI 側に重点を置いています。

ご覧のとおり、これら 2 つは、前述のように、ユーザーと製品自体の間の相互作用に焦点を当てた製品体験 (PX) とはまったく異なります。

優れた PX 戦略とは?

優れた PX 戦略を考え出し、維持することは、SaaS 市場の多くの製品チームが直面する課題です。 通常、PX 戦略を作成するとき、プロダクト マネージャーは、分析、エンゲージメント、フィードバックの 3 つの主要コンポーネントを使用します。 実際、Gainsight は、これら 3 つのコンポーネントについて、製品エクスペリエンスのエッセンシャル ガイドで説明しています。 しかし、これらのそれぞれをより詳しく見てみましょう…

分析
ユーザーが製品をどのように使用しているかを理解し、因果関係を特定するために、製品マネージャーはさまざまな分析を使用してユーザーの行動に関するデータを収集します。 最も一般的なタイプの分析の 1 つはパス分析です。 プロダクト マネージャーは、ヒートマッピングやセッション記録ツールなどのツールを使用して、ユーザー アクティビティを視覚化し、ユーザーが製品内をどのように移動しているかを追跡し、予期しないユーザー フローを特定できます。

さらに、多くの組織はファネル分析を活用して、ユーザーが問題を抱えている場所や、製品内でタスクを完了できない場所を明らかにしています。

婚約
これらの洞察に基づいて、製品マネージャーは、ユーザー間の製品エンゲージメントを作成および維持するための計画を策定できます。 健全なレベルのエンゲージメント (製品の採用は言うまでもありません) を達成するために、これには通常、ユーザー オンボーディングの戦略が含まれ、ユーザーが最新の機能に遅れないようにし、既存のユーザーが非アクティブになるのを防ぎます。

NCSA がユーザーからのフィードバックを基に、より優れた製品を開発する方法をご覧ください

このストーリーでは、NCSA は、製品に積極的に関与しているユーザーからのフィードバックを収集することに代わるものがない理由を説明しています。

彼らのストーリーを読む

実際、ユーザー オンボーディングは、ユーザーに製品を紹介し、必要なすべてのワークフローを案内するための最も重要なプロセスの 1 つです。 また、彼らを教育し、製品をうまく使用するための貴重なヒントや情報を伝える機会でもあります。

さらに、製品の最新の機能や開発について発表し、認知度を高めることに注意を払う必要があります。 これは、多くの場合、製品内の通知を使用して行われます。

最後に、多くの製品チームは、ユーザーの再活性化キャンペーンを利用して、ユーザーが電子メールのリマインダーによって製品に再び関与するようにします。

フィードバック
また、PX 戦略の最終要素として、ユーザーからのフィードバックを取り入れることをお勧めします。 実際、フィードバックは、収集されたデータにコンテキストを提供し、製品チームが製品のさまざまな部分、つまりオンボーディング プロセスを最適に構築する方法についての洞察を提供するという点で、最初の 2 つのコンポーネントを結び付けます。

例を見てみましょう。

分析ソフトウェアは次のことを伝えます。

多くのユーザーが新しい調査を作成していますが、これらの調査を完了して展開できていません。

カスタマー フィードバック ソフトウェアは次のことを伝えます。

• 「フィードバック調査はどこに展開すればよいですか?」
• 「調査を作成しましたが、ソフトウェアで調査を展開するための次のステップが見つかりません。」
• 「アンケートのデザインを完成させた後、明確な次のステップがないのはなぜですか?」

学んだこと:

調査を作成した後の展開セクションへのナビゲーションが明確でないため、ユーザーは調査を展開できません。

この情報を使用して、展開セクションを変更し、ナビゲーションで簡単に見つけられるようにすることができます。 製品内にヒントを作成して、ユーザーを次のステップに誘導して明確にすることもできます。

専門家による製品主導の成長のヒント

この SaaS 製品マーケターが、製品主導の成長を達成するために共有しなければならないアドバイスをご覧ください

もっと詳しく知る

興味をそそられましたか？ フィードバック コンポーネントをもう少し深く掘り下げてみましょう…

ユーザーからのフィードバックが製品体験をどのように形成するか

ユーザー フィードバックはさまざまな方法で収集できますが、最も効果的な方法の 1 つは、デジタル製品フィードバック アンケートです。 これらは製品に直接展開されるフィードバック調査であり、製品エクスペリエンスの最適化に関する戦略に焦点を合わせ、調整するのに役立ちます。

では、このフィードバックを収集する最善の方法は何でしょうか? フィードバック アンケートは、製品エクスペリエンスにスムーズに追加できるものでなければなりません。 つまり、インサイトが迅速に、非介入的に、適切な方法で収集されるように設計する必要があります。 これは通常、適切な製品ユーザーを対象とした短い調査 (マイクロ調査など) を展開することを意味します。



製品エクスペリエンスを形作るためには、これらの調査を活用して、既存の製品や機能に関する洞察を収集するだけでなく、新しい製品やサービスに関する洞察を収集することも重要です。 これら 2 つのアプローチにより、製品チームは既存の製品フローを最適化し、製品ロードマップを管理できます。

製品内でユーザーからのフィードバックを収集する方法について、さらにヒントが必要ですか? 製品フィードバックを収集するためのガイドをこちらで確認してください。

ユーザーからのフィードバックから得られた定性的な洞察を (Web 分析ツールから収集された) 定量的な洞察と組み合わせることで、顧客の心を深く掘り下げ、彼らの視点を理解する機会が得られます。 したがって、これら 2 種類のデータを同時に分析することで、製品エクスペリエンスをより全体的に把握することができます。

適切なユーザー フィードバック ソリューションの採用

ユーザーからのフィードバックを使用する利点が説明されています。 今こそ、お客様のニーズに合ったソリューションを開始するときです。

Mopinion は、組織が Web サイト、モバイル、および電子メール キャンペーンのフィードバックを収集および分析できるようにする、オールインワンのユーザー フィードバック ソリューションです。 使いやすいインターフェイスにより、ブランドの基準に合わせてフィードバック フォームを作成、設計、構成できます。 さらに、高度なターゲティングにより、訪問者/ユーザーの特定のグループにフォームを表示し、彼らが苦労している理由や経験が不足している場所についての洞察を得ることができます.

収集したら、カスタマイズ可能なダッシュボードとグラフを使用して製品フィードバックを視覚化し、高度な分析を実行できます。 製品フィードバック データを整理する優れた方法は、カテゴリに基づいてアイテムにタグを付けることです。 Mopinion のタグ管理システムは、フィードバック アイテムをさまざまなチームに割り当てるのに最適です。また、スマートな通知機能により、製品に関するフィードバックを常に把握できます。